摘  要

互联网技术的发展，形成了一个“线上线下”相融合的物业消费市场。物业的线上与线下服务融合，不但为居民提供方便，更有助于提升自己的生活质量，更进一步提升了人们的观念。本文通过线上线下服务融合的现状，分析了物业管理企业线上线下服务融合的问题并提出了对策。

关键词：物业企业；线上线下服务；融合；

一、物业企业服务线上线下融合现状

为深入贯彻落实《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》、《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，推进基于信息化、数字化、智能化的新型城市基础设施建设，对接新型基础设施建设，加快建设智慧物业管理服务平台，补齐居住社区服务短板，推动物业服务线上线下融合发展，满足居民多样化多层次生活服务需求，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，住房和城乡建设部网站在2020年12月4日发布《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》旨在推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务。

线上物业服务是利用互联网技术，向用户提供物业线上服务的方式。线下物业服务指物业通过选择物业服务企业后，由业主和物业服务公司根据物业服务协议规定，对住宅以及相关的设施设备和相关场所实施修缮、保养和管理，以维持物业管理范围内的公共环境卫生和相关社会秩序的活动。线上线下服务融合指物业服务企业在物业服务区域内进行设施设备的管理、养护、以及维护，在此基础上对业主提供线上服务，包括基本服务，增值服务以及个性化服务。目前，绝大多数物业服务企业都建立了网上服务平台，并把一些服务放在各类APP平台上运行。

二、物业企业线上线下服务融合问题分析

市场环境瞬息万变，给物业服务企业带来了前所未有的挑战，但也蕴含着巨大的发展机遇。许多物业服务企业借助大数据的发展，在传统服务的基础上进行创新，将传统线下服务与线上服务进行有效融合。这一融合在物业中发挥着极其重要的作用，但目前融合发展并不成熟。

（一）线上线下服务融合难度大

物业服务主要分为基本公共服务、专项服务和特约服务。物业企业在“互联网+”基础上增加了很多特约服务与增值服务，但这些服务主要是传统线下服务。服务项目的增多使得线上线下服务融合难度加大。例如卫生服务包括清扫公共楼梯、绿化池、收集清运垃圾、催缴物业费以及治安服务等显然是需要服务人员线下进行。专项服务是为某些用户群体服务的，例如为高层用户24小时开启、维护电梯、定期翻新楼宇等。电梯维护技术含量比较高的工程只能线下进行；特约服务主要是满足用户特别需要而提供的个别服务，例如代接送孩子上学、代搬家业务等，也不能通过线上服务来实现。这些项目的开展，不能使线下服务与线上服务有机融合，但服务项目的增多，使其融合难度进一步加大。

部分业主对线上服务项目缺乏充分了解，对其缺乏信任，尤其中老年群体较为明显。中老年人对互联网了解少，缺乏一定的操作能力，不会使用线上的各类app服务平台。例如车位服务，需要微信扫码绑定信息，业主担心信息泄露，不愿意启用线上服务；线上维修，一些业主更倾向于当面找物业人员沟通，线上维修使用频率较低。这些问题的存在使物业服务企业的线下线下服务融合难以推进，影响其经济效益和未来发展。

（二）融合服务质量不高

物业服务质量指物业服务所具有的所有属性与特点，来用以鉴别其能否保证客户的满意度。物业企业线上线下融合的物业服务质量低，主要表现在以下几方面：首先是安保问题，与传统的物业服务相比，安保问题并没有得到解决，安保人员没有经过专业培训，学历较低，缺乏一定的专业素养，服务不规范，不能自主应对安保问题；其次是管理问题，管理混乱，物业费收费不透明，存在乱收费的现象；服务信息没有及时公开，业主的投诉不能积极解决，这类管理问题依旧存在；最后是安全问题，这是物业企业线上线下融合首要考虑的问题，但尚未根本解决，部分物业企业存在诸如电梯故障等其他问题，严重危机他人生命安全，但维修效率低，给业主造成一定的困扰。

