摘要：数字孪生作为一种新型技术促进了各行各业的发展，但在烟草企业的客户关系管理领域未见应用，本文借鉴数字孪生技术在其他行业应用的基础上，将数字孪生技术与烟草企业的客户关系管理融合，介绍了数字孪生技术下烟草企业客户关系管理的特点，探究了该技术应用到烟草企业的理论体系架构，阐述了应用前景，为烟草企业运用数字孪生技术进行客户关系管理提供参考。

关键词：烟草企业；客户关系管理；数字孪生技术

引言：

随着数字经济的快速发展，大数据、人工智能、虚拟现实技术已经深入我们的生活，数字孪生技术作为数字经济快速发展的产物，逐渐与制造业、教育教学、医疗等领域融合，但是目前，将数字孪生技术应用到烟草企业的客户关系管理上的研究还是空白，而且，烟草企业面对的客户群体种类较多，缺乏整合，客户行为转变快而频繁，难以挖掘客户需求。且由于时间和地理位置限制，烟草企业对零售客户的经营指导有限。而数字孪生技术集可视化、数据整合、精准预测等优点于一体，因此，本文将数字孪生技术落地在烟草企业的客户管理上，提出数字孪生技术在烟草公司客户关系管理的体系架构，为烟草公司客户关系管理的升级提供借鉴。

1数字孪生技术与应用现状

1.1数字孪生技术的概念

数字孪生又称信息镜像模型，从本质上可理解为对物理实体及其行为的“克隆”，是综合运用智能感知、计算、数据建模等信息技术，通过软件定义，对物理空间进行描述、诊断、预测和决策，[1]进而实现物理空间与虚拟空间的双向映射与动态交互，可以实时反映物理空间的各种真实状态，并有效预测其未来趋势，起到虚实结合、以虚控实的目的。

1.2数字孪生技术的应用现状

陶飞[2]等提出了数字孪生模型建设的五维模型。张艳丰、欧志梅[3]将数字孪生技术与场景化服务机理融合，探究了数字孪生技术下智慧图书馆的场景化服务路径。王璐、张兴旺[4]结合数字孪生理论模型建立了数字孪生图书馆五维模型并探索了其运行机理。尚立新[5]等探索了数字孪生模型在烟草智能仓储中的应用模块。沈刚[6]等展示了应用数字孪生技术在玉溪卷烟厂建立部分虚拟场景的实现效果。

2基于数字孪生技术的烟草企业客户关系管理的特点

2.1精准可视化

数字孪生技术最大的特点是对物理实体和其运行规则的等比还原，数字孪生客户关系管理平台中，烟草企业本身和管理的零售客户的所有情况都可实现精准可视化，实现全息镜像。企业、零售客户所处位置，店内布局，卷烟陈列，电子设备、客户信息都将按物理世界进行1：1还原。除了对这些固定物体的可视化，数字孪生模型还可对销量变化，客户档位变化，客户忠诚度等各种要素进行动态呈现。

2.2虚实交互，以虚控实

利用数字孪生技术实现物理世界与虚拟世界的双向互动，就要先由实到虚的建设数字孪生客户关系管理平台，在零售客户处设置传感设施，客户经理也携带移动传感设备，数字孪生模型借助虚拟现实、物联网、仿真等技术实时采集现实活动产生的各种数据，再进行精准映射，从而掌握烟草企业客户关系的从古至今的全部信息，还原烟草零售客户销售、库存、个人情感等情况的自主演变情况，客户、客户经理和企业领导也可以进入虚拟空间，运营仿真功能对物理世界进行直观感知，为企业领导提供决策支持，最终实现精准服务，精细化管理，精确预测未来动向，达到虚实交融，以虚控实的目的。

2.3烟草企业和零售客户的全要素柔性仿真

在数字孪生技术与数字技术、大数据、物联网等技术结合的基础上，数字孪生技术可对烟草企业的运营、零售客户的行为、卷烟配送等进行可视化展示，整合数据，在虚拟世界还原烟草企业对客户的管理情况。全要素仿真包括实体客户的烟草陈列情况、销售数据、档位信息等要素，和烟草公司的各项政策，管理决策等要素，还包括这些要素之间的相互影响关系及影响结果。柔性仿真包括，客户经理拜访零售客户路线的合理性；烟草公司提供的新服务的客户满意度预测；烟草公司的销售策略的有效性判断等。利用数字孪生技术，通过对已记录的历史数据、当前各项数据的进行迭代优化，合理运用市场的运作规律，将客户的真实需求反映到虚拟场景中，企业根据虚拟场景的运行结果做出反应，完成对未来客户动态的管理。

