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摘要：通过总结质量管理体系实施过程中的应用效果，结合实际案例分析在应用ISO9001标准时出现效率低下的原因，实质性提出提升效率的解决方案。

关键词：质量管理体系；实施过程；应用效果；效率；提升

ISO9001质量管理体系标准是衡量企业是否达到了最基本的质量管理水平的重要尺度。目前，我国企业的ISO9001质量管理体系标准的证书持有量已位列世界第一位，但很多企业在应用ISO9001标准时总是出现效率不高这个事实。

我所质量管理体系一直执行严格的运行控制，但也是会出现执行效率不高的问题，例如：质量管理体系日常运行很好，但一审查就能发现问题？如审核员说的为什么在质量管理体系运行中不能表现出更高的效率呢？体系运行在控制上总有漏洞，总是有地方不符合标准的要求，如何提高质量管理体系运行、控制的效率？

因此，在应用ISO9001标准过程中如何提升效率就尤为重要。

1造成ISO9001标准应用效率不高的主要原因

1.1应用标准的扭曲

应用标准的目的是否正确，决定了应用体系的结果是体系为企业工作，还是企业为体系工作，这两者的效率有天壤之别。标准规定了大量的文件控制要求和记录控制要求，还规定必须定期接受认证公司的监督审核，我所接受的认证公司每两年要进行换证审核，如果我所的目的是建立体系以更高的效率满足顾客、法律法规和企业自身的要求，那么标准的确对我所会有帮助，即使应用体系的效率在短期内不高，也可以按照标准持续改进的要求，在标准提供的方法的指导下，不断地得以提高，反之如果企业按照标准持续改进的要求，在标准提供的方法的指导下，不断地得以提高；反之如果企业仅仅是拿证书当门面，标准规定的要求就会成为企业的负担，该满足的要求不满足，还编造大量的文件和记录去制造形式上的符合，自然增加了大量的无效工作量，效率低下在所难免。

1.2管理人员概念技能不足

充分理解标准的要求是保证应用体系效率的必要前提。很多时候应用标准时，质量管理人员概念技能不高，对标准的不足理解导致了很多冗繁的业务操作办法，这些业务活动造成了体系局部效率低下，累积起来，会降低整个体系的运行效率。例如，在标准中非常强调在体系运行中出现问题时要采取纠正措施、预防措施、利用此机会进行质量管理体系的持续改进，而很多部门的基层员工仍然把执行标准要求理解为写我所做、做我所写，甚至在产品质量出现问题时也仅对问题进行描述，原因分析很粗略，那么此类问题将来可能继续出现，还要再投入人力、物力解决，体系运行的效率当然受到影响。再比如有些员工把文件错误地理解为制定书面文件，而事实上，标准条款中规定：文件可采用任何形式或类型的媒介。由此可见，标准并未要求一定采取书面形式进行文件化，文件化可以采取书面形式、电子形式、语音形式、甚至图示化的方法（如标示在设备上的图示化的设备操作方法）或任何其他的形式，只要能够达到指导质量管理体系的管理、运行和控制的目的，适合自己企业的特点就是高效率的文件化，事实上，书面文件并不总是最好的方法，尤其是企业规模较大、过程和活动很多时，总是采取书面文件会增加很大的工作量，而且文件的可调阅性也会降低。

1.3缺乏效率目标

标准对效率的定义：为达成的结果与使用的资源之间的关系，在达成了相同的结果的条件下，如果使用的各种资源越少，或者使用了同样的资源，但达成了更好的结果，那么应用体系的效率就越高，反之，体系的应用效率越低。所以效率目标要清晰地规定两个组成部分；应用质量管理体系时期望达成哪些结果，企业计划使用的各类资源的数量，这些资源包括人、财、物、时间、成本等。

质量目标，如产品合格率、客户满意度、客户投诉率等，仅仅是期望的达成结果，是效率的一部分。很多企业将效率目标等同于质量目标，对计划使用多少资源达成这些质量目标，达成这些目标时实际使用了多少资源，如用了多少人力、使用了多少设备、花费了多长时间，在体系的目标管理中却没有明确的规定、缺乏足够的管理，没有效率目标的指导作用，体系运行时随意性就比较大，控制资源的消耗就缺乏依据，体系的应用效率当然无法优化。

