摘要：数字技术已成为企业管理现代化的重要支撑，更可成为烟草公司对山区客户进行管理的有效手段。因烟草山区客户所处地理环境和社会人文环境不同，给数字化客户关系管理带来诸多挑战。本文基于烟草山区数字化客户关系管理现状，分析烟草公司存在线上应用平台数据利用不充分，烟草山区客户数字素养低问题，提出利用数字技术提高烟草山区客户关系管理效率的举措。

关键词：数字技术；山区烟草客户；客户关系管理；烟草公司

1引言

随着数字技术的推广运用，各行业步入“数字化时代”，数字技术在企业管理中广泛应用，烟草公司利用数字技术在生产、销售、人才培育等方面进行改革，促进企业的数字化发展，数字技术在企业发展中起到重要支撑作用。在烟草客户关系管理中，烟草公司利用乐访等系统进行线上管理，但针对山区烟草客户的管理，还缺乏相应的数字化管理措施。山区烟草客户受地理特征、社会人文等因素影响，公司在客户服务上存在服务成本高、服务困难、数字技术难以开展等问题。本文通过分析山区烟草客户现状，挖掘烟草公司在数字技术应用中存在的问题，提出数字技术在山区烟草客户关系管理中应用措施。

2烟草山区客户管理现状

2.1客户关系管理概念

客户关系管理是指坚持“以客户为中心”的发展理念，利用数据分析和挖掘等智能化处理手段，强化与客户之间的沟通交流，了解客户实际需求及潜在需求，完善服务流程，为客户提供全方位的服务，提高客户满意度与忠诚度，增强企业市场竞争力的经营理念、管理方法和技术手段[1-2]。

2.2山区客户管理现状

因地理位置、交通等原因，山区的发展与城镇相比还存在很大的差距，山区烟草消费水平低，山区烟草客户的盈利水平和城镇烟草客户相比存在很大差距，在山区烟草客户管理上，烟草公司普遍还是以传统的管理方式为主。在客户拜访方面，主要以实地访问、电话询问两种途径为主；在烟草配送方面，主要根据订单时间来进行配送；在烟草营销方面，以传统的货架摆放方式售卖。山区烟草客户位置分散，交通条件较差，在客户服务过程中，传统的客户管理方式导致管理成本高、效率低。

3烟草公司数字技术应用现状

烟草公司利用数字技术，建立多个线上应用系统，提高公司的客户管理水平。

烟草客户拜访方面，公司建立乐访系统，记录收集客户经理对烟草客户的访问情况，如访问内容、烟草客户存在的问题等；针对烟草客户分布广泛现象，利用企业微信来进行烟草客户的管理。烟草公司根据乐访系统中的数据来监督客户经理的工作，提高客户经理对烟草客户的服务和拜访效率。烟草客户经理对所管辖的烟草客户，除固定的实地拜访，还通过企业微信平台来进行线上烟草客户拜访活动，如向烟草客户发送烟草变动政策、烟草销售方式等信息，解决山区烟草客户因距离原因导致的拜访成本高、次数少的问题。烟草客户还通过企业微信向客户经理提出问题，由客户经理及时进行解答。

烟草订销存服务方面，烟草公司利用线上平台，实现客户的线上销售订货业务。烟草公司建立数字化门店，推广卷烟品牌，建立数字营销模式；对客户应用“新商盟”订货平台、“丝路通”等线上系统，来进行商品订货、销售数据收集等。烟草公司根据平台中烟草客户的订货及库存数据，利用数字技术分析烟草客户的订货需求，及时提醒客户库存量，对客户进行订货提醒服务。在卷烟销售上实现扫码销售方式，收集卷烟销售情况，分析消费者对卷烟品牌的喜爱程度，制定销售策略。

烟草配送服务方面，烟草公司利用订货平台简化订货流程，提高订货效率以及卷烟售前、售中、售后服务。通过订货平台的订单信息，进行分拣装载，实现一个订单一个二维码，提高卷烟配送效率。卷烟销售前，烟草公司在订货平台提供全面的卷烟信息，供烟草客户进行购买；卷烟配送过程中，烟草公司利用数字技术监督货运司机的状态，保障运输司机及货物安全配送；卷烟配送到达后，对于货物损坏等情况，烟草客户可在线上平台提出烟损处理等相应申请，烟草公司根据信息进行处理更换[3]，简化了问题反馈流程，提高烟草配送效率和问题解决效率。烟草公司十多年的信息化建设使其具备了较完善数字化软硬件基础。

4烟草山区客户利用数字技术进行管理存在的问题

4.1受山区环境影响，数字技术应用困难

烟草山区客户受地形、经济、文化等因素的影响，数字技术开展困难。受自然条件限制，山区烟草客户地理位置分散，山区网络覆盖面不足，导致烟草公司利用数字技术的网络支撑不足，限制山区客户关系数字化管理的开展。受烟草消费水平的影响，山区烟草客户的盈利水平低于城镇客户，这造成了山区烟草客户不愿增加成本引进数字技术及增添新设备的情况，这也是烟草公司向其推广数字技术的过程中遇到较大阻碍的原因。山区卷烟消费群体消费能力较低且消费品牌固定，使山区烟草客户的订货量较少，导致卷烟配送车辆的满载率低，配送耗时长，卷烟配送服务成本较高[4]，使烟草公司需开展数字技术解决这一现状，但烟草公司若开展数字技术，将导致投入成本高，投资回报周期长，这使烟草公司开展数字技术面临两难困境。此外，烟草山区客户高龄占比较大，对新兴事物的接受能力弱，这使得烟草公司向山区客户推广数字技术的困难较大[5]。