3数字孪生技术下烟草客户关系管理的体系架构

3.1烟草公司及客户活动情况的物理实体层

这层是烟草企业与零售客户所有现实世界要素和信息的实体，是数字孪生客户关系管理体系的基础支撑[7]，主要包括各自的实体建筑信息，所处环境，人员架构等，卷烟种类数量，销量，各类卷烟的市场占比，政策信息等可穿戴设备，智能摄像头，自动化设备，GPS定位，传感器等设施设备实体，将这些实体进行有机融合，构成数字孪生客户关系管理模型的物理实体。

3.2数字孪生数据层

数据层连接物理实体与孪生世界，通过设施设备进行实时数据交互，实现虚拟与现实的一一映射。包括体现烟草企业客户关系管理的理念和方案数据、客户信息数据、烟草企业当地环境的高清地图、设施设备数据，智能传感器数据、客户行为的原始数据等，以及对以上数据进行仿真、过程验证、评估、分析、预测等的仿真数据。

3.3应用服务层

这一层是指数字孪生应用过程中对所需的各类数据、模型、仿真、结果等进行服务化封装，[2]包括面向烟草企业和零售客户的操作指导服务，例如，配送、销售预测服务，客户需求分析服务，远程客户拜访服务、投诉处理服务等。这些服务像一个内部负责的黑箱子，通过应用软件、移动端App等形式向客户提供标准的输入输出，降低数字孪生技术在客户应用中对零售客户专业能力与知识的要求，客户可按需求使用。[2]

4数字孪生技术在客户关系管理的应用场景

4.1加快烟草企业客户关系管理的信息整合

烟草企业和零售客户之间，客户和客户之间，烟草企业、零售客户和市场环境之间，沟通方式方法较为落后。尤其存在个别零售客户，在主观上排斥与烟草企业的交流。数字孪生客户关系管理模型可从烟草企业决策、零售客户运营和服务需求、市场动态出发，实时还原各个要素的运行全貌，整合各方信息，统筹管理，协同驱动，基于智能预测对客户关系的一体化管理体系。帮助烟草企业的决策者和管理者、客户，即使不进行面对面交流，也能从不同的视角掌握烟草销售的发展现状，获取各自想要的信息。

4.2帮助烟草企业做出最优决策

在现实的物理世界中，受物理条件限制，如资金、土地、人员等，烟草企业很难对向零售客户进行的一系列管理活动进行逐一试错，短时间内很难选择出最优的活动方案，从而无法实现优化客户服务的构想。数字孪生技术可结合其他数字技术实现模拟仿真，模拟测试烟草企业推出的各种活动，进行可行性、可操作性等的分析。通过剖析客户历史数据，建立客户档案，实时更新客户产生的数据，还原真实物理世界发展场景，预测客户未来的发展动态，让企业最快找到最优的管理方式。整体过程以直接的方式降低新的管理活动的试应用时间，缩减成本，及时排除难以实现的或者效果欠佳的管理方式，以最小的成本，为客户提供最优的服务。

4.3为客户打造精准服务

数字孪生赋能烟草企业后，首先，数字孪生模型对客户进行划分，不仅依据档位，也会综合考虑客户的地理位置，潜在价值，未来对企业地忠诚度等要素，将相似的客户贴上标签，在划分好的标签中，也会对每个客户进行全方位、对角度的分析，为客户在特定的时间、空间中，提供精准的服务。[8]烟草企业可远程进行情感关怀和经营指导，精准化的维护客户关系。

4.4实现烟草企业和客户之间的信息共享

在数字孪生客户关系管理模型中，烟草企业可及时获取客户以及市场的最新消息，准确把握客户需求，市场动态。例如遇到红白喜事，对卷烟的需求量上升，烟草企业便可最快获取信息，采取对策。同样，客户也能及时获得烟草企业的各项政策，卷烟信息等。例如，烟草企业的信息政策、品牌宣传促销、货源信息等情况。因此，数字孪生技术可突破信息壁垒，提高物理世界及孪生世界信息的获取性，使烟草企业和客户之间的沟通路径畅通无阻，提高两者之间的协作性。

