摘要：鉴于物业管理合同涉及到千家万户，且具有标的金额小、数量大、双方对立明显、易产生群体性效应的特征，使得个案审理存在诸多困难，如果法院处理不当将会矛盾激化，以至危害到社区稳定。我们认为要充分发挥社区资源，业主、物业管理公司、部门、司法机关齐心协力，多种方式联合管理。

关键词：物业服务合同；物业管理企业；纠纷解决

一、物业服务合同概述与现状

在《物业管理条例》中还明确了："物业服务商必须依照物业服务合同的协议，进行相关的售后服务，物业服务商没有遵守物业服务合同的协议，致使经营者人身安全、资产安全性遭受损失的，必须法律负担一定的社会负担。"经营者必须依照物业服务合同的协议交纳物业服务费用，经营者与建筑物使用者协议由建筑物使用者交纳物业服务费用的，从其协议，经营者负连带交纳作用。"另一方面，物业管理公司仅依据双方协议的服务条款，主动承接服务义务；但是，当经营者在获得由物业管理公司所供应的公共服务的同时，也应依照契约的条款向其交纳一定的服务报酬。应该知道，物业服务合同是界定经营者和物业管理企业双方权利义务关系的重要基础，直接制约着经营者和物业管理公司。

但是在实际中，一般的物业服务商并不是直接与承包商订立物业服务合同，而是由房产开发者直接与物业提供服务商订立的前期物业服务合同，而根据最高人民检察院有关处理物业服务合同纠纷案件中具体运用的一些情况的理解，前期物业协议对企业存在司法制约。前期的售后服务条款由于并不考虑到企业，所以往往无法适应企业的需求，而且随着中国公民权利的觉醒，更多的新业主对物业服务的选择也具有社会参与的期待值，觉得目前物业公司的服务水平无法适应新企业要求，而对物业服务的要求，由此进而激化了双方的对抗性心理矛盾和冲突。

二、物业服务合同纠纷的原因分析

（一）物业管理企业未尽到"相应的"服务管理义务

这一现象也成为了物业服务合同争议的原因。在实际中，物业服务水平一般情况下就连基本的保洁、电梯、公共设施维修等基本服务也是可以进行的，但这些业务并不是都尽如人意，在具体案例中，确有业主在认为物业公司因未能完成打扫及环境卫生等工作而导致小区周边环境严重脏乱、住宅内基本设备严重损坏后，多次联系后维修的单位却拖延维修时间或不予理睬，但更多的业主却认为物业管理公司并未尽到一定的安全服务义务。在法律审判实务中，也经常出现了业主以物业公司未尽到安全保护工作而导致的财物经济损失、人身伤害为由抗拒交付物业费的现象。在法庭审判活动中，怎样确定物业公司的安全保护义务范围是个难点问题，而这又是双方矛盾进一步激化的一个导火索。法律责任范围未知、业主举证能力薄弱，也是导致这类矛盾出现的主要因素之一。

（二）业主对物业公司的服务范围存在着误区，或预期过高

物业服务的主要责任，只是公用区域设施的修缮、保养，但普通业主由于对法规和物业服务协议的条款理解的不完整，将物业公司所遗留的问题如：住宅产品质量不符合要求、房屋内门窗及附属设施工程质量不符合设计要求、物业的可视对讲设备无法正常应用等太过错误视为是物业公司的责任，并没有找出主张权益的正确对象，而是把自己对业主的抱怨宣泄到了物业服务商那里。而对于需要经过业主会议批准、使用了养护机构的需要养护的公共设施的问题，对物业服务没有进行养护的做法并没有认识，而是单纯的自以为是物业公司的错误。而对于其他企业的违规和不文明行为，如私搭乱建、用车位侵占消防通道、任意破坏公共绿地等，人们误认为是物业管理公司的责任，但对此类行为的改正却要求城管单位及时拆除，全体企业的自身素养也大大提高。

