摘要：随着我国互联网和人工智能技术的发展，智能化服务在我们生活应用的越来越广泛，对我们的生产生活方式产生深远的影响。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务所带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。为进一步让老年人更好的共享信息化发展成果，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，我们要在政府、市场和社会的共同努力下，抓紧实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要，进一步推动针对老年人的智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。

关键词：信息技术，“数字鸿沟”，智能化服务

一、研究背景

当今时代，我们处于智能手机普及的时期，大多年轻人把智能手机当作老年人的礼物，但因为老年人接收新事物较慢，面临着不会用智能手机，不会进行网上挂号、手机支付等操作，因而产生“落后于时代”的感受。目前，社会上有些学者呼吁“科技等等老年人”，呼吁公共服务部门、窗口单位等要根据老年人的实际情況提供服务措施。我们所处的是以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导的时期，在认真落实党中央、国务院始终坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要的理念基础上，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，该《通知》被看作是“国家出手”关注老年数字鸿沟难题，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到困难的重要政策。

二、老年人运用智能技术困难的原因

老年人自身的视觉和听觉机能会随着年龄的增长而退化，但现在智能手机的设计大多是以便携与功能多样为目的，操作页面局限于一定的屏幕范围内。这就是使得老年人在使用智能技术时面临操作速度慢，甚至会对危急时刻拨打求助电话造成阻碍。老年人在运用智能技术方面存在困难的原因一方面主要有节俭的消费观念、文化水平、年龄带来的理解力和记忆力的障碍等自身因素；另一方面有以下两个客观因素：第一，互联网开发公司对老年人群体的关注不够。互联网公司为了利益最大化，当前推出的产品和服务主要是以年轻一代的需求为目标，减少进行技术培训的市场成本，所以在智能产品的设计和内容上比较容易缺乏对老年群体的关注。第二，社会组织和相关机构对老年人智能服务需求的培训有待完善。随着网络技术的飞速发展，智能产品更新换代的频率越来越快，老年人在适应智能产品的服务中会出现跟不上的无力感。而相关的社会组织和机构的志愿服务和机制设置不完善，使得老年人在智能化服务中存在困难。

三、老年人运用智能技术困难的体现

我们可以通过下面三个案例来切实感受到老年人面对智能技术时的困难：

案例一

一个关于行动不便的、94岁高龄的老人为了激活社保卡，被家属抱起来在银行柜台前做人脸识别的视频在网络传播。具体情况如下：客户余某接到村民转告，办理社保卡业务必须本人到场办理，20日下午2时许，在其儿子、儿媳的陪同下，去离家300米的网点激活社保卡服务功能，在相关银行人员的帮助和指引下完成了视频认证。视频在网上传播后，网上一片骂声，觉得没有做到人性化服务。随后银行人员在舆论的浪潮中到该老人家中道歉。这种情况的出现，一方面暴露出银行的宣传和制度规定不够人性化，事件舆论带来的影响更让人们为自己的老年生活充满担心和恐慌。

案例二

一则关于湖北宜昌老人冒雨交医保费用的新闻引发热议。具体情况如下：该老人在下雨的情况下，来交医保费用，但得到的回复却是不收现金。办理相关业务的人员向该老人说你可以让你亲戚帮你或者你自己在手机上操作，而当时老人就陷入无所适从的局面。该新闻在网络上发布后，人们连连发出“老人被智能的代遗忘”的感慨。

案例三

根据《扬州日报》的一篇报道，可以感受到老年人在就医时面临的使用智能技术的困难。该报道主要介绍了一位老大爷陪自己老伴到当地某医院看医生，由于老伴走路不便，想租用一个轮椅来方便老伴行动。但是，老大爷排队到租用窗口时，可以通过现金租用的轮椅已经没有了，只剩下需要通过手机线上扫码支付才能成功租用的轮椅，可是该老大爷不会使用手机扫码功能，最后只好背着老伴完成就医。