4.5双向提升体验，优化客户经理拜访服务，提升拜访效率

数字孪生技术的仿真模型拥有详细的客户基础数据，并实时更新。烟草企业以数字孪生模型提供的数据为参考来提供各项服务，客户经理可直观地看到孪生体的零售客户对某项服务的反馈情况，烟草企业可在此基础上做出反映，进行更好的决策，减少客户经理实地考察频率。从终端零售客户的角度看，客户对新政策新服务的感知一定是越清晰越满意，而经过反复检验的服务势必更能满足客户需求，客户经理也不需要频繁地实地拜访就能掌握终端零售客户的实际情况和反馈意见，节约成本。

5.烟草企业运用数字孪生技术的痛点

5.1烟草企业的内外协同较难

数字孪生技术覆盖烟草企业客户关系管理的全过程，要使模型发挥作用，需要烟草企业和零售客户的高度协同配合，传统的客户关系管理是企业向客户提供服务，客户作为客体只需要接受某项服务。但在数字孪生技术下的客户关系管理，由于需要实时更新客户的各项数据，形成一个动态的客户管理运作体系，则很大程度上需要客户的参与。而在物理世界中，烟草企业服务的客户大多文化水平不高，因而在输入数据设备的使用上可能会存在问题；对由数字孪生模型输出的结果上，也可能存在指令与执行的偏差。

5.2数字孪生技术需要难以与利益相平衡的投资

建立数字孪生下的客户关系管理模型是一项耗时长，复杂的大工程，技术本身服务成本过高，需要专家针对具体物理实体提供个性化的解决方案，建立数字孪生所需的数字基础设施，比如网络基础设施、高性能计算平台等，因此需要庞大的数据支持和先进的硬件设备实施。对烟草企业来说，有的系统需要重新建立，则需要投入资金、人力、时间等来进行数字基础建设。此外，数字孪生技术涉及技术繁多，覆盖面大，后期设备维护的工作量大，并需要专门的人才进行维护。因而，企业需要在利益和投资之间找到平衡点。

结语

数字孪生自诞生以来，就受到各领域的关注和认同，目前，对数字孪生理论的研究非常强烈，各领域也积极与数字孪生技术融合，但在某些领域上的应用以及如何构建模型，仍然未知。在未来，随着科技的飞速发展，各项技术取得长足进展，将会使数字孪生技术落地客户关系成为可能。本文将数字孪生技术与烟草企业的客户关系管理领域融合，介绍其理论体系架构以及应用情况，为将来客户关系管理应用数字孪生技术提供理论借鉴和参考。

参考文献：

[1]赵艺扬. 数字孪生图书馆：基于数字孪生技术的新型智慧图书馆建设 %J 出版广角 [J]. 2020，（10）：79-81.

[2]陶飞，刘蔚然，张萌，et al. 数字孪生五维模型及十大领域应用 %J 计算机集成制造系统 [J]. 2019，25（01）：1-18.

[3]张艳丰，欧志梅. 数字孪生技术驱动下智慧图书馆场景化服务模式研究 %J 情报理论与实践 [J]. 2022，45（08）：47-53.

[4]王璐，张兴旺. 面向全周期管理的数字孪生图书馆理论模型、运行机理与体系构建研究 %J 图书与情报 [J]. 2020，（05）：86-95.

[5]尚立新，李常非，桑腾，et al. 数字孪生模型在烟草智能仓储中的应用 %J 数字技术与应用 [J]. 2022，40（02）：75-7.

[6]沈刚，胡雨彤，吴永兴，et al. 数字孪生在卷烟企业的应用场景研究 %J 智能制造 [J]. 2022，（05）：22-8.

[7]佟林杰，牛朝文. 基于数字孪生的智慧城市建设研究 %J 四川行政学院学报 [J]. 2021，（05）：18-26.

[8]王家玲，王伟赟. 基于数字孪生技术的图书馆精准服务研究 %J 新世纪图书馆 [J]. 2022，（06）：49-53.

作者简介：汪晓军，1971年9月，陕西柞水，副经理，陕西省烟草公司安康市公司。

师彦锋，1982年8月，陕西铜川，中级经济师，陕西省烟草公司安康市公司（营销中心）。

李宗晟，男，陕西省烟草公司安康市公司。

（作者单位：陕西省烟草公司安康市公司）