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摘要：随着社会的发展，越来越多的有孩家庭，将飞机作为日常远距离出行的交通工具。这意味着如何在有限空间内满足儿童的需求，又不影响其他乘客的体验，成为了各大机场需要仔细思考的问题。本研究基于Harrison提出的SERQUAL模型，对儿童在机场的行为表现进行全面的分析，试图找出儿童在机场行为发生变化的根本原因。通过目前全球国际机场设施和服务，在儿童体验上的优劣势分析，优化机场儿童体验。笔者以墨尔本国际机场为案例，提出适合5至10岁的儿童，以益智玩具为核心的整体服务升级改造计划。该案例将关注从值机到登机口，甚至是飞行时间内的儿童体验。为智能化、未来化的机场建设提供全新的设计视角。

关键词：服务设计，用户体验，儿童行为，机场服务，智能玩具

一、引言

国际机场协会在2000年就已经指出，每年机场的客流量都在不断增加。尤其在后疫情时代，随着各国放开政策，民航交通已成为了很多家庭与外界社会活动的重要纽带之一。这意味着如果机场不改善其设施，很快庞大的客流量将导致不少机场，出现超出承受能力的局面，无法满足乘客对空间和服务的体验期望。

现代乘客体验不再局限于与航空公司的简单交流，更多是涉及机场乘客与服务和技术之间的互动。其中儿童因容易受到未知事物，尤其是新型科技产品的影响，而成为机场体验中需要特别关注的群体之一。越来越多的设计也开始注意到，儿童对陌生空间的感知不同于其他年龄段的人，从而对于空间的需求是不同的。 因此，在机场这一类复杂环境中，针对儿童的设计需要单独进行多方面考虑，包含材料选择、整体服务流程调整和真实环境的限制等因素。机场的服务设计需要进行更加系统性的思考、分析与设计。在同一空间内，增加满足儿童的独特需求并维持其他旅客的正常体验，成为摆在各机场面前的首要问题。

二、文献综述

（一） 机场服务体验的发展与评估标准

机场作为现代社会中最复杂的系统之一，其服务在过去二十年中发生了显着变化。而“乘客体验”一词的定义也一直随之变化。 最初，航空旅行业的发展主要反映在更高的质量标准、各种定价策略和航空运输量的增长等方面。这些增长都在物质层面提升乘客在飞行中的体验感。传统的乘客体验只关注航空公司与乘客之间的物理互动，即飞行时间段内的行为。随着交互定义的拓展，研究发现所有客户在使用特定服务或产品时，都会有产生相对应的体验。 因此，在现代机场服务中，乘客体验更多地在于关注乘客如何与服务和流程互动。从旅客这一全新的视角，对机场的功能作用进行更体系化的探索。机场的作用早已超出了最初单纯作为中转站的功能。随着各地文化特征的加入，逐步发展出能够提供地方感，促进当地旅游目的地发展的作用。机场中的舒适的陈设，以及服务细节能够不断增强乘客与所在场所和相关城市的连接感。 因此，机场的整体服务氛围也逐渐成为体验是否良好的的重要评判标准之一。

随着乘客体验质量在航空旅行业中发挥着越来越重要的作用，2013年国际机场理事会引入了机场服务质量监控体系，旨在具象衡量机场不同功能区域的乘客体验。随着该评分系统的不断完善，乘客与服务质量之间的关系衡量演化形成以下两个维度：

第一个维度是从航空公司视角出发，侧重于质量测量。这一维度主要与机场为乘客提供的便利设施、地面交通的便利性和服务响应时间有关。相关研究也在此基础上提出了机场所有权对机场服务质量的影响。因为，机场服务提供者和运营人之间相互作用，会产生一定的利益冲突，从而间接导致无法满足乘客对服务体验的需求。