有错误地认为质量管理体系只适用于制造业，不适用于服务业，所以对服务缺乏效率目标分解管理，仅仅使用非常抽象的顾客满意度这一目标。每年评估顾客满意度目标的达成绩效时，发几张顾客满意度调查给客户打打勾，但是通常反馈率很低，无法准确判断企业对顾客的服务质量和体系的效率水平状态，就无法明确效率优化的方向。太抽象的顾客满意度作为目标缺乏可操作性，应当对该目标进行分解，使用可以测量的分解效率目标，如一次服务成功率、响应时间、平均服务成本等，这样可确保效率优化在可操作的基础上进行。

1.4不能有效管理、协调体系与其他管理职能和部门的关系

质量管理是典型的综合管理，跨越多个职能、多个部门、涉及多层次的管理活动，所以应用质量管理体系时要避免发生，但却最容易发生的问题是职能和部门职责分割，质量管理体系的有效应用需要多层次的管理活动提供指导或支持，同时也要求质量管理体系与其他部门进行持续的双向互动。

质量管理体系提出的要求几乎涉及到所有的职能部门，主要相关职能部门包括销售管理职能、人力资源管理职能、生产管理职能。

1.4.1质量管理体系条款中：如与客户有关的过程，在应用质量管理体系时，企业既定的经营战略和战略目标对企业如何进行上述过程的管理发挥着指导作用，战略目标规定了质量管理体系必须达到的效率水平，也决定了应用质量管理体系时的管理重点、效率优化需求、效率目标管理的方向。如果不能根据既定的战略目标应用质量管理体系，势必造成质量管理体系的应用偏离战略目标，影响战略目标的实施，不能支持企业实现战略目标的质量管理体系是应用效率最低的质量管理体系。反过来，质量管理体系的有效应用能够为企业提供诸多的核心竞争力，如优异的产品质量，良好的服务，快速的响应速度，领先于同行的质量成本控制能力，高效运转的质量管理水平高低方面的优势和劣势。为战略目标的调整提供依据。在执行战略目标的过程中，质量管理体系的应用效率提高到了一个新的水平，如企业的产品质量通过持续改进、在同行中处于领先地位、甚至超越了顾客期望，通过加强服务人员的培训，提高服务人员的用途力，持续改善服务质量，使服务质量成为了企业一项新的核心竞争力，也为实施新的战略目标提供了战略资源。

1.4.2质量管理体系条款中：如与市场部管理职能是平行交叉的双向互动支持关系，市场部为质量管理体系的应用提供顾客的需求和顾客对产品的要求等信息，以及行业适用的法律法规要求方面的信息，并就产品的质量特性、产品和服务提供的要求、与质量管理体系涉及到的相关部门进行沟通。如果我所进行战略营销时，营销和销售管理职能要求企业的质量管理体系具备开发新产品的能力、以创新改进生产和服务提供的能力，反过来，质量管理体系的应用效率水平也决定了营销和销售管理职能中顾客需求管理的重点，比如重点是满足顾客的短期需求还是满足顾客的长期需求，还是满足某一细分市场的顾客的需求，是以满足大客户为重点，还是以中小客户为服务对象。质量管理体系的应用效率水平，如产品质量能力、产品开发能力、交付产品的能力还影响到采用何种营销策略，是采用中间商销售还是采用直销？提供哪些产品组合？采用何种价格策略？所以，能否管理好质量管理体系与市场管理职能的双向互动关系，决定了我所能否充分理解顾客的要求，能否以更好的方式满足顾客需求和要求，能否增强顾客满意度，同时能否在我所内部质量成本控制在合适的水平上，使企业的利润最大化。

