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摘要Z院作为一家大型三甲综合医院，秉持“以患者为中心”的医疗卫生服务理念，基于卢因三阶段变革理论对于门诊患者满意度的测评优化过程进行了经验总结。自2018年起优化后的门诊患者满意度测评工作运行至今，门诊患者满意度逐年提高，并在公立医院绩效考核中位列同类同级医院前列，改进效果明显。建议门诊患者满意度的测评应着眼于科学设计测评指标和测评方法，测评改进的责任精确落实到各科室;将患者满意度测评所涉及的所有部门整合进同一团队，彼此之间加强沟通协作;关注整改成效、形成闭环管理，构建门诊患者满意度测评的长效管理机制。

关键词卢因三阶段变革理论;门诊患者;满意度;测评

我国当前正处于医改推进期，随着“以患者为中心”的理念不断强化，患者满意度得到医疗机构和社会前所未有的重视。医院门诊作为接待患者的“第一站”，门诊患者的满意度能够反映出诊疗服务和就诊流程中存在的问题，对于不断改进门诊工作、提升患者就医体验具有重要意义，因此，门诊患者满意度的测评和分析整改工作成为门诊部工作内容的重中之重，创建门诊患者满意度测评体系迫在眉睫。Z院是浙江省一家集医疗保健、医学教育、科学研究和预防保健于一体的大型三甲综合医院，因其综合实力、高质量的医疗服务以及一流的专业水平而在国内外享有很高的声誉，医院始终坚持“以患者为中心”的医疗卫生服务理念，不断提升医疗质量、运行效率和服务品质，努力提升人民群众的就医体验感、健康获得感。截至2020年，Z院门急诊量已超420万人次，巨大的门诊量为Z院门诊部提升门诊患者满意度提出了新的挑战。本文将基于卢因三阶段变革理论阐述Z院如何通过完善门诊患者满意度测评工作来提升门诊服务质量。

1.门诊患者满意度测评的优化过程

患者满意度是患者由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求面对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价，也即医院服务达到患者期望值的程度[1，2]。医疗机构通常用患者满意度测评来查找诊疗服务中、就诊流程中存在的问题，不断改进门诊工作，提升患者就医体验。但满意度是属于不能准确、直接测量的变量，即潜在变量，只能通过一些指标来间接测量[3]。门诊满意度测评的指标体系以及测评方式对准确获得门诊病人对医疗服务的真实满意程度直接相关。Z院2018年及之前的门诊患者满意度测评存在指标不够全面、不能测评到具体科室、由利益相关人员进行测评及测评后缺乏有效的整改落实等问题，基于此，笔者认为从Z院的实践经验来看，可将卢因三阶段变革理论作为理论基础，将满意度测评相关工作小组的变革过程分为解冻、变革、再冻结三个阶段，从而指导满意度测评体系的进一步完善。卢因三阶段变革理论认为，组织变革就是旧观念、旧思想的决裂与逐步建立新态度、新模式的过程，并且在这个过程中将新态度、新模式融入个体人格。

1.1解冻阶段

第一阶段为解冻阶段，是变革前的心理准备期，主要是建立良好的团队关系，帮助团队成员认识到目前的无效行为，建立新的观念和态度，使表现出来的变革阻力最小化。Z院在这一阶段的主要工作是提高认识，建立医院满意度测评领导工作委员会，健全满意度测评工作机制。为了进一步改善门诊患者就医体验，查找存在的问题，实现医疗质量好、服务速度快、服务质量好，提升患者就医获得感，自2018年开始，Z院成立满意度测评领导工作委员会，下设门诊患者、住院患者、职工满意度工作小组，其中门诊患者满意度工作小组由门诊部具体负责。在这一阶段，关注患者满意度，与患者建立良好关系，让员工认识到让患者满意是医院的工作方向。

1.2变革阶段

第二阶段为变革阶段，为满意度测评的具体实施阶段。需要全面分析形势并开展咨询，鼓励成员参与变革。Z院重新建立满意度指标、设计调查问卷，按季度进行满意度测评，同时邀请医院员工、志愿者、患者代表参与对测评的指标体系进行充分沟通、论证，最终设定“服务质量”、“服务效率”、“服务态度”、“咨询与投诉”、“医院环境”、“廉洁情况”共6个二级指标，每个二级指标下包含若干个三级指标，再将三级指标转化成问卷中的具体问题。采用问卷面访的方式，留存每例测评的录音资料，收集三级指标所对应问题的满意情况数据，并逐级计算二级指标、一级指标。各指标权重确定采用的是层次分析法[4]，并结合定性分析，规定“服务质量”、“服务效率”、“服务态度”三项二级指标权重占二级指标总体的70%，“医疗投诉”、“医院环境”、“廉洁”三项占30%，再综合计算得出各三级指标权重。

接下来则需要采取行动将变革落到实处。以往的测评无法追责到具体科室或部门，导致没有针对性，无法有效落实。新测评体系中，Z院对门诊各临床科室分别进行患者满意度测评，由门诊部负责对调查结果进行整理分析，于每季度产生各部门满意度得分，对排名落后的临床科室发给书面整改通知书，并召集开会进行通报，并共同探讨存在问题的原因，要求科室分析得分低的指标，提出改进措施和计划，持续改进。

1.3再冻结阶段

第三阶段为再冻结阶段，接收并接受新行为，通过提供任何必要的资源进行支持，甚至使用绩效奖励和正面积极的强化，建立新的标准和规范，使团队成员感受到变革带来的获益，使变革不断的得到强化。新测评体系中，Z院将满意度测评结果纳入绩效考核，运用绩效奖惩使科室成员得到正向激励，让成员清晰地感受到在医疗服务过程中落实“以患者为中心”、提升患者满意度给自己和部门带来的显性和隐性益处，使其接受满意度测评结果，并且为了自尊和自我实现主动配合，积极参与其中。