上述几位老人的困境，代表着全国几亿老年人被“数字鸿沟”隔离在外的无助之苦。我们都会有老的时候，科技的不断进步也会让我们面临以上几位老人一样的情况，我们应该思考怎么更好的让老年人融入这个社会。科技让生活更美好，智能化的普及正在改变我们的生活。无论是网购、外卖、打车，还是就医、理财、买菜，智能化应用都为我们提供了不少便利。可是，上述的案例中的老人家却并未享受到智能带来的便利，反而遇到了许多不便。现实生活中，我们经常看到很多老年人因为不会使用智能化的产品，有可能会被生生地挡在了“相关规定”的门外。因此，帮助老年人解决运用智能技术困难的问题势在必行。此次国务院办公厅出台的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，目的就是帮助老年人搭建跨越“数字鸿沟”的桥梁，给老年群体提供更好的、适应时代发展的方向指导，推动老年人更快的融入现代智能化的社会。

四、解决老年人运用智能技术困难的必要性

4.1 解决老年人运用智能技术困难的时代要求

根据联合国的数据显示，预计到2050年，全球的老年人群将突破21亿，人口老龄化可能会成为二十一世纪影响最大的变革力量之一。解决老年人运用智能技术困难通知的出台是顺应时代潮流，履行社会责任的必然要求。我们对于老年人不喜欢、不想学习新技术和不愿适应时代发展的想法是错误的，专注于研究老年人的专家学者提到老年群体并不是不想要智能技术而是向要能适合他们需求的智能服务。我们时代的发展不能落下老年群体，全社会应该帮助老年群体尽快适应智慧时代的发展，使得他们跟上技术时代的步伐。好的技术都是能够满足人们的需要，在智能化时代发展的浪潮下，产品设计应该将老年群体的习惯、特点考虑进去。在相关部门推行智能服务时，为了打造人们满意的政府，政策制定者应该有重点的多关注老年群体的需求，将智能化服务和人性化服务相结合，使得老年群体在智能化时代的发展中有学习成长的空间，并感受到时代前进的脉搏。

4.2 解决老年人运用智能技术困难的个人需求

据《人民网》报道，辽宁有些通过老人学习网购并喜欢上了这种方式。55岁的赵阿姨半年前在老年大学学会了网上购物，短短一年时间她就在网上购物消费了近万元。从商品浏览、下单购物到查询派送和退货退款，她轻车熟路，她说她很享受这个过程，也在这个过程中获得了智能化便利带来的幸福感和满足感。

“年轻人到医院看病，直接领号，而我们这些年纪大的人要起大早排队，因为我们不会使用网上挂号和手机预约。现在好啦，手机在手，万事不愁！”这是浙江省宁波市“智能手机操作技能普及工程”带来的结果，经过智能手机操作技能培训课堂的学习，不少老年学员有了切身的获得感。由志愿者一对一、手把手地教老年人使用手机等智能设备的方案，无疑是解决老年人“学会”最直接最有效的方式，也是我们目前最迫切需要的方式。在社区中可以开设智能技术讲授课堂，招募志愿者手把手地指导老年人如何使用智能手机，特别详细介绍了怎么用微信发消息、语音等基本操作方法，让社区老年人很快融入了智能时代的现代生活，感受到网上交流的快乐。该通知中提到，面对老年人“不会用”智能技术的问题，可以发动公益组织、社区、老年大学等机构来进行技术方面的讲座和培训，以便提高老年人获取智能技术产品的能力。

五、解决老年人运用智能技术困难的有效路径

5.1 政府层面

第一，政府要在应急和突发事件中提供关于保障老年人的针对性预案服务。在现实生活中，可能会发生自然灾害、社会安全事件、重大事故等突发事件，这个时候应该在应急预案中重点考虑老年人的需求，采取针对性的智能管理和服务。例如发布突发事件的风险预警提示、附近避难场所提示、“一键呼救”求助、人员安置方案、物资分发等多渠道解决突发事件状态下老年人遇到的困难。

第二，政府应该在老年人出行方面优化相关服务。首先，在网约车平台上建议增加针对老年人的“一键叫车”的功能选项，借助后台大数据分析保证老年群体优先派单。其次，对于一些传统的交通方式，如铁路、水运、公路等要保留现金、纸质收据的方式，以便利不会使用移动支付的老年人能更好的乘坐公共交通出行，并加快支持并推进社保卡增添交通出行的功能，尽快实现老年人凭社保卡方便出行。另外，要加强客运窗口服务人员的培训，提高服务质量。在交通站点的窗口服务设置咨询台和服务站，给老年人提供智能服务的指导和指引。