（三）物业管理收费政策不明晰、政府对指导性定价的导向性并不强

《物业服务规定》第四十一条中提出："住宅房地产物业公共服务费必须遵照科学合理、公平或者其他费用与服务质量相适应的原则上，区分各个住宅房地产物业的具体属性和特征，由业主和物业服务公司依照国家国务院定价主管会同国家国务院建立行政机构主管部门拟订的住宅房地产物业公共服务费方法，在住宅物业服务合同中规定。"而人民政府城市物价管理部门就各地方住宅物业公共服务的收费标准从未拟订过统一指导价格，也没有相应的政府部门对物业公司实际提供的住宅物业服务价值作出评估、核实。物业管理公司有自己定价的权力，但由于业主对物业管理费的定价没有相应认识，对于什么样才是最科学合理的规范却没有参考依据，所以物业收费标准即使明确偏高却又无可奈何，导致业主和物业管理公司从一开始就便水火不容，也给双方日后的冲突埋下了隐患。如果业主不知道钱花在哪里，或者花费的是不是值得，当然就要质问物业管理公司。

（四）人民法院判决案件的导向作用存在错误

司法实务中，一般人民法院对物业服务公司提起业主物业费问题的案子，通常出于提升服务的企业发展水平，调解居民群体内在冲突的社会目标，常常因为物业服务公司不达标因而将判令加以酌减，由此引起了一些按时或全额交纳物业费的业主纷纷效仿，上诉到法庭时反而不缴费，也因此更多的服务企业不缴费，业主也更不缴费，而因为物业费问题提起的案子就更多，律师也更累了，周而复始，问题不能消除反而更大。部分的中层或高级法院觉得物业服务企业绝不可以百分百做到，不认识基层法院律师的苦衷，为追求更纯粹的司法效率，从双方权利义务上的协调考虑，并不理解应该全面征收的物业费。法院最后也还不能完全解决。

三、解决物业服务合同纠纷的对策

（一）加强房管部门监管和政策引导

在中国，物业公司的最高监督管理机关是原房屋地产主管部门的物业科，因此为了从降低纠纷的数量，地方政府机关需要进一步加强监督、管理的力量和宏观指导。尤其是要健全物业企业的招投标体系，由有资格的服务质量意识较强烈的物业公司来招投标并通过定期督查物业公司质量，合理通过政府手段对其整改，并责令进行全面整改等举措才能保证物业服务的品质与效益，从而降低社会纠纷数量，促进了和谐社区的构建与物业服务行业的健康发展。

物业管理机关还应当制定有关优惠政策，指导物业公司和物业单位自动行使自己的职能，并指导物业公司改进经营机制，提高服务水平，共同打造良好的和谐小区环境，以达到社会双赢。尤其是在居民小区交房后，地方政府的主管和街道办必须依职能积极联络小区业主，并积极组织大伙共同建立业主委员会，由业主当家做主，督促物业公司改善服务，业主的满意与纠纷才能大大减少，从而进入健康循环。

（二）成立社区组织调解纠纷

在社区设有专业的协调机构，人员可由社会工作者、物业居委会人员、物业公司人员、社会法官等构成。在社会协调机构的调解下的和解协商，既便于服务人自觉遵守法律，也有助于构建和睦舒适的社会环境，更有利于提升物业服务的品质与规范。而对于法律问题较突出的纠纷则在协商未果之后，当事人才向人民法院提出民事诉讼。

（三）完善相关法律依据，通过诉讼途径解决

司法体系是财产权救济的最后一个屏障，然而一般人民法院在受理这一类诉讼时只能以《民事通例》、《合同法》等为根据，但是上述法规并无直接涉及房地产物业服务工作的具体内容，而《物业服务法规》及《物权法》也不够原则，从而导致了司法体系适用困难。如何处理好物业的合同纠纷，还必须根据有关法规，提升政府立法水平，进一步规范物业服务行为，明晰物业人与公司之间的权利义务，并明晰物业服务协议的内涵与实施细则，以继续推动物业服务业的健康发展。

（四）完善业主委员会管理制度

首先，确定了业主委员会的法定地位。在《物权法》、《物业司法解释》等法律有关法规、条例和司法解释的规范中，可得到这样的结果：业主委员会因为它是非社团法人，所以它运用的机制也就和社团法人有所不同，社团法人运用的是登记制度，登记的部门就是地方的民政局，而业主委员会运用的则是备案机制，所以备案的部门也就对应地和社团法人适用的部门有所不同，而目前，中国国家法律规定都是在地方的房产管理机关进行备案。