为减少航空公司视角的数据局限性，近年来，从乘客视角体验分析机场服务质量成为了更加主要的维度。这一维度的研究是将在1988年，由Pabedinskaite和Akstinaite开发的，SERVQIAL机场服务质量系统作为数据分析基础。并在2014年演化出了基于核心价值和时间的乘客细分模型，成为大多数机场衡量乘客体验的重要依据。该模型概述了五个最可能影响服务质量的要素：（1）可感知性，即对于机场中信息滚动屏和工作人员的沟通效率进行评价。所涉及的评估区域包括检票、安检和候机室等区域；（2）可靠性，主要评价机场的服务流程是否高效率，以及提供的信息是否准确；（3）反应性，对各个环境的排队等待时间，和乘客的情绪变化进行数据收集；（4）保证性，即分析机场是否拥有足够的人性化、定制化服务；（5）移情性，即对机场设备技术的技术能力，以及乘客是否能轻易接触到各项服务，快速达成需求进行评估。通过分析上述五个要素，机场行业的管理者能够清楚了解客户与服务质量之间的关系。这有助于建立完整的机场品牌形象，并根据实际需求提供改善乘客体验相关的服务。

（二） 机场中儿童行为改变的原因分析

从生理学角度来看，儿童对于周围环境更加敏感，他们的行为更加具有不可预测性。这在极大程度上，会影响儿童在机场体验的整体结果。了解儿童的行为、动机和想法是提前预测儿童行为，并及早采取保护措施的最佳手段。

儿童的行为极易在机场这一复杂环境中发生变化，其不可控的原因主要有两个：第一是当现实与他们的期望不同时，儿童容易变得焦虑。他们没有足够的社会经验，来应对环境中的细微变化，反而容易因此丧失基本的判断能力。其中最简单的表现就是他们在无事可做时，会大声哭泣和尖叫来引起周围人的注意。其次，儿童的思想相对比较简单。复杂的登记流程和对于儿童而言不常见的设备技术，都可能超出他们的认知范围。尤其是低龄儿童正在探索阶段，这更容易导致他们对陌生环境做出无法预判的行为。这种不确定性让机场的每个区域，都有可能成为儿童的危险区域。

儿童不确定的行为也会对周围的乘客产生负面影响。大多数乘客需要在等候区拥有个人空间，以便他们在抵达机场后，可以进行短暂的休息来迎接长时间飞行时间。国际机场委员会在2003年的报告中声称乘客在机场感到压力的原因之一是拥挤的环境，长时间处于嘈杂的环境中会使乘客变得暴躁不安。其中儿童哭泣或尖叫声，以及父母的责备声成为了造成环境嘈杂的主要因素。

（三）儿童相关的机场体验设计研究

儿童相关的设计比其他年龄段的设计，需要考虑更多的细节。 儿童和成人对同一件事的理解和体验完全不同。因此，他们有自己的偏好，且需求很可能与周围的人不一样。但是在儿童时期，语言表达体系还没有完全建立。有时候，他们还无法完全用语清楚言表达想法，尤其是涉及到抽象概念和行为时。 因此，在处理儿童设计项目时，视觉元素的简化表达成为了重要的一环。 此外，随着科学技术的不断发展，智能电子产品对塑造当今儿童的生活方式产生了巨大影响。儿童是活跃的、喜欢进行社交的群体，他们面对全新的技术，通常能够自行完成探索。但同时因为缺少基本的是非判断能力，他们也更容易沉迷其中。这可能会导致儿童在机场区域，无意识地找到进入危险区域的方式。因此，在设计中如何平衡创新技术的使用量，也给设计师带来了极大的挑战。

交互体验相关的设计，一般会使用以用户为中心的方法或以活动为中心的方法。但对于机场设计而言，从活动为中心的方法更适合从全局的角度，对机场服务进行系统性的思考。通过活动，设计师能够更好地尝试理解人与产品、产品与服务、服务与机场整体活动之间的完整交互行为。