第三，政府应该开拓多渠道就诊服务，方便老年人看病就医。一方面，针对老年人线下就医要求相关医疗单位和企业要提供电话预约、配备导医、社会工作者、志愿者等人员为老年人提供相关的就医指引，并保证一定比例的现场叫号服务和人工开具纸质报告的窗口；另一方面，针对老年人线上就医服务进行优化。为提高效率，对线上的就医流程简化，提供相关的语音指导、人工咨询等选项，进一步推动凭借身份证、电子医保卡等多种方式就医，实现线上和线下相结合完成老年人从就诊到取药的全流程信息智能化联通。

5.2 市场层面

第一，要保留传统消费服务的方式，方便老年人日常的生活。在现实消费过程中，不管是什么单位或个人都不能通过发布声明、通知、告示等方式来拒绝接收现金。针对人们日常的水、电、煤气费用和商场、公园等老年人消费频率高的机构和场所应该保留现金选择。另外，要加大对拒绝接收现金行为的监管和整治力度，在出现无人售货的场所应该提供现金和兑换服务，满足老年人的选择需求。

第二，要扩大适合老年人的智能终端产品供给。对智能手机进行适老化改造和升级，设计符合老年人使用特点的拥有大屏幕、大声音、大字体、操作简单的智能手机；还可以对智能家居、养老辅具和关怀监测设置进行研发，对智能健康监测和养老服务产品进行积极的开发，在推广试点示范的基础上，不断对相关适老产品进行优化升级，进一步提高适老产品的监测和认证能力；针对网络线上的服务，要进行网站和网络应用的改造专项行动，侧重对老年人有密切联系的社区、政务、生活购物等服务网站进行优化，以便老年人更好的获取信息，在网站的页面设置语音操作提示、内容阅读等功能选择，鼓励相关企业提供“长辈模式”的针对性服务。

5.3 社会层面

第一，要优化文体相关场所的适老化服务。在老年群体经常进行文体活动的场所，例如公园、旅游景点、博物馆、图书馆等地方保留人工服务的窗口和专线咨询电话，为老年群体预留一定数量的免预约的名额。在老年群体进入相关文体场所、参加全民健身活动和使用智能器械等活动方面，进行必要的语音引导和人工咨询服务。面对老年人喜爱的广场舞、群体活动等需求，要开发适应集体活动的智能化应用，积极推动通过虚拟现实等技术提供给老年群体在线观看景点、观看文体活动比赛等智慧服务。

第二，要定期开展针对老年人的智能技术培训。针对老年人在日常生活中面对使用智能技术存在的应用困境，应该组织相关产品的行业机构和专家学者在社区进行产品介绍和专题培训，提高老年人对智能化产品的认识水平和操作能力。还可以鼓励亲朋好友、村（居）委会、老年群体协会、志愿者等人员为老年人提供相应的服务和帮助。另外，还应该进一步研发适应老年人的新媒体课程，通过线上和线下的方式，在老年大学、养老机构等场所把教授老年人使用智慧产品作为重点教育内容，将线下体验应用和线上使用信息的交流相结合，指引老年人认识新产品，体现智能服务，使之能更快去融入当今智能化的社会。

结语

《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的发布对进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难起了指导性的作用。该《方案》提出要将传统的服务方式和智能化产品相结合，目的是为老年群体提供更便利的服务，最终提高老年群体在智能时代的满足感。通过上文的分析，可以得出在智能化社会的建设过程中，可以对老年群体的智能化需求进行解决。面对社会中出现的老年人跟不上时代潮流，不适应智能化发展的新问题，我们应该想办法进行解决，只有这样，我们才是人们满意的服务型政府。老年人在当今智能时代出现数字鸿沟现象，其背后的实质是相关的服务意识不到位，主要有老年群体个人主观方面、政府服务引导方面和市场关注不足等方面，所以针对出现的问题，为了让老年人更好的适应智能化社会的发展，要发挥政府、市场和社会三个方面的作用来形成多方合力，使得智能化发展过程中有老年群体生活的空间，让科技发展的成果惠及到老年群体，让老年群体在智能化时代有更多的满足感、幸福感和安全感。

作者简介：张玉格（1994.02.05） 女 汉族 河南省许昌市 郑州大学 郑州市450001 郑州大学 硕士研究生 研究方向：公共政策分析