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摘要：质量功能展开（QFD：是Quality Function Deployment 缩写）作为一种科学的现代管理技术和方法，可以将定性分析进行定量化，即可以将社区居民对社区服务的要求转化为社区服务质量的评价指标，可对社区服务的质量进行评价，使其更具科学性、严谨性与合理性。本文计划开展基于QFD的社区服务质量评价体系研究，使得由社区居民需求驱动社区服务开发及管理的全过程，减少因评价指标不合理造成的评价结果可靠性低的问题，为社区服务质量的改善提供参考依据。

关键词：社区服务；QFD；评价体系；服务效率

一、研究现状述评及研究意义

（一）研究现状述评

1.“社区”的界定

社区一词最早出现在德国。对于“社区”的内涵，郑杭生（2006）将社区定义为：进行一定的社会活动、具有互动关系的人类群体及活动区域，但是这个定义对于当前的社区研究来看弹性较大。基于研究的需要和我国社区建设的实际考量，对于城市社区的区域范围，国内学者较多认同把街道办事处所辖的范围界定为社区的地域空间。鉴于实际的社区实践，本文将城市社区定位在城市街道办事处及以下社会，即中国政权体系的实际末端；农村社区定位在行政区划体系的最基层一级，即村级管辖范围。

2.“社区服务”的定位

一种观点认为，社区服务的对象应该主要是那些在社区中难以借助商业化服务来满足自身需求的成员，如孤寡老人、残疾人、优抚对象等有困难的特殊人群；另一种观点则认为，现代社区服务的对象已经扩展为全体居民，基于以上对社区服务的划分，笔者把社区服务的对象可以分为三个层次：初级形式针对孤老、残疾人、困难户等民政对象，中级形式拓展为针对某些种类的居民，高级形式则面向全体居民并提供综合类服务。

3.社区服务质量评价

（1）社区服务质量

社区服务质量与公众满意度密切相关。丁辉侠（2014）认为，社区服务质量是公众对社区产品及服务的满意程度及认可程度。邓春玉和王悦荣（2018）认为，社区服务质量反映了政府提供社区服务的能力以及公民对政府所提供的社区服务满意度的回应性。

（2）社区服务质量评价主体

目前，社区服务质量评价呈现出政府牵头、社区配合、居民参与的趋势。张锐昕与董丽（2014）认为在社区服务质量评价中不仅要由政府和公众作为评价主体，利益相关者也应该进行评价参与。丁辉侠（2014）在众多学者研究的基础上认为社区服务质量评价主体应该更加多元，其在原有政府、公众作为评价主体上加入专业评估机构，多方面对社区服务质量进行评价。

（3）社区服务质量评价方法

社区服务质量评价是政府部门不断改善与提高社区服务质量的重要手段。目前，国内外专家学者使用较多的社区服务质量评价模型有：KANO 评价模型、SERVPERF 评价模型等。周红云等人（2018）运用二元 Logistic 回归分析方法，分析了社区服务对城市老年人健康状况的影响。

4.基于QFD的服务质量评价

早期关于QFD的研究主要用于产品开发领域，随着研究的深入，其在服务领域也出现了一系列研究。Graessel与Zeidler（1993）首先将QFD方法应用到服务质量管理领域，以客户服务为中心，对企业客服电话的最佳等待时间进行研究，大大提高了企业客服电话的服务质量。李贤淑（2008）利用动态QFD方法将旅客的需求转化为服务质量特性，对重要程度高的服务质量特性进行重点考虑，从而为服务体系的改进与完善提供了新的思路。

5.研究综述

虽然研究较为广泛，但是对社区服务质量的研究相对比较薄弱，对社区服务质量评价中的评价尺度和标准等方面尚未形成共识，社区服务质量的理论体系还有待完善。

因此，本课题在上述文献研究基础上，结合QFD与其他方法，提出确定社区服务质量评价指标的新方法，使社区居民需求驱动社区服务开发及管理的全过程，减少因评价指标不合理造成的评价结果可靠性低的问题，为社区服务质量的改善提供参考依据。