其次，因为中国很多地方的物业委员会在管理制度上还缺乏很严格的标准，所以当前要改善业主和物业公司之间纠纷较多的状况就主要从体制上开始着手，从转变以前一直以为管理物业的最高主管机关就是业务部门的观点，进而采用了聘任制。要在聘用时填写好授权委托书，将服务的范围和标准进一步细化。

再次，在工作细则上也需要下功夫，让物业公司董事会对物业企业的业务更方便地实施监督，因为如此，当事件出现争议时，审判工作人员也就更方便地操作和有了更好的证据。同时针对该类案例上升速度较快的现象，可以经过汇总某些个案，从而找到了难题所在地，对企业董事会和物业企业提供了某些司法意见后，就能够在法律根源上降低争议的发生率了。在对企业董事会的司法意见中，可以建议将其在工作细则的编写上做到比较细致，也可以让企业更能看清楚物业董事会的权力与义务。在实践中，物业委托的权力与工作细则等方面，可增加了物业委托须定时地向业主大会作出汇报，而业主委员会也便于对其职能的范围与能力加以监督。因为业主大会在选择形成业主委员会时，就确定了物业委托的代理行事人的职权，

在今后的运行中，业主委员会工作是不得超越法律规定的职责范围进行的，对越权所造成的影响或破坏，全日所有休息业主委员会都有权要求该行为没有效力，并可根据当时委托合同的规定，对原业主委员会人员加以解聘，以便形成新的业主委员会。至于其活动引起的物质伤害，也有权要求补偿。

（五）赋予业主解除或终止物业服务合同的权利

在全世界的合同法中都规定了对合同法的撤销或中止的权力，而中国的合同法也不无例外的作出了相当详尽的规定，并且由此也可发现这个权力在中国所有的合同法权力中都至关重要，也因此中国作为私法范畴的合同法，最能体现中国民事诉讼中的基本原则就是公平原则和自觉原则，尽管在中国合同法中规定了双方当事人不能私自撤销合同法，但是在法律的情况下或者双方当事人规定的情形发生时，双方当事人就具有了自动解除的权力。而按照法定规则的规定进行的合同法撤销，就是中国民事自觉原则的具体表现。另外一个情形，就是当事人之间不具有法律规定的协议解除情况也就不会存在约定的中止情形，但提出取消约定的一方当事人自愿也就可以承受了由于协议解除而给对象所造成的损失，也就可能对约定作出了中止或取消约定。而由于物业服务合同属于法律中的双方提供劳务或者服务的约定，所以它还是具有取消约定的情况的。而在此方面，它也没有特殊性。

物业服务合同是关乎城市居民中每一个人权益的重要契约，它的涉及面之广是其他社会所有契约中都无可比拟的，它的落实和城市居民每个人都能够日常生活得舒服有着很重要的关联，也因此不管先人们所购买的房子多豪华，但后期的物业服务水平却跟不上时代，也就无从生活质量可言。而人民对物业服务日益高涨的需求，和政府现有的法律法规、规章制度还没有很健全之间的矛盾冲突，使得物业服务合同比例一直上升很快。给司法机关民商事审理带来了很大的压力。在立法方面，一些立法虽然对合同纠纷给出了依据，在部分情形下却只是依据了其他条款，对保护各方当事人的权益并没有受到很好的保障。

参考文献

[1]徐晓双.物业服务合同纠纷中存在的相关问题[J].法制博览，2017（09）：169.

[2]张奕蕾，李烨云.物业服务合同概述[J].住宅与房地产，2016（28）：29-30.

[3]刘信亮.物业服务合同纠纷存在的问题及对策[J].法制与社会，2016（11）：55-56.

[4]鲁捷，王粤钦.从诉讼案例谈原告主体资格的认定[J].城市开发，2016（05）：72-74.

[5]徐锵波，陈海鸥，叶晓盛.物业服务合同纠纷案件审理中的难点问题探析——以浙江省永嘉法院为研究样本[J].法制与社会，2014（07）：64-66.