摘要：一次性修复率（以下简称FFV-T）是厂家监控车间维修质量的一个重要指标，保证FFV-T指数达标对于客户来说增加了品牌信心，对于经销商来说提升了客户满意度，减少客户因无效维修产生的投诉，对于厂商来说减少了不合理的保修单，厂家也能从FFV-T中了解到经销商面临的困难，从而制定合理的指导文件，提供切合适需要的培训。

关键词：无效维修，合理制定内训内容，加强沟通，验证故障

1 概述

FFV-T指数概念

FFV-T是指车辆故障再首次进店就被解决的比率。

FFV-T的分子为每月保修单总数-当月无效维修车辆：

分母为每月保修单总数。

无效维修的概念：

同时满足一下两个条件则被判定为无效维修。

# 首次维修的Damage Coce（保修故障代码）与第二次维修的Damage Code属于同一组别（例如，下摆臂在第33组，上摆臂也被归纳在33组，DC组别由厂家统一归纳）。

# 两次维修的间隔≤90个自然日。

造成无效维修的因素是多方面的，主要有车辆本身故障，新件质量问题，还有SA不注意开单时间，组别归类不正确等……

2020年我司全年总共有33个无效维修的案例， 除去SA结账问题，新件质量问题后，属于车间造成无效维修的案例有21个，在这21个案例中，影响到CAC的案例有15个，本文只对车间造成的无效维修案例进行分析讨论。

2 实际遇到的案例

2.1 案例一

车子因48V故障无法启动，经过诊断后发现需要更换ISG（集成式启动发动机），结果换完之后可以启动，但是偶尔会熄火，仪表显示48V故障，经过再次检查，发现启动发电机三相电Y相螺丝孔滑牙导致螺丝无法拧紧，接触不良，ISG表面已烧蚀，需要再次更换。

2.2 案例二

因发动机漏油问题进店维修，当天车间检查之后发现曲轴后油封漏油，订货更换1个月之后再次进店检查发现同样位置还有油迹，重新拆解后发现之前安装的曲轴后油封有一处翻边现象，之后我们反查了工具房的借用记录发现安装后油封的工具在箱子里连包装都没拆开，第一次更换时修理工完全是凭借经验安装的。

2.3 案例三

客户因仪表显示大量故障灯——ESP故障，主动制动停止运作，智能领航停止运作，无法启动拖车进店，下拖车后，由于存在大量存储的故障码，班组采用了“土办法”断电，果然车子恢复正常了，之后SA催促快点交车，班组也没有仔细检查，对各个系统升级后就交车了，3天之后客户同样的问题再次进店，并且打了400，也影响了客户投诉指数，经过仔细检查，我们发现车辆下拖车之后即使没有人，刹车灯也一直常亮，说明ESP通讯有问题，检查之后我们更换了ESP泵，故障解决。

2.4 案例四

客户因仪表显示屏黑屏进店维修，快测仪表显示屏联系不上，班组直接订货了显示屏，装上之后故障依旧，再次检查，发现客户不小心打翻了放在右的钓鱼桶后水漏到地毯下面，仪表显示屏的供电保险丝盒进水腐蚀导致黑屏。

2.5 案例五

客户因两把钥匙均无法启动进店检查，因为快测里报A2/60（中央启动天线）故障，班组直接报价了此天线，更换后故障依旧，最终接上示波器发现EIS（无钥匙启动模块）发出的波形不正常，更换EIS后故障消失。

以上是发生在我们车间比较典型的无效维修案例，还有其他无效维修的案例就不在此一一赘述了。

3利用U型思考模型分析问题

3.1定义核心问题

为什么车间有这么多车不能一次性修好？

3.2找到具体的原因

3.2.1操作不规范

车辆维修没有严格按照维修操作规范，步骤错误或者没有使用专用工具影响维修质量。

3.2.2 没有精确的诊断，主要由以下几个原因组成

a修理工缺乏责任心，对于查修尤其是偶发故障进店正常又没故障码的车辆与客户沟通不足，试车时间不够甚至不试车直接“话聊”建议客户继续使用，实际上进店什么也没做，故障早晚会重现。

