摘要：信访接待是企业与职工群众之间联系的桥梁，直接关系到企业的信誉和形象。然而，目前在信访接待过程中，存在着接访人员态度不诚恳、信息掌握不全面、接访效率低下等问题。为此，本文提出了提高诚恳程度、全面掌握信息、提高工作效率等优化策略。促进企业与职工群众之间的良性互动，增强企业信誉和形象。

关键词：信访接待工作；方法；技巧

一、当前信访接待工作方法与技巧存在的问题

（一）接访人员态度不诚恳

信访工作中，接访人员的态度往往是决定信访工作成败的关键因素之一。有些接访人员对来访群众抱有偏见，认为来访群众给自己添了麻烦、增加了工作量，把自己的不满通过肢体语言表现出来，让人觉得缺乏诚恳的态度；有些接访人员热衷于处理其他日常事务，遇到信访问题就退缩，无法保持良好的心态，导致很难保持诚恳的态度；还有一些接访人员缺乏有效的沟通技巧，不知道怎样安抚来访人情绪，接访过程手忙脚乱，导致很难表现出诚恳的态度。

（二）接访人信息掌握不全面

接访人员在接待来访群众时，只能通过听来掌握来访人员诉求及相关信息，未能全面了解问题的本质和全貌。在接待来访群众时，接访人员会受到个人主观态度的影响，对反映的问题进行主观判断和筛选，选择性地接受或忽略某些信息。信访工作人员在接待群众时，可能会受到工作量和压力的影响，导致不愿意主动收集整理有关来访事项的信息，从而影响信息的全面性。

（三）接访效率低下

信访工作人员配置不合理，工作量分配不均匀，难以集中精力处理信访问题；接访工作流程不合理或不畅通，“踢皮球”式工作态度，导致同一事项反复接访，影响效率发挥；接访人员的工作态度不端正或服务意识不强，导致处理问题时缺乏主动性和紧迫感，难以及时解决问题；接访人缺乏相关知识和技能，如法律常识、沟通技巧、辨别能力等，会导致处理问题的效率降低.

（四）接访人沟通能力不足

来访群众的文化背景可能与信访工作人员不同，导致语言、表达方式、思维方式等方面存在差异，需要信访工作人员具备跨文化沟通的能力。信访工作人员的工作压力和工作量可能过大，无法集中精力与来访群众进行沟通，导致沟通效果不佳。

（五）专业知识储备不够

受接访人专业知识和学历限制，对来访人诉求领域的知识掌握较少，在专业知识范围内可以一次性答复的事项实现不了今日事今日毕，导致同一事项来访多次，一次是反映问题，一次是听取答复。来访人和接访人都要直接面对面至少两次，极大限度地影响办事效率。

二、信访接待工作方法和技巧的优化策略

（一）提高信访接待态度的诚恳程度

建立信访接待工作制度，规范信访接待程序和标准，明确信访工作人员的职责和权利，为信访接待工作提供有力的保障。对信访接待工作人员进行相关培训，提高其职业道德和素质，强调诚信、热情、耐心、细致的服务态度。为信访接待工作人员建立一定的激励机制，根据工作表现给予奖励和荣誉，增强工作动力和归属感。建立信访接待工作的监督机制，对不诚恳、不负责的工作人员进行惩处，确保接待工作的公正和规范。

（二）提高信访信息的掌握全面度

信访工作人员应当针对群众的反映问题，全面收集和整理信息，包括问题的性质、原因、影响等方面，以便更好地了解问题的本质和全貌。信访工作人员应当结合自己的专业知识和工作经验，以及借助现代化、信息化手段，如互联网查询、征求专家意见等多种途径，获取和了解更多的信息。信访工作人员需要具备较高的综合素质，如专业技能、沟通能力、心理素质等，以便更好地处理和解决信访问题。通过建立信访信息化平台，实现信息的共享和交流，提高信息的及时性和全面性，为信访工作人员提供更为全面和详尽的信息支持。加强对信访工作人员的培训和考核，提高其专业水平和工作效率，从而更好地保证信息的全面性。

（三）提高信访工作的处理效率

企业应建立高效的信访处理机制，包括建立专门的信访工作部门，明确工作职责和工作流程，优化工作流程，提高工作效率。企业应加强对信访工作人员的培训和教育，提高其专业知识和技能水平，增强其处理信访问题的能力和效率。企业应加强信息化建设，利用先进的信息技术手段，建立和完善信访信息管理系统，实现信息的快速收集、整理、分析和处理，提高信访处理的效率。企业可以考虑增加信访工作人员的数量，增加“备用”接访人员，以满足大量信访问题的处理需求，缓解信访工作人员工作压力，提高工作效率。企业可以改善信访工作人员的工作环境，提高其工作积极性和工作效率。

（四）提高信访沟通能力

通过多种沟通渠道与来访群众进行交流，例如电话、网络、信函等，提高沟通的效率和效果。建立来访接待记录，记录沟通过程和结果，对信访工作人员进行考核和评价，以便发现问题和加以改进。提高信访工作人员的服务意识，树立良好的服务形象和信誉，积极为群众排忧解难，提高群众的满意度和信任度。加强信访工作人员之间的协作，充分利用各自专业知识和技能，共同解决问题，提高工作效率和质量。通过培训沟通技巧、情感管理等方面的内容，达到学以致用，提高沟通效果。

（五）增加专业知识储备

通过与单位工作人员交流沟通和自学，积累本单位工作中涉及的人和事，并进行信息整合，遇到信访问题能进行信息辨别，及时找准目标，有针对性地答复问题。提高政治敏感性，利用好舆论导向作用，日常关注信访问题，关键时段排查信访隐患，特别是改革过程中涉及群众切身利益的事项，做到防患于未然。

结论

信访接待工作是联系企业和职工群众的纽带，对于维护社会稳定，促进企业安全生产具有重要意义。然而，在实践中，信访接待工作存在诸如态度不够诚恳、信息掌握不够全面、处理效率较低等问题，导致矛盾激化。为此，应采取一系列如提高诚恳程度、加强信息掌握和分析能力、提高工作效率等优化策略，不断优化信访接待流程，利用恰当的信访接待工作方法与技巧，达到事半功倍的效果，树立良好的企业信誉和形象。

参考文献

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