摘要：目的：分析医院全面质量管理体系下中药学服务质量提升的效果。方法：选取2020年9月至2021年11月中药治疗患者102例，随机分为观察组（全面质量管理体系的中药学服务）和对照组（未实施全面质量管理体系的中药学服务）各51例，对比效果。结果：观察组中药学服务质量评分高于对照组（P<0.05）;观察组满意度高于对照组（P<0.05）。结论：医院全面质量管理体系可以将中药学服务质量有效提升，提高满意度。

关键词：中药学;应用效果;全面质量管理体系;服务质量;满意度

中药学指的是以临床应用以及中药基本理论为主的一门学科，因为中药涉及的药材种类较多以及联合使用较多，所以，不同药材如何有效的结合起来、中药的毒副反应如何降低、确保患者的治疗效果均是中药学服务重点关注的对象[1]。在中药学服务中实施医院全面质量管理体系实施不但可以将整体的服务质量提升，也可以确保患者在用药过程中的安全性，使得医患纠纷的发生率显著降低，进而将中药学服务质量水平提高[2]。所以，本研究分析医院全面质量管理体系下的中药学服务质量的应用效果，如下。

1 资料和方法

1.1 临床资料

102例中药治疗的患者（2020年9月至2021年11月），随机分为观察组51例，男26例，女25例，平均年龄（44.69±3.46）岁;对照组51例，男27例，女24例，平均年龄（43.58±4.03）岁，两组资料对比（P>0.05）。

1.2 方法

对照组：未采取全面质量管理体系下的中药学服务，专业药师按照药方将药品全部捡完后，对其进行整理，将其分成每次煎药所用量，对药方核对后，分发整理好的药物给患者。

观察组：全面质量管理体系下的中药学服务。包括：首先培训药品管理中的中药药师以及管理人员，定时进行临床有关合理用药的培训，也可以将院外专家邀请进院实施学术讲座，让其对中药材的炮制方法、配伍研究等有更深入的了解，促使专业能力提高，并且需要考核进行培训的人员，进而知晓其掌握情况。其次在给药过程中规范药师的行为语言以及有关流程，并纳入考核成绩中，若药师对药方浏览过程中发现其中存在异常用药或者超规用药的情况，应该同主治医师及时联系，并对有关问题进行反馈，一起讨论后对药方进行修改，确保合理的药方，同时将责任制度落实，确定药师、医师的责任和职责。药师捡药后需要对药方反复核对，防止药材遗漏、药材量过多或者捡错药材等情况发生，给药后对患者细致的讲解注意事项、用药方式等。最后通过定时绩效考核结果对药师和管理人员进行奖惩，目的是将其工作积极性提高，并且将自身的责任意识提高，最终将中药学服务质量提升。

1.3 观察指标

①中药学服务质量包括药品包装情况、药品取用情况等4个方面，各100分，分数越高表示服务质量越好。②满意度：非常满意、满意、不满意。

1.4 统计学处理

SPSS18.0分析数据，P<0.05统计学成立。

2 结果

2.1 中药学服务质量

观察组：药师专业素养（97.85±5.77）分、药品取用情况（98.52±6.34）分、中药房环境（97.24±4.52）分、药品包装情况（96.83±3.44）分。

对照组：（86.74±4.84）分、（87.32±5.14）分、（89.12±6.33）分、（86.25±4.52）分。

组间对比（P<0.05）。

2.2 满意度

观察组：非常满意41例、满意9例、不满意1例，满意度98.04%（50/51）。

对照组：28例、12例、11例，满意度78.43%（40/51）。

组间对比（P<0.05）。

3 讨论

质量管理是医院各部门、各科室关注以及重点改善的对象，如果医院发生率质量管理问题，那么将会严重影响患者的治疗效果，严重质量问题者会使发生医疗事故的风险增加，同时将医患纠纷的发生风险增加，中药学服务在医院药品管理中心非常重要，通常情况下，利用中药治疗会关系较多的药材，并且药材间会存在配伍禁忌，并且药师捡药量的准确度等都会对中药学服务质量产生影响，对药物疗效产生影响[3]。

全面质量管理体系在中药学服务中应用期间，其核心是药材用药质量，首先制定质量管理体系，对于基本的药物疗效满足。并以此为基础，首选培训管理药品相关的药师以及管理人员等，也可以通过讲座的方式让其对炮制方法和使用方法等了解的更加深刻，促使其专业能力得到进一步提升，并且建立考核制度，继而了解其掌握知识情况，提高其专业能力。其次对药师进行有关语言以及给药流程规范，让药师知晓规章制度而防止出现药材捡错以及药量有误等情况，确保用药的有效性和安全性，同时药师在给药后为患者介绍注意事项、用药方式等，保证药效[4]。最后确定绩效考核，考核药师和管理人员的捡药和药材管理情况，同时进行奖励和惩罚，旨在服务质量的提升[5]。本研究结果中，观察组服务质量和满意度均高于对照组，证实实施全面质量管理体系的患者，其服务质量以及满意度显著提升。

总而言之，在中药学服务中采取全面质量管理体系可将服务质量有效提升，保证患者用药的安全性以及药物效果，降低医患纠纷的发生率而将整体的医院质量水平提高。

参考文献：

[1] 窦增秀. 探讨医院全面质量管理体系下提升中药学服务质量探索与实践[J]. 健康必读，2021（8）：269-270.

[2] 李洁，王秀真，罗石任，等. 中医医院全面质量管理体系下提升临床中药学服务质量探索与实践[J]. 现代医药卫生，2019，35（17）：2747-2749.

[3] 谢静，滕旭珺. 全面质量管理体系下我院中药学服务质量探索与实践[J]. 中医药管理杂志，2021，29（7）：193-194.

[4] 范洁，陆海娟. 全面质量管理体系在提升中医院临床中药学服务质量中的作用[J]. 中医药管理杂志，2021，29（20）：116-117.

[5] 张印，李绍旦，窦永起. 综合医院中医科标准化体系建立的实践与思考[C]. //中国人民解放军中医与中药学专业委员会2017年学术年会论文集. 2017：494-497.