概述：本篇主要研究沃尔玛公司的经营理念，分析该公司经营服务存在的问题，并提出了改进问题的方法。改善经营理念的良好方向，提高客户满意度。沃尔玛是世界上著名的公司，也拥有最好的经营理念。

1.0背景

沃尔玛百货有限公司是由美国零售业传奇人物山姆·沃尔顿于1962年在阿肯色州创立。沃尔玛已经成为美国最大的私人雇主，也是世界上最大的零售连锁店。沃尔玛在27个国家拥有1万多家门店，69个品牌，220多万员工，每周拥有2亿客户。

2.0经营战略

对于顾客来说，沃尔玛让他们感觉自己是上帝，他们是老板。沃尔玛尽最大努力让顾客觉得在沃尔玛商店和山姆会员店购物是一种愉快的体验。沃尔玛鼓励员工在顾客进入商店时让他们感到受欢迎。

3.1经营细节

沃尔玛零售系统同时提供在线服务和线下服务。

线下系统包括客户可以到实体店进行更换、退货退款，也可以进行上门服务、现场维护和产品质量更换。沃尔玛的顾客可以选择专业的工作人员进行现场咨询帮助。

在线系统包括手机、互联网服务、7×24小时服务等。在沃尔玛，顾客可以发送电子邮件与相关工作人员联系，甚至打电话给沃尔玛反馈意见，并提出一些尚未解决的问题。从周一到周日早上8：00到晚上8：00。另一种与沃尔玛联系的方式是关注微信公众号，然后与客服沟通。这样可以让客户第一时间了解信息，以满足客户的需求。

在线客户服务系统还具有员工绩效管理功能。只有这样，系统才能更好地管理员工。至于员工标准，他们需要“好客原则”：满足客户需求和超越客户期望的方法之一是提供好客服务。

沃尔玛的标准是与客户建立良好的关系，例如，沃尔玛每个月都需要召回会员客户，询问他们对沃尔玛的看法，以及他们能给沃尔玛什么建议，沃尔玛还提供24小时电话和电子邮件，客户希望向沃尔玛反馈。然后，沃尔玛每一季度都会让顾客反馈，询问他们一些信息，以及他们会给沃尔玛什么建议来提高顾客服务标准。作为沃尔玛的一名员工并不难，员工的标准首先是有一颗诚实的心，需要对客户热情好客，而不是需要学士或以上学位，同时，大学生可以选择兼职。然后沃尔玛员工的标准是“三米微笑原则”：愿意对顾客微笑，看着他们的眼睛，向距离他们三米以内的每个人打招呼的员工被称为“三米笑原则”，让顾客感受到来自沃尔玛的热心。

接下来是该公司每季度进行一次绩效考核，即统计人员被投诉的次数和被赞扬的次数。此外，出席情况，以及从客户对其行为的反馈中了解到的情况。

因此，当客户需要帮助时，员工会寻求帮助。例如，当客户找不到东西时，员工会把客户带到商品前，并把它交给客户，据说当客户需要帮助时，只有一名员工帮助他们到最后，只有这名员工从头至尾提供服务。这意味着沃尔玛的员工服务标准是为客户提供一站式服务。

3.2反馈

至于寻求客户反馈，沃尔玛会让客户在他们的网站和微信公众号上填写问卷，然后为了表达感激之情，公司会给他们一些积分，也会通过统计数据咨询客户意见，并不断更新客户满意度，以提高客户满意度和忠诚度，使沃尔玛更具吸引力，更成功。因此，沃尔玛还提供24小时的客户在线服务，通过询问客户的建议和感受给客户打电话。

从管理层来看，沃尔玛强调，客户是其所有工作的核心，仔细倾听他们的需求和欲望，并与他们合作，寻找新的方法为他们提供更好的服务。这不仅能让消费者和其他群体满意。这种方式可以快速方便地获得反馈，但也很容易获得恶意评价。

此外，在收集问卷和电话服务后，客户的反馈将反馈给经理，他们将总结这些反馈以及服务或产品的进一步改进，然后在沃尔玛网站上，客户可以找到以前整理过的常见问题和答案，并将定期更新。

3.3评估

对公司客户服务战略的评估可以从客户服务体系、客户服务标准以及消费者反馈的收集等方面进行。客服系统中的在线服务有一些缺点：当顾客有问题和提问时，沃尔玛员工没有按时回复顾客，这导致了时间的浪费和对顾客的不满。例如，对于离线服务，一些维护人员疏忽大意，忘记带服务辅助工具，客户会对此进行评估，这会影响客户满意度。

除了在收集客户反馈时，还有一些客户在沃尔玛购物时，他们想买东西但找不到产品，然后工作人员无法及时处理这些问题，有时他们不熟悉物品的放置，这浪费了客户宝贵的时间。并且问卷设计不完善，有些问题对于客服来说是不必要的。沃尔玛改善客户服务是没有用的。

4.0结论

沃尔玛经营的目标是为顾客提供最好的服务，并带来良好的购物体验。然后沃尔玛有严格的经营服务标准和严格的员工招聘标准，为消费者提供更好的服务，沃尔玛通过绩效评估来评估员工的绩效。沃尔玛通过定期的问卷反馈和电话采访询问消费者的满意度，并在沃尔玛的评估中制定了合理的改进计划。

5.0建议

对沃尔玛的建议可以分为三部分：首先，对于在线客服未能及时回复客户的问题，建议安排更多的工作人员更换职位，并及时安排时间回复客户；第二，线下服务，如上门服务，员工忘记带重要工具，这可以在员工培训中反复强调，要意识到员工必须带着好东西出门；第三，通过消费者的反馈，经营服务对产品卸货地点的熟悉程度不高，面对消费者仍存在一些问题，未能及时给予帮助，可以反复说明对象在员工培训中的位置，以及培训如何有效地使客户满意，同时又不损害公司的利益。

参考文献

1.沃尔玛股份有限公司（2021）。沃尔玛客户服务。[在线]可从<http：//www.wal-martchina.com/service/service.htm> （26/2021 1：54）

2.沃尔玛股份有限公司（2021）。沃尔玛联系人。。[在线]可从<http：//www.wal-martchina.com/contact/contactus.htm>（26/2021 1：54）

3.沃尔玛股份有限公司（2021）。沃尔玛招聘信息。可从<http：//www.wal-martchina.com/career/career.htm>（26/2021 1：54）

4.沃尔玛股份有限公司（2021）。沃尔玛客户反馈。可从<https：//corporate.walmart.com/contact-us>（26/2021 1：54）