目前机场针对儿童服务相关的设施情况并不乐观，仍然停留在实验阶段。在设计和落地过程中，很容易受到各种客观因素的阻碍。一些机场的管理者认为，孩子一定会有父母或监护人陪同。因此，并没有必要为他们单独提供服务设施。而在一些小型机场，拥挤的环境和已饱和的系统能力，也限制了机场儿童能够使用的空间。但其实最好的儿童设计并不需要高成本、复杂的交互或高科技的使用。研究认为儿童游乐场的建造，是目前机场设计师可以应用的最佳战略。游乐场不仅能稳定孩子的情绪，还能起到锻炼协调性的作用。 此外，儿童设计应当是具有教育性的。 儿童正处于学习新事物的年龄。因此，稳定他们身边的环境，可以帮助他们适应新事物。通过一系列的互动行为，儿童在机场的体验应当能够帮助他们，加强对于周边环境的适应能力。

三、 机场服务设计的方法研究

随着人们对生活品质的不断追求，机场儿童体验越来越受到重视。交互设计可以使用技术创造一个环境，从儿童的角度传递信息材料，并提供乐趣、娱乐和满足感。本研究项目以墨尔本国际机场为样例，关注5至10岁儿童在这一环境中的体验感。在此基础上，提出一个以智能玩具为核心，并关联机场设施的服务设计概念，探索儿童行为与机场体验之间的关系。该设计试图减少机场儿童的冲动行为对正常旅客造成的负面影响。这一概念旨在通过孩子们的眼光，来重新审视墨尔本国际机场的服务。这一全新视角为如何建设现代机场，提供了更广阔的视野。

研究中采用的方法是数据分析，包括通过访谈和问卷调查，来完成乘客的真实行为、对机场服务的评价和相关建议的收集。通过SERQUAL模型，对所收集到的数据进行有形性、可靠性、响应性、保证性和共情性，五个维度的分类和整合，构建现有服务质量和乘客期望之间的差距模型。最终通过设计来缩减模型中所出现的差距，寻求在服务、设施和乘客需求之间建立长期的互动关系。

需要指出的是，在现有的所有旅客服务质量模型中，与儿童相关的元素非常少。这也间接导致机场为儿童提供的现有设施比较少。 因此，项目访谈中特别增加了与儿童的沟通，通过儿童的描述和对机场的想象绘画，构建相关的用户画像和行为分析地图，以获得更具包容性的乘客服务质量模型。通过将机场体验可视化，对整个样本数据进行结构化的建模和比较，探索儿童乘客体验的接触点，以及对其他利益相关者的影响。

（一）前期采访与数据分析

本研究的目标人群主要为通过墨尔本国际机场旅行的有孩家庭。过程中采访了不同文化背景和职业的家庭，以收集对墨尔本国际机场服务，尤其是儿童服务的正负面反馈。接受采访的所有家庭都有1至3名，年龄在4至12岁之间的孩子。所有受访者都有通过墨尔本国际机场旅行的经历。访谈会被分为两个板块：一方面以家长为核心，从成年人的角度，来对比有无儿童共同出行前后，对目前机场设施和服务的反馈和相关服务增项的期待。采访家长的目的是因为这个群体是在机场中对儿童起到直接监护作用的，他们对于儿童的行为有着更深入的了解。 而作为成年人，他们也是这一环境中的其他利益相关者，能后对于周边环境的变化，快速地给出准确反馈。另一方面以儿童为核心，主要是观察对比他们在日常生活中和在机场中的行为，并通过以想象中的机场为主题的对话来完成。儿童是机场服务中另一群直接体验者，且对于机场内的事务有一套自己的评判标准。他们的想法虽然天马行空，但也可以在其中剥离出适合机场建设的理想画面。最终通过两组数据的整合，可以清楚地看到孩子们在机场行为发生变化的根本原因，并在此基础对机场设施和服务的设计进一步改进。

（二）利益相关者地图及服务蓝图分析

本研究中的目标人群可以分为三类：孩子、父母和其他乘客。 根据访谈数据，旅客对机场设施和服务的反馈也可以分为三个部分：体验、技术和期望。 通过绘制相关的服务蓝图，可以明确各个利益相关者之间的相互影响作用，对接触点进行更深入的挖掘。