4.2线上管理平台信息相互独立不贯通

烟草公司近十年的数字化探索，建立了多个线上管理平台，但是过多的信息平台导致信息获取渠道混乱，各平台数据相互独立，难以互换互享，形成了“信息孤岛”现象。各线上管理平台信息互不关联，营销、专卖、物流、工业的信息来源彼此独立的信息平台，各工作平台之间信息无法关联、信息处理不能在各平台畅通、信息运用不能互换共享[6]，导致公司多方面信息合成困难，有价值的服务信息难以获取，不能充分利用数据资源，导致数据资源浪费，降低公司管理效率。

4.3线上管理平台应用复杂，获取信息慢

烟草公司多平台应用使得信息的上传工作复杂，同样的信息需要在多个平台重复上传，增加工作时间，降低工作效率。由于上传系统不同，同一个信息在不同平台搜集的数据结果不同，数据完整程度不同，需要在多个平台反复搜集整理，导致数据获取过程复杂。数据获取有时还存在跨部门获取情况，导致数据获取更加困难。此外，应用平台的系统操作复杂，查询数据需要多个流程，数据获取慢，效率低。多个管理平台的应用使得客户对线上管理平台应用需求降低。

5提升山区客户关系数字化管理的举措

5.1降低烟草公司山区配送服务成本

烟草公司可利用数字技术，对配送服务进行数字化管理，提高配送效率，降低配送成本。根据客户的地理位置、数据库中客户的订货时间规律以及其库存状况等数据信息，制定最优路线进行配送，减少配送的次数，降低配送时间，提高配送车辆的满载率，保证配送的高效性，降低配送成本。为提高配送效率，烟草公司要对山区烟草客户店面进行网络铺设，扩大山区网络覆盖率，为山区烟草客户配备现代化信息设备，配足、配强数字技术建设资源，保障烟草数字技术的应用。

5.2培养山区客户数字素养，提高客户管理效率。

烟草公司客户经理在进行客户拜访过程中，指导山区零售客户全面掌握基本的现代经营理念，熟练使用智能手机和信息终端设备电脑等，提高山区客户线上软件的应用能力[7]。烟草客户经理要提高自身的工作能力和服务水平，在进行日常拜访活动时，对烟草客户普及线上软件的应用，加强山区烟草客户数字技术的学习，提高对数字技术建设的认识。此外，烟草公司可建立数字信息平台，成立学习小组等模式，使山区烟草客户借助信息平台了解、学习数字技术。客户经理利用信息平台远程帮助山区烟草客户解决网络、电脑问题，解决农村客户使用现代化手段中出现的各种难题，提高山区烟草客户的满意度，提高山区烟草客户应用数字技术的能力。

5.3整合多平台数据，提高数据利用率，提高工作效率

烟草公司可利用数字技术建立一个能够处理海量数据、智能生成个性化信息的平台，将公司各应用平台打通，构建全业务信息整合共享系统，通过汇聚各部门业务数据资源，实现全公司数据信息互通和高质量的数据收集，提高各部门协作[8]。利用数据库高效分析客户的需求，通过“新商盟”等订货平台的订货信息，对烟草客户订销存数据和消费者消费喜好数据进行整合，提高数据采集的覆盖面和精准度，为烟草客户提供更精确地服务[9]。利用乐访系统等软件平台，准确了解客户的库存等信息，对大量数据进行整合分析，对客户作进一步的划分，制定相应的服务标准，使得客户经理的工作更有方向及针对性，提高烟草客户数字化管理工作效率。利用多应用平台的数据，对山区客户的类别、所需服务等级、地理位置等信息进行数据分析，自动生成一对多的服务策略，降低客户经理的服务次数、服务时间、服务成本[10]。通过整合多平台数据，提高数据的利用效率，去除不必要的工作内容，实施精益化管理，提高管理效率[11]。

5.4建立个性化客户服务系统，提高烟草公司和客户之间的有效沟通

烟草公司利用物联网等数字技术，构建个性化拜访系统，拉近公司与客户之间的距离，提高山区烟草客户管理效率。通过数字联系渠道，客户经理可以打破时间和空间的限制，在第一时间将经营建议、政策调整等信息发送给烟草客户，实现沟通无障碍，打破信息壁垒，实现数字化精准服务[12]。烟草公司利用数字技术生成个性化提醒信息，向烟草客户自动推送信息服务，如上柜、盈利提醒、政策、人文关怀等信息，确保服务到每一位烟草客户，提高烟草公司和客户之间的有效沟通，提高客户满意度。

6结论

烟草公司在山区烟草客户管理中数字技术的应用，除技术层面的发展外，对于烟草客户的思想观念、管理方式也同样要改革发展。烟草公司在数字技术应用过程中，也要对山区烟草客户进行数字化应用培训，转变山区烟草客户的观念。在管理上，烟草公司要利用数字技术，在信息融合、管理数字化、物流配送数字化等各环节赋能传统的山区烟草客户管理模式，使山区烟草客户管理方式逐步向数字化管理方向升级，提高烟草公司管理效率，促进烟草公司数字化管理。

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