摘要：医院信访工作不仅是构建和谐医患关系的重要抓手，也是践行以“患者为中心”的重要体现。然而目前医院信访工作没有依据时代发展、患者需求、医院管理等因素进行迭代。这一方面影响了患者满意度的提高，另一方面也不利于医院的可持续发展。那么如何提高医院信访工作质量，这不仅要求我们通过信访这一途径有效快速解决群众所呼，更要通过信访找到医院发展过程中的短板，进而改进、提升医院的管理水平。

关键词：信访;专科医院;路径

一、近年来医院信访特点及原因分析

从对某三甲专科医院近三年的信访案例分析中我们发现医院的信访件数量呈翻倍增长。其中包含了信访件重件，因患者对政策的不理解或者误解而产生“错诉”后最终要求撤销的信访件，以及少量的咨询件。但是，不容否认的是信访件数量的增加依旧是一个明显的趋势。而数量大幅增加的背后，除了医院自身的医疗、服务等因素外，也受社会大环境的客观因素影响。

（一）客观原因分析

1.信访渠道更加畅通。随着网上信访平台的建立与完善，网络信访的普及让信访投诉变得更加便利，也让日益增加的民众维权意识有了更加便捷的实现途径。网上信访作为“互联网+信访”的有效形式，顺应新时代发展要求和群众新期待，已成为群众信访的重要渠道。在网络信访中，信访人的需求通过互联网在虚拟空间进行传递。虚拟空间的信息输送容量得到极大拓展，传递时间几乎不受限制，极大地吸纳了来自社会不同阶层的信访诉求。

2.疫情背景下政策的不确定性。在疫情背景下，部分患者对陪护政策、对行程码以及健康码入院限制、对核酸检测相关流程等成为医院普遍发生的高频投诉。而医院的政策皆是根据疫情防控的最新形势，以及上级部门的相关政策进行实时调整，但是患者来院前并未了解清楚相关政策。亦或是在政策执行过程中，因医务人员的态度问题而造成了冲突，这些都使得信访件的数量激增。

3.医院的发展与人民群众日益增长的需求之间的不平衡。一方面随着生活水平的提高，人民群众的对医疗服务行业的要求增加，维权意识增强，使得不少曾经不会被投诉的情况，如今也成为了信访件来到医院管理者面前。另一方面，医院的医疗质量、以及医疗服务水平存在短板，这些短板的也成为了信访件数量上的加速器。

（二）主观原因分析

1.管理流程类信访件占比大。从医院近三年网上信访件的比例来看，管理流程类投诉占比最大。投诉内容包括就医流程不合理、信息化不完善、预约挂号收费等问题。通过分析，可以看到由信息化不完善引发的流程类问题是医院管理流程类信访投诉的焦点之一。浙江省自2018年开展“最多跑一次”，医疗卫生服务领域积极践行浙江省委省政府决策，出台了“十大举措”以及“新十大举措”，其中，信息化建设是“最多跑一次”改革中最为重要的举措之一。但我们同样也要看到改革背后存在的问题。一方面，通过信息化改革升级了系统和设备，但是信息系统作为人工智能，当背后的人工维护滞后于群众需求，就会造成新的问题。另一方面，信息化为不少患者带来便捷的同时，也为部分不会使用或者不擅长使用智能设备的患者带来了困扰。

2.服务态度类信访件持续上升。投诉医院医护或者管理人员态度相关的信访件占比从2019年的15%，上升到了2021年的31%。而且在其他类别的投诉中，也涉及到了服务态度的投诉。分析其原因，主要有三点：第一，医护人员沟通技巧的缺乏。我们发现，不少投诉服务态度的信访件在事后调查过程中均发现存在一定的误解，在事发当时如若医院人员做好相关解释工作，可在一定程度上避免信访投诉。第二，专科医院孕产妇患者的特殊需求。作为妇产科专科医院，孕产妇是医院的主要服务对象之一。随着生活条件的提高，孕产妇往往是一个家庭的核心所在，所谓“关心则论”，就医过程中更容易因一些细节问题引起冲突。第三，外包人员存在管理漏洞。目前医院的部分护工人员由外包公司管理，对外包人员管理的不到位，也使其成为投诉对象之一。