（二）研究意义

本文运用QFD方法构建新的社区服务质量评价指标体系，将定性分析与定量分析结合起来，完善社区服务评价体系，有利于更准确的发现社区服务在现实中的问题，有针对性的提高服务质量，提高社区居民的满意度和幸福指数。

二、评价体系的构建

（一）基于QFD的社区服务质量评价体系构建

1.居民需求确定

为确保真正获取居民需求，本文采用“5W1H”调查问卷收集居民对社区服务的需求信息。这种开放式问卷调查获得的居民需求数据，会受到调查主体的不同而存在差异，即使是同一指标的描述也形式各异，基于诸类问题可以采用亲和图法对这些原始数据进行分解、归并，将居民需求系统而分层次的组织起来，从而获得相应的居民需求层次表。

2.社区服务质量要素确定

参考《社区服务指南》（GB/T 20647）中的社区服务体系内容，本课题将从环境管理、文体教服务、卫生服务、法律服务、青少年服务、社区扶助服务、家政服务、物业服务等八个方面分析社区服务质量的要素。

3.居民需求与社区服务质量要素关系矩阵构建

在居民需求及其重要度、社区服务质量要素确定后，本部分将要构建关联矩阵，即质量屋的房间，表示居民需求和社区服务质量要素之间的相关程度。根据居民的选择得出服务质量要素的选择概率，概率值则直接反映服务质量要素满足居民需求的程度。对于不同的居民来说，满足同一需求可能需要不同的社区服务质量要素，然而，不同的服务质量要素又可以满足同一居民需求，这种居民需求和服务质量要素之间的关系可以用居民需求-服务质量要素关联系数表示，关联系数越大，该要素满足居民需求的程度越高，关联系数越小则相反。统计居民对于社区服务质量要素与居民需求的对应关系的选择概率来确定居民需求-社区服务质量要素关联系数，将这些数据填入表格，构成社区服务质量屋的关联矩阵。

4.基于关联系数的客观指标权重确定

通过问卷调查的方法，社区服务管理专家使用语言变量对各项需求属性之间的关联关系进行打分，然后转换成相应的区间二型模糊集，最后利用关联系数确定指标权重。

基于关联系数的客观权重，一是可以避免高度关联属性带来的偏见值的影响，二是可以消除决策者主观偏好的影响。大多数情形下，一般是通过每个属性的差异强度来确定客观权重，如标准化离差法、多目标规划模型，即给离差较大的方案属性赋予较大的比重。但是，这些方法带来一些问题，比如属性值本身就会对方案的得分产生影响，往往会带来属性权重的过高估值。

在指标体系构建过程中，一般会将存在关联的属性直接剔除，实际上，忽略存在相互关联关系的属性会很大程度上带来评价信息的丢失，从而使得评价的可靠性与有效性大大降低。基于关联系数的客观权重，通过给赋予关联系数取值较高的属性更高的权重，很大程度上可以克服上述的缺陷。因此，利用属性间的关联系数来确定属性的客观权重。根据重要度选取分数较高的服务质量要素作为评价指标。

5.社区服务质量屋构建

将居民需求极其重要度、社区服务质量要素、关联矩阵确定后就可以构建质量屋，质量屋的构建如图1所示。

6.社区服务质量评价体系构建

在社区服务质量屋构建的基础上，参考《社区服务指南》（GB/T 20647）中的社区服务体系内容，本课题在环境管理、文体教服务、卫生服务、法律服务、青少年服务、社区扶助服务、家政服务、物业服务等八个维度的基础上增加智慧管理维度，构建社区服务质量评价体系。

（二）社区服务质量的模糊综合评价

本文研究的是将社区居民的社区服务需求转化为可以衡量的指标，在调查中会根据社区居民的主观意志和身心体验不同而存在差异，所以该研究具有较强的主观性和模糊性，因此可以选择模糊综合评价法来评价社区服务质量。