（三）资金投入不足

物业服务资金又叫物业管理服务资本、物业管理支出等，指物业管理公司对进行物业管理活动中的生活劳动和物化劳动的投资和产出，如对各种经营管理费用的投资和支出、对固定资产购置和住房维修费用开支，以及对住户所交纳的经营管理成本费用等。物业企业大多是集中精力于增值服务，对线上线下服务融合的资金投入不足，致使其后劲发展不足。

首先，维修资金的监管不到位。维修资金作为物业企业业务投资的重要组成部分，维修资金与其他资金混用，致使投资其他新型项目时资金不足。这种情况导致线上线下服务融合获取的资金支持不足，势必影响物业企业线上线下融合的发展，降低了企业竞争力，阻碍企业的市场发展。其次，物业企业物业费催缴完成率低。业主对物业企业的投诉内容大多是收费与服务不匹配、物业执行力差、经常推诿不作为以及卫生环境等情况，没有得到很好的解决，致使物业费难以完全收缴，物业费的收取率降低，很大程度上影响总体的资金投入，线上线下服务融合难以为继。

（四）服务人员缺乏专业培训

专业培训指在物业服务人员工作之前，对服务人员进行物业专业知识的培训，切实提高员工的工作能力，提高员工的专业素养。物业服务人员缺乏专业培训，其包括心里素质培训、应急技能培训和专业技能培训，尤其拓展线上服务项目的专业技能培训尤其缺乏，如APP平台的维护、线上线下服务的对接等。

深究其原因：第一，物业企业自身不重视，首先，企业对培训的认识有误区，重点关注的事培训后是否会带来经济利益，而不是对员工行为进行优化；其次，企业没有设计员工成长计划，致使员工的成长缺乏完整的专业培训，更无法支撑其线上线下服务的融合；最后，企业忽视其员工绩效评价，不注重工作过程的监控和结果信息反馈，从而不能其真正地为业主提供有效的服务。第二，服务人员原因。服务人员自身思想觉悟较低，认为物业管理工作简单，培训时不认真不深入，专业技能不精不专，服务质量没有保障。服务人员缺乏专业培训导致服务质量下降，影响企业形象，迟滞企业的全方位发展。

三、物业企业线上线下服务融合对策

（一）居民共建共治共享

“共建共治共享”指居民一起投身社区共建，积极参与社区管理，一起共享管理的结果。企业在开展线上线下融合时以居民为主导，居民的配合与参与是融合发展的关键，因此推动项目开展，破解管理难点，同时获得大部分居民配合也是物业企业的首要任务，开展该对策需要结合互联网平台，企业具有一定的技术支撑以及企业知名度，动员社区居民共同治理，加强与业主的沟通。因此，企业应该做出以下对策，第一，服务人员应该对居民进行互联网知识普及，利用智慧物业管理服务平台，充分调动居民参与社区生活的积极性和主动性。第二，要建设“网络议事厅”，引导社区居民积极参与，并逐步完善其议事制度。开通电子投票通道，对重要问题进行表决。开展公共部位的经营活动，如停车、广告、租赁等经营活动的详细和账目，并公布住房专项维修基金的使用和存入，并接受住户的监督。在实施过程中需要公开透明，避免一些矛盾产生，在未来企业线上线下融合进一步发展，企业应该完善线上服务，扩展线上服务项目。

（二）提升服务人员能力

提高服务人员的专业技术是解决线上线下服务融合质量不高的关键，员工的专业技术能力直接影响企业的后续发展，必须引起企业的重视。物业服务企业可以考虑从以下方面入手：

第一，提升人员服务水平，加强技术培训。物业服务项目分为公用设施管理、社会治安管理、道路车辆管理等业务，物业管理人员根据需要对设施设备进行维护，这要求加强维修人员的技术操作能力，对有问题的设施进行及时维修处理。物业企业员工需要提升的培训包括水电基本维护、道路管理、绿化和紧急事件的处理能力。