第一张服务蓝图（图 1）显示了孩子们在机场的行为。 在这项研究中采访的所有孩子，都曾在机场感到无聊。主要原因是没有游乐场。所接受采访的儿童中，女生相对比较安静，愿意和父母亲近。而男孩子则精力充沛，对机场的机器和环境充满好奇之心。此外，大多数孩子觉得他们总被警告要遵守规则，在值机区和安检区的等待总是让他们感到无聊。

第二张服务蓝图（图2）是基于孩子父母的立场。 孩子越年幼，父母越容易担心机场大量的人流和长时间的等待。 因此，他们会选择带上孩子熟悉的玩具或有趣的儿童读物，让孩子保持安静。 三分之二的家长认为在机场照顾孩子比上班还要累。其中最有趣的矛盾点在于，所有父母都希望科技能帮助他们照顾孩子，但又不想让孩子过早接触过多的高科技。在他们看来儿童相关的机场设计不仅是为了提升儿童的体验感，也是为让父母放松而设计的服务。

第三张服务蓝图（图3）是源于普通乘客的视角。采访中了解了家庭中的成年人，作为普通乘客对周围环境的感受。最大的问题依旧是在等候室部分。大部分人都反应机场环境的嘈杂，以及长时间等待的烦恼。每个乘客的需求都有所不同。但机场的公共环境缺少对私人空间的保障，很容易让乘客感到不自在。

四、墨尔本国际机场中儿童服务设计的实践

机场服务设计的落地可能受到复杂的环境，设计交付时间等潜在因素的限制。首先，从旅客数量的增长来看，很多机场都面临着繁忙环境的问题。以墨尔本国际机场为例，年度客流报告记录了每年约有1000万国际旅客流动。这意味着尽管儿童游乐场是大多数家长，为改善儿童在机场的体验而选择的首选，实际适合安装的空间却并不多。 其次，安装设施庞大的游乐场也难免费钱费人力。 从财务的角度来看，并不是所有的机场都能负担得起游乐场设备的建设和维护费用。 最后，游乐场设施和出入口之间的距离可能会放大客流问题。一些家庭不得不带着孩子长途跋涉才能到达游乐场，而最终孩子们可能会沉浸在娱乐中，无法准时离开。这反而增加孩子和父母在登机前的压力感。这些糟糕的移动线路设计，可能会影响机场运营并导致成本增加。

相反，可以批量生产的小型产品成本更低，并且可以随时进行功能的迭代。相较于只能设置在特定区域的大型游乐场，儿童玩乐的小物件不会受到空间限制，更容易在机场随身携带。因此，本研究中提出一款智能飞机玩具的设计（图4），作为串联所有机场服务的核心元素。在整个服务过程中，儿童可以随时与飞机玩具交流，包括指导前进路线，提示危险区域等，形成良性的互动环境。儿童可以从值机柜台领取，并在登机口归还。飞机玩具将被设计成适合五至十岁儿童抓握的大小。孩子们可以一直将玩具拿在手中，而不需要占用机场额外的空间。该玩具设计的本质目的是成为儿童与机场设施和服务之间的桥梁。在机场繁杂的人群中，能够通过玩具，快速识别出儿童这一特殊群体。与之对应的是设立儿童或家庭专用通道，儿童托管区域以及儿童信息追踪等相关服务的试点研究。将飞机玩具作为通行证，减少带孩子的家庭在值机和安检处的等待时间。

本研究将墨尔本国际机场看做是一个庞大的桌游。游戏的起始点是值机口，而终点是登记口。儿童则可以被看作是游戏中的玩家，通过智能玩具来串联从值机到登机的流程体验。这一智能玩具可以包含身份、位置检测等功能，用于解锁从值机口到登机口所有的服务设施，包括自助值机、快速安检通道以及候机大厅的休闲娱乐服务（图5）。在不同区域提供对应的互动视频和游戏。通过激活不同位置的功能，来确保儿童可以保持一定的新鲜感，稳定他们的注意力，专注于与通关流程而不是机场设备等。当儿童沉浸于飞机玩具的互动时，就会减少哭闹，对普通乘客的负面影响也会随之减少。