b 对于有故障码的车辆，有些较复杂的部件例如A45发动机的水温传感器，不愿意动手拆装测量，看到故障码就直接报价更换，也不验证更换后是否有效。

c 万用表，示波器不会正确使用，引起测量数值错误，影响最后诊断结论错误，订错配件，知识储备不足，对于故障部件相关工作原理没有清晰的认识，不会分析冻结数据，只能依靠诊断仪，故障码报什么就换什么。

d 对厂家发布的技术信息车间不熟悉，很多问题甚至车间都不知道已经出了技术文件。

既然找到了这些原因，就要针对具体的原因制定改进措施。

4 定义核心问题，制定改进措施

4.1 不愿意使用专用工具

俗话说“工欲善其事必先利其器”，没有合适的工具必定无法保证维修质量，那为什么还能在车间看见有人用榔头砸羊角轴承？一部分原因是技师本身认为这样更快，但是很大一部分原因是因为车间根本不知道有这个专用工具，即便是知道有专用工具，也不知道放哪里，工具管理员也是兼职，平时不会一直在工具房，车间不想浪费时间找工具。借着这次机会，我检查了工具房，在挂板上我看见了不少10年前车型的专用工具，显然，这些工具使用频率不会太高，反而一些新上市的车型因为没有挂板，只能放在纸箱里，除了工具管理员根本找不到这些工具。案例二的后油封工具就“躺”在一个纸箱里，不是这一次油封漏油，根本没有机会“重见天日”。还有部分挂板上的工具早已无影无踪，借用记录也已经无法追溯。

此外，部分使用频率较高的专用工具，例如水管夹，小号扭力扳手，只有一两个，经常班组使用起来要排队，有些班组就不愿意使用，久而久之底下的学徒，实习生也被师傅带的不用专用工具，恶性循环。

针对这一现象，在车间经理的带领下，由技术部与工具管理员一起对工具房进行了整理，首先，对于经标需要的726样工具逐一核对，缺失的，破损无法使用的重新下单购买：对挂板工具重新规划，对于使用频率不高的工具暂时封箱，新车工具挂在显眼位置：针对使用频率较高的工具，建议领导增加数量，尽量做到每个班组都有：此外工具房更换锁芯，并加装监控，其他人禁止随意进入，借工具统一在窗口借取，根据车间的花名册制定挂牌，技师借用后把姓名牌挂在挂板上，同时做好工具借用登记，这样不仅能追溯到工具的去向，也是日常监控维修质量的一个手段，比如发现有某车型减震器的出库记录，但是在工具册上却没有借用记录，很有可能就是没用专用工具。

4.2 加强内训，提高技师的专业技能水平

工具的问题好解决，更重要的是技师本身的技能水平需要提高，由于新能源4S店的增加，经验丰富的老师傅陆续有了自己的发展，新员工又维修经验不足，技能出现断层。针对这个现象，内训就显得格外重要了。

4.2.1关于内训内容的制定

内训的内容既要结合实际生产，也要尽量简短，说干货，这样才会让车间有兴趣参加。通过日常在车间的技术支持+定期去配件了解最近出库较多的配件，技术部可以方便的统计这个月遇到的类案，对于类案，自然是首先要在培训是跟车间分享解决方案的，其次，对于旗舰车型的一些常用功能，例如：carplay方面故障，无钥匙启动方面的故障也可以作为培训的内容，对于车间的培训，尽量以实操或者故障案例的形式去和技师讲解，这样效果会更好。

4.2.2技术部做好日常的沟通工作

在在实际工作中，一线技师是无法接触到厂家工程师的，遇到的案例都是由技术部转交给厂家老师处理，厂家老师的回复也是由技术部传递给车间，此外奔驰厂家对于技术信息的管理比较严格，技术信息只会更新给各店的技术负责人，如此，在保障信息不外泄的基础上，与一线技师技师分享更新的信息就格外重要了，每天上下班，技术部需要检查奔驰网站上是否有更新的信息，如果发布新信息，则记录下来在每天早会与车间分享，此外，针对一些偶发性故障，与客户面对面交流沟通，能够了解到很多细节，例如发生的时间，档位，转速，有无异响等，不仅对解决故障有帮助，在沟通过程中，也能在客户面前体现出我们的专业素养。