质量管理体系由相互作用的过程组成，过程间接口效率低下，质量管理体系的效率自然低下。

2   ISO9001标准的应用效率提升的需求分析

2.1 体系的运行和控制阶段应用效率的提升需求

在运行、控制标准质量管理体系的阶段企业的效率提升需求是确保对体系运行进行监控测量的充分性、控制的及时性。任何质量管理体系的运行总会有局部的、甚至全局性的过程、活动未能够达到策化的状态，所以，正如管理界所熟知的一句话所总结的——没有测量就没有管理，监控运行、测量实际状态与策划的状态之问的差距的是绝对必要的，只有对所有需要监控和测量，才能够制定制度的效率目标是否达成，当制定的效率目标未达成时，必须在可以接受的时间内采取控制手段，以便缩小效率绩效与制定的效率目标间的差距，从而最终能够达成既定的效率目标，也就是说保证控制的及时性。

2.2 体系的持续改进阶段的应用效率提升需求

在持续改进标准质量管理体系的阶段，企业的效率提升需求是确保通过过程能力和过程绩效的提升，使质量管理体系的能力得以持续提升。

当一家企业制定的标准质量管理体系的应用效率目标已经达成时，企业不能够满足于既有的效率水平，企业的宗旨和体系都提出了增强顾客满意度的要求，这就要求企业制定新的更高的效率目标，使企业的质量管理能力、体系的应用效率水平向更高的目标水平挺进，这只有通过改进作业的方式方法的效率、提高过程能力、过程组合的效率、过程接口的效率才能实现质量管理体系能力向更高的水平飞跃。

3   对体系标准的理论研究和进行应用效率提升的思路

3.1 主要问题

我所在应用标准时，质量管理体系的充分性往往存在问题，因为客户对产品的要求变化快，进料种类变化多，生产任务重，交货期紧，常常遗漏掉了一些风险控制点。对质量异常分析的有效性差，有时甚至找不到原因在哪。

3.2 提升需求

提高产品等级增加了新功能需满足的新需求、提高质量等级提高了性能，确保性能稳定性、增强产品的可使用性、可维护性、降低产品生命周期使用成本、提高质量水平提高产品合格率、缩短全过程时间，需求—订单—生产及检验循环—产品交付顾客手中、降低目标资源比。综合考虑不同客户需求的具体情况，上述需求都应列入提升内容。

3.3 体系应用效率提升的解决方案

应用标准推荐的过程的方法探讨该行业的体系应用效率提升的解决方案，探讨如何以质量管理体系的综合管理支持方案的实施。

3.3.1 客户需求和产品

优化需求识别全过程的所有相关者充分及时、快速地理解顾客需求及需求变化。多品种小批量生产的需求变化频繁，并且可以分为两个层面对产品质量特性的要求：对产品合格率、交货期、交付方式、价格、质量管理水平、设计能力、制造能力、品种切换能力、服务等其他要求。对产品质量特性的要求是必须满足的，其他要求是期望的要求潜在需求与顾客的体系能力是一个互动的关系，当企业达不到时顾客将寻找其他企业或者被动接受，当组织的能力提高了顾客也将提出相应的要求，反之，组织针对顾客的需求采取了调整、加强和改进，可能顾客的期望就变成了现实的要求。所以，应当建立全过程的全方向信息沟通平台，该平台必须覆盖从顾客到企业内部各过程、各部门到企业的供应商的所有范围，尽量以实时或接近实时的方式通过反复沟通确认顾客的最新需求。持续关注顾客的需求变化并让全过程内的所有相关者尽快获知和理解。

重点关注大顾客的需求。以基础设施支持企业和顾客就上述需求进行高效率的双向沟通。如下基础设施可供参考：在网站或者管理信息系统上增加客户和供应商专区，线上沟通缩短沟通时间以合同评审文件包、表单包、合同管理文件包减少重复性文件工作量，提高所有过程相关方理解顾客需求的速度；将需求获知和确认在各部门的串连处理方式改为并行处理方式，将对供应商评审（原材料和运输服务供应商）和采购管理的串连处理方式改为并行处理方式，避免工作滞留，缩短所有过程相关方获知需求的时间。控制点尽量提前，并且设有多重控制点避免延误、误判、误传顾客需求。