这一设计中，值得注意的是父母和监护人的行为，会在一定程度上受到孩子的限制。从访谈数据来看，父母和孩子在机场想要的东西有时是不同的。父母更希望的是吃喝玩乐和购物体验，而儿童更希望在机场能有的玩具、书籍和电子游戏。 换句话说，父母更想要拥有自己的私人空间，可以休息，或做自己想做的事情。但孩子们更喜欢一起玩耍，发现新奇事物。在这种情况下，与机场服务提供者，如免税店，餐饮场所之间的合作变得至关重要。研究希望可以在免税店可以在角落里打造一个独立的小区域作为游乐场，并将飞机玩具作为进入游乐场的凭证。这使得孩子们可以拥有一个安全的地方玩耍，并享受餐饮中儿童餐的折扣。 如果父母陪孩子玩耍后，感到无聊和疲倦，他们可以在放松的地方舒展一下身心，且不需要担心孩子的安全问题。

这些产品和服务一旦投入使用，后续的维护问题也需要被认真考虑。儿童学家Kagan的研究表明，儿童会通过实践来尝试认识新事物，包括扔玩具和舔玩具。 乱扔玩具或将它们放在危险的地方都可能导致产品的损坏。这种行为即使在机场工作人员和家长的监督下，也无法完全避免。 因此，要减少飞机玩具的损耗，所使用的材料和结构需要尽可能耐用，例如 PVC、橡胶和木材等材质。 同时，在登机口添加一个具有交换功能的回收箱（图6），来保证这些玩具不被带上飞机而一去不复返。孩子们必须通过归还飞机玩具，才能获得能在飞行途中继续使用的玩具套装。 这种方法有助于降低将飞机玩具意外带上飞机的可能性，减少服务所产生的成本。

总而言之，根据国际机场理事会的报价分析，因为不需要建设大型游乐场，这套服务的成本被大大降低。 对于大多数家庭来说，如果飞机玩具能够提升孩子们的体验，并有助于在机场为其他乘客创造更好的环境，这些成本的增加是可以接受的。作为一个概念设计，在研究和设计过程中，由不确定的因素引起的挑战依旧是不可避免的。本研究依旧需要在现实中进行大量的实践调整，不断完善。

五、结论

本研究通过基于墨尔本国际机场的服务设计项目，探索适用于儿童乘客体验的交互设计。研究中的设计结果，是根据Harrsion的现代机场服务质量检验模型所建立的，并在此基础上拓展了一个与儿童相关的新领域。随着机场旅客承载能力越来越接近最大值，这一类的服务创新已然成为机场建设的重中之重。因此，越来越多的机场开始探讨并建立儿童相关的服务，来寻找提高儿童体验的潜在机会。

来自不同机场的乘客，对乘客体验会有不同的定义和反馈。这将决定各个机场所要构建的品牌形象。墨尔本国际机场作为世界三大商务机场之一，将本研究的设计结果落地于此，是具有一定代表性的。但对于儿童体验的探究，仍然需要积攒更多的数据样本。服务设计相关的迭代在未来发展中，需要跳脱出单一机场的模式，探索更多具有普遍意义，能够应用到世界各地机场的可能性。

综上所述，儿童行为、服务设计和乘客体验之间的研究仍处于起步阶段。许多关于机场方面，如何通过服务设计满足乘客期望的问题仍未得到解答。可以确定的是，儿童与成人在机场的行为互动是存在差异的，这种差异会因为年龄的差距而变得更加明显。由于儿童行为存在一定的不可预测性，将设计应用于现实世界时，定然会面临一些挑战。设计师需要通过对机场真实体验的观察，充分了解孩子的思想如何受到周围环境的影响，为机场设计一个越来越强大的服务系统。

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作者简介：傅波滢（1995- ），女，汉族，浙江省宁波人，硕士，澳大利亚莫纳什大学建筑与设计学院，设计学（交互设计）方向