2.满意度测评效果

由于原测评工作存在方法粗糙、针对性不强、整改效果不佳等缺点，通过以卢因三阶段变革模型为基础对门诊患者满意度的测评工作进行解冻-变革-再冻结，可以打破原有的平衡状态、引入驱动力，找出问题所在和原因，并在后续的制度改革创新中针对问题提出有效的改进措施，从而不断提高医院管理水平以及患者的满意度和就医获得感。

优化后的门诊满意度测评根据门诊工作的特点和需求，在每季度对Z院进行问卷调研，调查对象为16周岁及以上的门诊患者或家属，采用面对面结构化访谈方式，同时能够收集到患者对医院环境、服务效率、服务质量、服务态度等方面的改进意见。

表1展示了2018—2020年Z院自测门诊患者满意度得分，总体得分分别为87.17、88.85、90.15，可以看到满意度得分逐年递增，各项指标的得分逐年改善。在2018—2020年的全国公立医院移动互联网门诊满意度调查中，Z院得分分别为86.69、89.09、89.97，逐年递增，远高于当年全国（83.81、84.69、86.13）及本省（85.56、87.37、89.05）的平均水平，其中2019年在本省省级综合性医院位列第一。

3.讨论

3.1科学设计，细化落实

完善后的Z院门诊患者满意度的测评体系包括健全满意度测评工作机制、鼓励员工广泛参与、科学设计测评指标和测评方法、跟进测评结果改善，并将测评体系与医院文化结合。具体来说，测评工作以层次分析法设定的满意度指标体系充分反映了患者就诊的体验感受，同时测评方法也兼顾了患者和临床科室的实际情况，立场公平公正，能够真实反映医院门诊甚至具体科室的服务质量，具有较好的应用价值。另外，测评结果的责任精确落至各科室，与绩效挂钩、有专人跟进，以督促落实整改;通过听取一些患者主观性意见，并进行分析改进，同时督促排名落后科室的自我整改。如Z院针对服务效率的满意度二级指标中，候诊等待时间、预约检查等待时间长等情况反映人数最多，牵头部门门诊部经过调研分析，实行挂号分时段精准预约，缩短预约后患者等候时间，优化院内自助服务体系，搭建智能检查预约平台，建设门诊一站式服务中心;针对服务态度的二级指标测评结果，门诊部着重加强医德医风教育，树立“以患者为中心”的服务理念，同时畅通投诉渠道，提高应诉技能。

3.2 相互协作，引导激励

对于医院内部动力来说，完善患者满意度测评体系的过程，很大程度上是涉及“人”的过程，由于每个人在目标、需求、欲望、责任、观念和思想上存在差异，因此冲突是在任何工作环境下都有可能发生的，根据Kubler-ross变革理论，最大化沟通能够促进变革的有效实施。这提示医院管理者在满意度测评体系完善的过程中应将患者满意度测评所涉及的所有部门整合进同一团队，即建立专门的工作委员会，强化“让患者满意”的共同目标，让各部门员工充分适应新的工作任务;各部门之间要加强沟通协作，对满意度测评体系完善的过程中遇到的各种困难相互给予协调和帮助，这是一个解决组织冲突的共赢的方法[5]。对于个体而言，生理、安全、情感、自尊和自我实现五个循序渐进的基本需求[6]将直接影响对他们的激励，医院管理者应关注和满足员工自我实现的需求，公布每季度满意度测评结果，并认真分析结果的原因，引导、激励各部门及其员工提升服务品质的自觉性;员工会期望自己的付出获得公平回报，医院管理者应基于第三方满意度测评给员工和科室提供一个公平的绩效评价平台。

3.3 关注效果，闭环改进

患者满意度测评是现代医院管理的重要手段，也是衡量医院服务质量的重要标准[7]，因而成为各大医院尤其是综合性医院关注的核心问题[8]。进行患者满意度测评的根本目的是对存在的问题要进行整改以实现医院服务质量的进一步提高，因此关注整改成效、形成闭环管理是满意度测评工作不断完善的必要环节。这提示医院管理者应将门诊患者满意度测评后的督导整改为切入点，将整改时效性和持续性质量改进相结合，形成一套长效管理机制，使满意度测评工作流程标准化、制度化[7]。

参考文献

[1]刘彬， 李福宣， 张健. 解析患者隐性需求拓展手术室优质服务内涵[J]. 护理学杂志， 2012， 27（007）：3-5.

[2] 黄小琼， 关桂冰， 利玉欢，等. 我院出院患者满意度的调查分析[J]. 中国当代医药， 2010（19）：190-190.

[3]陈春念， 黄水平， 卓朗. 应用结构方程模型探讨门诊患者满意度[J]. 中国卫生统计， 2012， 29（002）：217-219.

[4]姜良美， 郭继志， 胡善菊，等. 患者满意度测量方法探讨[J]. 中华医院管理杂志， 2008， 24（11）：743-746.

[5]Vivar CG. Putting conflict management into practice： anursing case study [J]. Journal of Nursing Management，2006，14（3），201-206.

[6]何静. 马斯洛需要层次理论在改善医患关系中的应用[J]. 现代医药卫生， 2007， 23（012）：1876-1877.

[7]张晶晶， 黄少娟， 余寿益，等. 强化满意度测评后管理在提高门诊患者满意度中的应用[J]. 中国卫生产业， 2020， v.17;No.415（08）：66-67+70.

[8]李伟. 我国三甲医院患者满意度建设现状及措施[J]. 中国卫生产业（17期）：21-24.

通信作者：帅武平;E-mail：shuaiwuping@aliyun.com