摘要：如今随着中国经济的飞速发展，电力行业的服务质量也在发生变化，电力服务不再拘泥于传统的服务模式，而是从自身改变，由生产经济模式向营销模式转变，从人工模式向智能模式转变，从而改变传统的电力企业，让其更加适应如今的市场经济。基于电力大数据营销服务质量的好坏对企业的生存和未来的发展起着关键性的作用，构建完善的电力营销服务质量管理体系对企业在行业内生存和发展有着重要的意义，为企业在发展潮流中指引正确的方向。

关键词：大数据；电力营销；服务；管理

引言：

电力的供能是各行各业都离不开的，每个产业的发展与电力息息相关，如今中国经济处于高速发展的阶段，电力不仅是经济发展的基础，更加是经济发展的保障。在当下的社会中，现代企业越来越体会到了服务质量的重要性，只有保证了服务质量，才能使得企业更好的发展，服务质量的好坏将影响到企业发展和客户体验。如今在大数据环境下，信息数据变得越发重要，通过对电力大数据的应用分析，使得电力公司能提供更优质的电力服务。传统的电力数据仅仅是通过采集规约的负荷数据和少有的营销客户数据来获得，数据信息相对匮乏。通过更多的电网设备资源数据，中台数据等来获取电力数据，电力公司通过对大量的电力大数据分析，从而提供更完善的营销服务。

1.企业中电力营销服务的现状

1.1电力企业自身的管理现状

电力企业长久以来一直是生产行业的一员，传统的生产行业多注重生产，忽视管理，数据相对封闭，使得电力企业的营销方面一直处于停滞不前的状态，导致电力企业没有良好的市场营销服务理念[1]。当客户用电的时候，出现意外情况需要报修，通过拨打电话95598就能得到解决，但没有有效的数据支持，故障修复过程就比较艰难，进而电力企业的工作人员易失去良好的服务态度和耐心，导致客户产生不满，这是当下供电企业普遍存在的问题。

1.2电力企业的营销服务水平不高

根据以往的情况来看，供电行业目前一直处于一种需大于供的阶段。电力企业的员工基本都是根据上级领导的指示来工作，他们本身做好本职工作就好，没有过高的营销意识，对于客户的需求也不够重视，尤其是在用电过程中出现了断电等意外情况的时候，都是需要客户主动去找电力公司去解决，电力公司在这种情况下也没有做到积极主动去处理问题。

2.大数据和人工智能在电力营销服务系统中的应用

2.1大数据在电力营销服务系统中的应用

电力营销服务系统利用大数据平台可以获取到许多有用的数据和信心，可以通过这些数据来分析何时出现停电或者设备故障等问题，以便于让工作人员提前做好准备，更好地服务于客户，避免出现大规模停电或者设备故障导致用户利益受损，影响客户满意度和体验度。永川公司从2018年成立供电服务指挥中心以来，采用基于电力大数据的供电服务指挥系统，派发主动工单13274件，使用配电自动化故障定位3953次，通过及时指挥班组倒换电源等多种方式，解决配网低电压、三项不平衡、过载等453起故障事件。逐年平均降低故障率15%以上，缩短客户服务抢修时间120多分钟，逐年投诉降低30%，缩短停电时间和减少服务压力，提升服务质量和客户满意度[2]。

2.2人工智能在电力营销服务系统中的应用

人工智能在电力营销服务系统中的应用主要体现在专家系统和可视化技术两方面的应用。专家系统主要通过客观事实来收集现有存在专家的相关经验和知识，然后通过信息化技术而构建出一个强大的数据库，数据库中包含了各个专家的自身知识和研究经验，人工智能通过对这些知识的学习和推敲，衍生出各个领域的相关知识，去解决现有存在的各种专业问题，例如通过对比95598的故障报修工单，主动工单的台区，线路故障相关性，涉及客户电费催费的问题，可以判断出客户是否愿意缴纳电费与故障之家之间存在的关系，从而指导供电公司提供精准服务。可视化技术的应用主要体现在对电力系统的维护和监控，防止电力系统出现故障以后无法及时处理，从而使得工作人员调度不及时，增加工作量。通过可视化技术可以把数据及时收集并反馈给营销服务工作人员，节省了工作人员对系统的检测和数据分析的时间，大大提升了调度人员的工作效率和工作质量，使得电力系统的复杂数据通过可视化技术变得更加直观和具象化。

3.电力营销服务质量管理体系的构建方法

3.1培养营销和竞争意识

首先，要让电力企业员工从根本上改变观念，认识到什么是真正的电力营销。简单地来说，电力营销就是在当下的用电市场中，要以用户的用电需求为主，为用户提供优质的用电服务，让用户可以安全有效地使用电力产品，同时享受到优质的服务。这就需要电力企业本身需要去树立正确的服务观念，要以客户的需求为出发点，把客户放在第一位，从而为客户提供更加优质的营销服务，构建出一个良好的服务体系。

3.2保证电力的安全供应和稳定性

在电力供应和安全方面，电力企业要加强电网的修复和建设，为客户提供更加优质的电网服务，保证电力的正常供应和安全使用。结合当下先进的计算机网络和通信技术，为客户提供多方位的用电体验。电力技术人员在日常要对电网做好安全检查，包括线路、电力安全等各方面的检查，尤其是在工地进行施工的时候，监督工作要做到位，做好故障排查，为后期用户在用电的时候提供用电保障。电力企业建立统一的市场营销管理体系，积极去开发农村市场，农村市场拥有巨大的开发潜力。

3.3提高员工素质和服务质量

在电力企业为用户提供服务的时候，企业员工自身的素质是重要的因素之一。构建完善的电力营销服务质量管理体系，对待企业员工有着非常高的要求标准，不仅需要员工掌握丰富的专业知识，同时还要保证员工拥有强大的心理素质和业务能力。因此，企业在培训员工的时候，要着重对这几个方面进行特别培养，不仅要员工去学习电力相关的知识和营销手段，同时对于员工营销心理方面和沟通能力也不可忽视，要加强员工能力的培养，争取培养出相对全能的人才，这样才能完美处理好客户的各种问题，使得客户可以享受到满意的服务[3]。

结语：

随着电力行业的发展，电力改革迫在眉睫，构建良好的电力营销服务质量管理体系对电力企业的进步和发展有着重要的意义，提高营销服务质量是电力企业的首要任务。面对如今激烈的市场竞争，电力企业要把服务质量放在第一位，树立客户即上帝的理念，把客户至上的服务方针贯彻到底，这样才能使得客户享受到满意优质的服务。同时，要加强企业自身的实力，不断加强电网建设，使得电力供应更加安全和完善，强大的技术和优质的服务缺一不可，这才是企业在竞争中脱颖而出的关键。

参考文献：

[1]周燕飞.对“大营销”体系电力大客户营销管理服务的分析[J].科学与财富.2018，（3）：263.

[2]刘赞.大数据人工智能在电力营销服务调度系统中的应用分析[J].通讯世界.2019，（2）：293-294.

[3]彭松华.建立电力服务营销体系的探索和实践[J].通讯世界.2017，（6）：25-27.