3.3.2 外包过程

针对多品种小批量元器件以及原材料的失效分析和可靠性实验的能力也是一种障碍，这些问题可以通过与科研机构、材料供应商以及独立的实验机构进行合作来解决。

3.3.3 以职能的综合管理支持方案的实施

从上面的分析可以看出行业的客户需求具有变化快的特点，该行业的顾客、供应商、在位者和潜在进入者、竞争者、替代者五个行业相关者里，客户的市场力量最强，尤其是多品种小批量型，这一点表现得更为明显。因为顾客需求是典型的同质需求的变种变量，甚至是异质需求的变种变量，对企业的过程能力和体系能力的要求较高，所以顾客既给企业提供了市场机遇，也带来了巨大的威胁，供应商的市场力量一般最弱，尤其是多品种小批量型，这一点表现得非常明显。竞争者数量巨多，所以给在位者带来的威胁较大，潜在进入者带来的威胁也很大，所以这种类型的行业中的在位者面临的风险很大，威胁是多方面的，因为需求量小，无法获得规模优势，顾客对价格比较在意。组织能否抓住市场机遇取决于组织进行快速切换产品品种能力的高低、产品质量的稳定性和成本上的竞争优势，四种常见的战略即成本领先战略、差异化战略、集中战略、快速反应战略中，每一种战略都适合在多品种批量生产型制造业中作为短期和长期战略应用，提高产品的质量等级和产品等级，减少实现某一质量目标的资源、缩短从理解、识别顾客需求—接受订单—组织生产、进行产品检验—产品交付至顾客手中的全过程的循环时间、提高产品的质量水平，既是长期战略目标、也是短期战略目标。所以企业应当结合自身的资源条件、竞争优势和劣势、分析顾客的需求带来的机遇，通过综合管理、协调战略职能部门和质量管理体系，以提高企业质量管理体系的能力作为战略目标，指导组织的质量管理体系的应用，根据战略的需求提升过程能力和体系能力，以战略目标指导体系效率目标的分解，尤其要把体系的能力作为最重要的体系应用效率目标，以优化质量管理体系的能力支持战略的实施和战略目标的达成，以分解的体系效率目标的达成保证战略目标的实现，并测量体系的运行绩效，以体系的运行绩效和体系能力为战略和战略目标的调整提供依据。

因为多品种小批量生产制造业的顾客的需求和提供给顾客的产品的特点，产品特性、价格、渠道、促销四个产品管理要素中，产品特性是客户最关心的，促销对推动销售也有一定的作用，一般采取直接交货给客户的渠道，交货及时性是一项非常重要的产品管理要素，同类产品或相近产品的价格随行业的技术水平的发展不断降低，企业始终面临降低价格的压力，需要加强的是对价格的敏感和适应价格压力，所以4P营销组合管理是4个要素的全面管理加上针对不同客户的差异化管理。营销职能和部门应当把全过程的信息管理作为重点，协调与体系的双向互动，提高客户满意度。

4   结论

4.1 关注客户的需求和适用的多方要求（包括法律法规要求），以此为体系应用效率提升的最根本出发点。

4.2 从战略决策和战略管理的高度来应用体系并进行体系应用效率的提升管理，应用过程的方法，对管理质量管理体系与其他职能和部门，如营销管理职能和部门的协调关系进行有效地综合管理，避免职能职责分割，保证体系与相关部门互相支持，确保各过程和体系的绩效达成目标。质量管理体系的应用和改进是一个持续地涉及到企业的各部门、各职能的庞大的管理问题，没有战略管理的统领和指导，只能成为企业的一件华丽外衣，最后，组织为体系工作，而非体系为组织工作，这是组织的高层管理者在应用体系是要考虑的第一个问题。同时要避免以职责分割式的职能管理方式进行体系管理，应当以过程管理的方式，识别过程与过程之间的相互作用和联系方式、过程与职能部门之间的相互作用和联系方式，优化过程活动的效率，提高过程能力，达成不断提高的过程绩效，保证体系的绩效和效率。

参考文献：

[1] 《GJB9001C-2017 质量管理体系要求》

作者简介：

王伟（1983-），男，河北三河市人，本科，高级工程师，主要从事质量管理，研究工作。