第二，加强服务人员的沟通能力培训。物业服务人员需要具备良好的沟通能力，员工入职前除了培训专业知识以，还需要加强其沟通能力的培训。沟通能力的培养主要通过加强语言沟通、书面沟通和沟通技巧等方面能力的提升来实现。企业通过培训提升了全体人员的沟通能力，不仅有利于提升管理的规范化程度，还有利于提升企业的服务水平和质量，降低企业与业主之间因沟通不畅造成的障碍，从而提升企业的服务质量。

第三，进行物业管理服务质量意识培训。质量教育工作的主要任务在于不断增加企业全体员工的质量意识，使之掌握和运用质量管理的方法和技术。要使每位员工牢固地树立“质量第一”的服务意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量中的责任，从而自觉提高自己的业务管理水平和服务操作技术水平，不断提高自身的工作质量。同时要对客户进行物业管理意识的教育，比如可以通过文化活动、宣传栏等，进行双向教育，这样才能收到良好效果。

（三）提升物业管理服务质量

物业管理服务质量指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。

（1）全方位的质量监控

全面提升物业管理服务质量水平，必须从基础工作抓起，从物业管理服务过程的质量责任制中的质量管理抓起，从住户对服务的质量信息反馈和及时处理各种质量投诉问题等方面抓起。只有这样，才能全面了解物业服务过程中的各种问题，全方位地进行质量管理。

（2）以人为本的情感管理

在物业管理过程中，业主和用户需要有思考能力、善于判断并满足自己需要的服务。企业管理层更应指导并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，为业主提供定制化、个性化、多样化的服务，授予服务人员享有一定程度的特殊权力，以便服务人员采取灵活的措施，满足顾客具体又特殊的需要。实施以人为本的管理原则，授予员工必要的职权，企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序，在企业的绩效考核和奖惩制度中应该鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。

在对业主进行情感管理中，必须注意从根本上确保业主的主人翁地位，完善民主参与、决策机制和民主监督机制，为广大业主提供参与的渠道，加强民主管理，充分发挥业主代表大会的作用，真正使业主感到“有主可做、有事可定、有家可当”。

（3）健全落实物业管理质量责任制

物业管理服务质量责任制是企业各部门、各岗位和员工在质量管理工作中为保证服务质量和工作质量所承担的任务、责任和权利。建立服务质量责任制可以把与质量有关的各项具体工作同全体员工的积极性结合起来，组织起来，形成一个严密的质量体系，更好地保证小区服务质量的提高。

（四）搭建智能化服务平台，拓宽物业服务领域

物业管理企业提高信息化管理能力，引进物业智能化管理系统，搭建智能化管理服务平台，通过其平台实现其基础服务和增值服务。其途径有：其一是自建智能化管理服务平台：企业聘请软件开发人员，就企业的具体业务搭建一个拥有自主知识产权的物业管理服务平台，并把企业所有业务尽可能通过该平台实现。企业可以拥有自主知识产权，后期开展软件拓展、维护等工作比较方便，但相对投入较大。其二与软件开发企业合作共建：与软件开发企业合作共建，既可以解决服务平台的后期维护、升级等问题，还可以使企业节约投资。其三是个性定制：通过外包方式解决，从软件开发公司买到现成的软件。这种投资最少，但软件的框架和功能不能完全满足企业的需要，后续的软件升级和维护比较麻烦。

物业服务企业在做好物业基础服务的同时，为家政服务、电子商务、居家养老、快递代收等生活服务提供便利。发挥物业服务企业连接居住社区内外的桥梁作用，为居民提供优质商品和服务。推动物业服务线上线下融合，促进物业服务企业向居民服务转型升级。

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作者简介：范森（1977.11-），男，汉族，河南周口人，工商管理硕士，河南牧业经济学院副教授，研究方向：企业管理，房地产开发。