4.3技术部积极参与到日常生产中

在日常工作中，原先是车间遇到疑难故障才联系技术部，其实技术部完全可以主动去调度室了解各班组车辆的维修情况，对于查修的车辆与班组一起参与检查，对于一些客户抱怨，把客户叫到车边上，和班组长一起与客户问询相应的信息，在得到信息之后与班组长一起检修，在检修过程中主动使用各类专用设备，例如示波器，底盘听诊器等，从实践中向班组展示专用测量仪器的便捷性，准确性。改变班组长见到示波器就嫌麻烦的观点。

授人以鱼不如授人以渔，在检修过程中也可以向班组长传授自己的维修经验，例如二次空气喷射功能链失效，可以利用电脑促动控制阀，然后使用气枪吹气，观察氧传感器实际值是否正常，几分钟就能确定是泵故障还是控制阀有问题。胎压传感器检测仪433频率也可以拿来检测钥匙无线信号，利用安卓手机摄像功能可以检查方向盘中央按钮是否损坏（此按钮是根据红外信号判断位置的）这些维修技巧即简单，判断问题又准确，车间也很愿意学习这些“偏方”。

4..4 尽量找到每一个故障点以便分析形成的原因

奔驰的配件特别是电子元件大部分是一个总成，有时候某一个电磁阀故障，但是配件系统里只提供总成，有些故障就是这么被“覆盖性轰炸”给换总成换好了，换了确实好了，但是不知道哪里坏了，这就不利于我们掌握其中的工作原理，也就无法提升这方面的技能。其实空闲时可以拆解研究一下其中的元器件，利用外接电瓶促动等方法测试这些局部元件是否正常，找到真正的故障点，例如：ML车型的点火开关在拆解后用电子显微镜我们发现电路板针脚处有脱焊现象：212尾灯不亮，割开外壳后发现一组电阻脱落：通过拆解276进气凸轮轴调节链轮我们发现锁止销的孔被弹簧拉大，导致不能完全锁止引起冷启动异响。了解了形成的原因，找到故障易如反掌。其实在网络信息如此发达的年代，也可以利用某音，某手去搜索相关的故障，大部分故障都有详细的故障原因，以及解决方案，这些APP对技师提高诊断水平也大有裨益。

4.5尽量使用替换法去验证故障

问题总是被欢迎的，在遇到新问题时，4S店的资源是很丰富的，我们有试驾车，有代步车，也有保修换下来的旧件，所以我更倾向于使用倒件测试的方法去判断故障，即使没有替换的配件，也可以用电阻盒，或者替换线路针脚模拟相应的实际值，从而进一步验证故障。例如：气囊故障可以使用欧姆盒接入线路检查实际值是否恢复，360某一个摄像头故障可以在模块处剔出对应的摄像头线束换至另一侧，观察故障是否会转移。本文中的案例四，如果当时及时找试驾车对换启动天线，就能及时发现问题，也许就能避免一个CAC投诉。

5总结

造成无效维修的原因是多方面的，作为技术支持需要针对具体案例分析原因，从而解决问题。在平时，技术部需要积极参与到日常生产中，才能在日常工作中及时发现问题，找到解决方法，整理出合适的内训内容，及时和班组传授维修经验，更重要的是在班组面前展示标准化维修过程，试问如果连技术部都不用专用工具，也不打标准扭力，车间怎么会有标准化维修的意识呢？面对偶发性故障，尽量与客户沟通，一同试车，尝试重现故障，由于班组要保障日常生产，这一部分工作可以由技术部承担，直到找到故障出现的规律后再与班组一同进行查修。我相信通过内训加上平时工作中的言传身教技师的能力水平能够有一定的提升，从源头减少无效维修案例的数量，在解决一定量的疑难案例后也能提升班组长对查修的信心，耐心。总之提升FFV-T不仅仅只是为了KPI，更重要的是为了培养更多专业技术过硬的诊断技师。

6 参考文献

（1）姜丽娟 略谈中职院校新能源汽车维修人才培养建设 汽车与驾驶维修（维修版） 1004-2830 2018