由于社区服务质量评价涉及的因素较多，如文化娱乐设施数量、环境卫生、志愿服务能力、便民服务水平等。这些因素中有定量指标，也有定性指标。一般情况下，定量指标值可以依据统计数据获得，但定性指标值（如便民服务水平）往往需要依据专家的知识与经验给出。由于专家及居民的知识与经验的有限性，专家往往无法利用精确数给出具体的指标值，但可以通过模糊集的形式来表示。同时，社区服务质量评价是将所有指标值进行综合集成，因此，可以被看成是一个模糊多属性决策问题。本课题试图利用基于区间二型模糊多属性决策方法的评价模型对社区服务质量进行评价。

（三）社区服务质量评价实证研究步骤

首先，利用爬虫技术从一些具有代表性的社区论坛收集居民需求数据，选择部分地区进行走访调查，通过亲和图法将收集到的需求数据进行归纳整理，确定社区服务质量需求。其次，采取发放社区服务质量需求重要度问卷的形式确定社区服务质量需求重要度。再者，将社区服务质量需求与基础服务质量指标融入QFD模型，确定社区服务质量评价指标体系。

然后，开展基于区间二型模糊多属性决策方法的社区服务质量评价实证研究，验证建立指标体系的合理性和所提出的评价方法的有效性。在区间二型模糊多属性决策方法研究基础上，根据居民满意度的评价要素建立相应的评价模型及有效求解算法，并基于实际调研数据，获得等级。

三、社区服务高质量发展的建议

1. 建立和完善社区服务主体协同机制

应从以下几个方面着手：首先，在社区服务中，政府、企业、社会组织和社区居民根据其自身特点和能力都具有一定的地位和作用，应建立健全各级政府组织的多元化协商议事机制。其次，为社区服务创造良好的制度环境。在由企业、社会组织、社区居民等组成的社区中，继续优化政府在公共服务中的职能，加大社区服务财政投入力度，为社区服务营造良好的制度环境。

2. 建立和完善社区服务资源整合机制

首先要整合政府资源，可以根据每个社区的自身实际情况决定社区服务的投入力度，协调各部门之间工作的衔接，巩固发展社区服务的基础设施，提高社区服务的供给效率。

其次可以整合社会资源，引导社会资源以多种形式参与社区服务的提供，例如参股、合作、租赁、承包等方式，并积极探索社会力量进入社区服务的渠道，为社会资源进入社区服务提供便利条件，减轻政府压力，实现资源共享。

最后整合社区居民自身资源，将社区居民的资源进行整合利用，不仅可以提高社区服务的效率还能提高社区居民社区服务的参与度，有利于“共享、共建、共治”社区服务模式的开展，发挥社区服务“取之于民，用之于民”的服务效率。

3. 建立和完善社区服务制度优化机制

应尽快健全和完善社区服务相关政策和法规，对社区服务发展提供必要支持，并对其进行有效的监督和规范。包括社区服务标准体系和社区公共服务制度建设、保障社区服务平稳运行的具体决策制度、监督制度等。完善的制度使社区服务项目的运行有章可循、有规可依，同时约束社区服务各类组织尤其是商业组织的不规范行为，构建起社区服务有序发展的规范体系。

4.动态关注居民特殊需求，提高个性化程度

在社区基本服务中，社区根据居民需求提供个性化服务是提升居民满意度的重要举措。如通过建立和更新居民健康档案，有针对性地提供医疗咨询、自检诊断、送药上门等服务，为慢性病患者及其家属普及防治知识，为老人定期体检，为伤残或行动不便者订药送药等。社区工作人员不再只是登记和录入低保户、退休人员、军烈属、残疾人的信息，而是关注和更新这些特殊人群的动态，提供更为精准的帮扶与救助，使有特殊需求的居民的生活幸福感大大提升。

结论

居民需求的获取和满足是提升社区服务质量的重要依据，评价指标体系的构建则是社区服务质量评价的焦点。QFD技术为构建社区服务质量评价体系提供了一种科学的量化方法，通过QFD与其他定量方法的组合能够实现从“居民需求什么”向“如何满足居民需求”的科学转化，成为改善和提升社区服务质量的有效途径。

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