三、提升医院信访工作质量路径探究

基于专科医院特色以及信访工作的普遍规律，探索提升医院信访工作质量的工作方法，构建出符合医院信访工作的路径要求，我们从以下几个方面出发：

（一）专业医院特点与信访工作共性相结合

不断完善医院信访制度，建立一套适应医院特点，有序、高效的信访机制。首先，信访件处理方式从间接处理向直接处理转变。[1]当前医院信访部门的问题解决往往依附于其他专业科室的支持，信访部门的工作人员往往只是一个简单的 “传话筒”，起不到协调的应有效果[2]。从长远角度来看，需要培养一批有着良好沟通素质、全面熟悉医院管理流程的专业信访接待人员，这样有助于患者情绪的稳定，能迅速化解矛盾，并且体现出医院管理的专业化水平。[3] 其次，将信访工作纳入绩效考核机制。根据信访投诉的对象、信访内容的定性等，将信访投诉与员工年终绩效考核挂钩。

（二）优化管理流程与强化管理细节相结合

根据患者提出的意见，寻找流程管理中短板，制定改进方案。首先，加强信息化建设是提高医院管理效率的核心所在，让“信息多跑，患者少跑”。但同时，也要关注部分不擅长使用智能手机的群体，做好相应“补充措施”，将智能与人工结合，真正的给予患者便利。其次，积极探索疫情常态化防控下医院管理方式。“后疫情”时代，医院管理面临着许多新问题、新挑战，在做好疫情常态化防控的同时，更要站在患者的角度思考政策的落实以及制度的制定。最后，流程设计与时俱进。与政策一样，医院的各类就诊流程应有其延续性，以保证医院各项业务有序运转。

（三）提升医疗质量与加强人文关怀相结合

医院提供的医疗服务是一种多工种（医生、护士、医技、行政管理、网络、后勤人员等）协作，涉及门诊、住院、体检等多种诊疗项目（每个诊疗项目又涉及多种流程）的特殊公共产品。患者来院就诊过程中，医疗服务的一个环节出现问题都会导致信访投诉事件。在就医过程中，患者不仅关注医疗质量，而且关注全方位的服务以及就医过程中的感受。医疗质量是医院赖以生存的根本[4]，是病人选择医院最主要、最直接的标准。而在医疗过程中带入人文关怀不仅有利于构建和谐医患关系，更有利于医疗质量的提升。

四、结论与讨论

优质的医疗服务不仅仅是高超的技术，同时还包括暖心的服务。作为专科医院，服务对象也是较为专一的群体，那么如何提高患者满意度，医院信访工作作为医院的常规工作之一，不同于普通的医患纠纷，它呈现出特有的表现形式以及解决形式。那么基于此，我们急需要根据专科医院实际情况，探索出一条符合医院发展的路径构建。当然，机制的构建是一个层次分明的实践过程，“以患者为中心”服务理念的践行，不是一朝一夕之事，只有融入日常，才能“生根发芽”“根深蒂固”。通过医院文化建设，进一步营造人文关怀的和谐氛围，同时加强医院职工的归属感、荣誉感，应成为医院软环境建设的题中之意[5]。

但是，从机制构建之外我们也发现，医患沟通同不充分，缺少沟通技巧，是信访投诉多发的主要原因之一。良好的沟通方式可以有效的缓解医患矛盾，将纠纷扼杀于摇篮。相反，沟通不充分，则会加剧医患矛盾，不利于构建和谐医患关系。因此，非常有必要通过学习、培训等方式，加强医护人员以及需要面对患者的其他工作岗位人员的沟通能力与沟通技巧。

参考文献

[1] 《医患沟通》课程对提升医学生医患沟通能力的效果研究[J]. 陆琳，何琳，陈玮，潘景耀，费健.  中华医学教育探索杂志. 2014（04）

[2] 医患沟通的问题分析与对策研究[J]. 贺倩倩，栾桂珍，杨洪超，吴军.  中医药管理杂志. 2021（23）

[3] 陈少贤，胡鹏飞，彭晓明. 公立医院医疗纠纷快速增长的原因及防范对策[J]. 中国医院管理， 2008， 28（2）： 20-22.）

[4] 张 洁. 北京市某医院医务社会工作者介入医院信访工作实践研究[J]. 医学与社会，2015，28（6）：14-15.）

[5] 医院信访投诉情况分析[J]. 严晓蜻.  贵阳医学院学报. 2007（01）