摘要：客户满意是市场发展的基础。资费满意度又是当前XX移动的主要短板。从服务质量差距模型来看，XX移动资费满意度存在套餐不适配、实体渠道服务不规范、客户知晓率低等问题，需通过提升套餐适配率、加强实体渠道服务规范、提升客户知晓率等来提升XX移动的资费满意度。

关键词：服务质量差距模型；移动资费满意度；提升策略研究

客户满意是客户忠诚的基础，从单个客户来看，只有客户忠诚才会长期在网并产生价值；从整体发展来看，客户满意是市场发展的风向标，客户满意是市场发展的前提。因此，客户满意对通信运营商的发展来说至关重要。在客户满意中，又区分为资费套餐满意、网络满意、集团客户满意等。客户满意度是衡量客户满意的值。从当前XX移动的满意度来看，资费套餐满意度是客户满意度的最大短板，研究资费满意度存在问题并推进改善提升对于XX移动的发展来说具有重要意义。

一、服务质量差距模型

服务质量差距模型是研究服务问题的重要理论。PZB（1985）的服务质量差距模型认为，服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而该差距是其他四个差距综合而成的。五个差距分别为：

差距1：客户期望与管理层理解的客户期望之间的差距；

差距2：管理层对客户期望服务的理解与制定的服务质量规范之间的差距；

差距3：制定的服务质量规范与实际提供的服务之间的差距；

差距4：实际提供的服务与外部传达的服务质量之间的差距；

差距5：客户期望服务水平和客户体验服务水平的差距。

差距5即为客户感知差距，该差距是服务质量差距模型的核心。要弥补感知差距就是弥补前四个差距。

二、XX移动资费满意度现状及存在问题

对照服务质量差距模型来看，当前XX移动资费满意度存在问题主要表现在以下几个方面：

（一）套餐不适配

从感知差距来看，客户认为对XX移动资费不满意的主要原因是客户认为资费贵，而资费贵的主要原因是客户套餐不适配。

从对低分客户的分析来看，客户通常认为低套餐比较便宜，首选低套餐。但实际使用后发现，低套餐由于套餐内的语音、流量较少，超出套餐后产生套餐外收费，导致客户实际话费与预期存在较大差距，进而导致对套餐不满意。

如某客户使用的是4G飞享18元套餐，套餐内的语音、流量不够用，超套后产生套餐外语音、流量费用，客户认为话费贵，导致客户不满。

（二）渠道服务不规范

从交付差距来看，XX移动在资费业务办理过程中存在关键规则告知不完整的问题，渠道故意不告知、隐瞒活动的关键规则，即渠道对资费的解释不到位、不清晰。比如针对套餐+营销活动，只告知客户最关心的语音流量有多少，不告诉客户活动的合约期、违约金有多少等。当主活动与组合活动合约期有差异时，也没有告知客户，当合约期短的活动到期后造成客户话费异常升高，导致客户不满。

（三）客户对业务规则的知晓率低

从沟通差距来看，渠道即使将重点业务规则告知客户，但因客户自身年龄、知识背景等的差异，导致客户不清楚账单、不清楚套餐资费、不清楚超套收费、不清楚活动提前终止的违约金规则等。客户不知晓自己用的套餐是什么、自己办的活动是什么，导致客户认为话费贵。比如客户印象中认为自己每个月话费要一百多，实际查询后每月只有八十多，实际消费与客户感知存在较大差距。

三、XX移动资费满意度提升策略

基于上述原因，结合XX移动的工作实际，XX移动资费满意度提升应深入贯彻落实习近平总书记新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神要求，坚持人民为中心的思想，围绕客户不满意的问题做好如下工作：

（一）提升套餐适配度

套餐适配是客户资费满意的基础和根本。要提升资费满意度，最重要的是提升客户的套餐适配度。

要在客户入网时，深入了解客户对语音、流量的需求，推荐适合客户需求的套餐。比如针对客户语音、流量需求量较大的客户，可以推荐5G智享套餐或全家享套餐；针对客户语音、流量需求量较小的客户，可以推荐幸福套餐或4G飞享38元套餐。

针对存量客户，要引导客户通过中国移动APP开展套餐体检，根据体检结果及推荐业务来做套餐适配。可以通过变更套餐、办理语音包或流量包来做适配。比如针对经常用抖音的客户，可以办理抖音定向流量包来提升套餐适配度；针对家中有宽带的客户，还可以办理家庭畅享包，1-3人共享家庭畅享包中的流量和语音，通过一个包解决一家人的流量和语音需求。同样，针对同一家庭内部的通话需求，可以办理家庭亲情网，即平时常见的520、521来解决家庭内部的通话需求。

同时，要做好客户的期望管理，让客户清楚不是低套餐才是最好的套餐，而是“适合自己的套餐才是最好的套餐”。

（二）提升渠道服务规范性

要强化渠道服务意识提升，牵引渠道形成“以客户为中心”的理念，充分了解客户对移动产品的需求，面向不同的客户推荐适合客户需求的产品。

渠道还要向客户告知办理活动的关键规则。由于各个时期XX移动的重点发展业务有所不同，要及时梳理当期重点发展业务必讲的关键规则，如生效时间、合约期、套内权益、违约金等，督促渠道务必将全部关键规则告知客户。

为了掌握和了解渠道是否切实将重点业务规则告知客户，还可以对渠道人员、客户抽查关键业务规则的知晓率，针对知晓率较低的渠道进行再次培训、督导，确保渠道解释到位、客户真正知晓当期重点业务的关键规则。

（三）提升客户知晓率

XX移动日常要加强对资费的宣传，让客户清楚当前在售的资费产品体系，引导客户将老旧套餐升级为最新的套餐，以享受新套餐中的权益。

同时，要引导客户学会使用中国移动、中国移动XXAPP来查询自己的套餐、流量/语音的使用情况及账单。还可以引导客户办理免费的话费流量提醒业务，客户可以选择每天/每五天/每七天提醒话费和流量的使用及剩余情况。客户还可以到任一中国移动营业网点查询、了解资费使用情况。

通过上述资费查询路径，全面提升客户对资费的知晓率。

此外，XX移动还要常态化开展客户服务关怀，建立、保持与客户的连接，关心、关注客户对移动产品的使用感知，定期向客户了解在使用移动个人、家庭、集团产品的过程是否存在网络或业务问题、是否需要安排专业的工程师上门解决问题等，如有需及时为客户解决问题，树立良好的服务口碑，传播移动服务形象。

总之，好用、清晰，是客户对资费的基本要求。如何让客户用上合适、满意的资费，是中国移动作为央企需承担的社会职责和使命。中国移动也将积极履行央企社会责任，深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，践行以人民为中心的发展思想，切实从提升套餐适配度、提升渠道服务规范性、提升客户知晓率等方面做好资费满意度提升，为广大人民提供贴心、暖心的资费套餐。

参考文献

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[4]陈佳.上海移动：对顾客满意度评测的实践与思考[J].中国质量，2023（8）：22-24.

[5]吴菲菲.中国移动石河子分公司顾客满意度提升策略研究[D].石河子大学，2022.

作者简介：

彭燕东（1987.07-），男，云南泸西，研究生，中国移动通信集团云南有限公司红河分公司，研究方向：客户服务管理

李若水（1991.09-），女，云南昌宁，硕士研究生，中国移动通信集团云南有限公司红河分公司，研究方向：客户服务管理。

李俊（2002.06-），女，云南泸西，本科在读，三江学院，研究方向：汉语言文学。