随着城市建设快速发展，地铁建设工程规模也迅速扩大，天津市已进入地铁建设高峰期。建设工程中的征地拆迁、施工围挡、交通疏解和土建施工等不可避免给市民生活带来一定的影响，由此引发的信访风险和舆论热点问题不断增加，社会影响面广。如何协调各方面的利益关系，积极应对建设工程中的信访风险，保证地铁工程和谐顺利建设，是信访维稳面临的工作难点和重点。

一、当前地铁建设的信访风险和压力

天津地铁的建成开通解决了人们出行拥堵之苦，市民收益，公众媒体高度赞许和肯定。但地铁建设中，线路经过之处多是城市闹区，房屋建筑物及各种管线密集，加上地质条件、施工开挖等因素，不可避免对周报环境造成影响，由此信访投诉接踵而来，从而也使施工工期等方面受到影响。而面对地铁建设目标任务和应对复杂信访矛盾纠纷的双重压力，也是摆在工程面前的一个至关重要的现实问题。因此，及时、妥善处理各类信访问题是我们面临的重要任务和挑战。

二、地铁建设工程信访风险源及分析

（一）施工过程的安全风险因素，导致房屋开裂等引发的信访风险问题。针对此类问题，建设单位一方面要进行安全应急处置，一方面要接待处理房屋受损业主的投诉。此类问题影响时间较长，涉及的住户较多，处理起来较为复杂，对地铁建设进度影响较大。

（二）风亭、冷却塔等建设过程中引发信访风险。部分市民对风亭、冷却塔建在自家楼房附近非常反感，认为风亭的排风、噪音影响身心健康，也有沿线居民不满意地铁设计选址，对地铁规划和设计不科学的质疑等。

（三）施工噪音问题引发的投诉。这是城市建设普遍遇到的问题，没有施工就没有噪音。地铁施工未进场前，沿线居民生活平静如常，进场施工后施工开挖、打桩、运输渣土等，打破了周边居民的平静生活。居民投诉要求采取相应的措施尽可能降低噪音，给予噪音补偿费等。例如地铁6号线某车站位于居民楼正前方，最近距离不足10米，在主体结构施工期间，其噪音和扬尘问题引发周边居民不满，居民自发组织业主委员会采取上访手段寻求解决，从而引起纠纷，但此类问题只要加强沟通，大多能得到百姓的理解。

（四）工程建设末期引发投诉上访。一是担心因施工受影响赔偿落空而引发的纠纷。工程即将结束，附件受影响或受损居民担心赔偿落空而自发组织上访事件；二是分包单位和农民工工资结算问题引起纠纷。通常，工程进入收尾阶段，计量款所剩无几，施工单位资金压力逐渐上升，导致无法及时为分包队伍进行费用结算，从而引起分包单位上访事件，拖延农民工工资，还容易引发农民工讨薪上访，如果处理不好，甚至会引发大规模群体上访事件。

三、地铁建设信访风险预防处置措施

（一）地铁工程建设的特点决定了信访纠纷只可能减少，不可能消失。如何在建设初期就最大程度上规避纠纷的发生，将纠纷发生隐患消灭在萌芽状态，推动工程建设顺利开展尤为重要。一是要注重在规划设计阶段规避纠纷。主要是在勘察现场周边的综合环境、合理布局时，重视周边居民的实际问题，最大程度规避信访维稳风险。设计部门应定期发布一些城市规划、设计方面的指导性信息，扩大公示制度的宣传力度。二是注重在征地拆迁阶段规避纠纷。主要是要认真研究和完善征地拆迁相关政策，按照政策和原则结合现实形式的发展和民生利益，采取确保安全稳定的措施。

（二）地铁施工单位作为主要承担地铁建设任务的主责单位，在高度重视社会维稳风险评估的前提下，施工前要重点做好三件事，一是地铁建设初期开始就要重视工点范围内社区民意的收集工作，依靠政府部门协助，做好建筑物内外部影像资料的留存，为预防房屋开裂纠纷处理留下前期证据。二是房屋老旧程度严重的建筑物，按照相关规定和办法，在施工前就要做好房屋质量安全检测。入户留存房屋影像资料，并对危险房屋进行安全质量鉴定，为以后出现纠纷风险留存证据。三是施工前道路导行及施工围挡设置要充分考虑周边商户的经济利益。要最大程度减少对商户经营的影响，做好文明施工和道路引导等工作。

（三）将矛盾化解在基层，化解在萌芽状态。一是要高度重视初信初访工作。及时有效处理，对重大集体访、越级访的初信初访工作，地铁在建单位各级领导干部要亲自过问、亲自接待、协调化解、督促落实、一抓到底，努力做到信访事项“件件有着落，事事有回音”。二是对群体性纠纷事件要有前瞻性。信访维稳部门在建设初期要加强对群众信访问题的数据统计以及综合分析判断，通过主观、客观分析，准确预测信访问题的政策原因及发展态势，及时提出化解建议，增强工作的前瞻性和预见性，为完善政策以及科学决策服务。

（四）建立建设工地周边社区沟通共建活动机制与市民之间的信息互通非常重要，地铁建设应做到争取沿线社区、居民对地铁工程的理解与支持，促进和谐工地建设。在进场开工前，建设管理单位、施工单位要高度重视进场前的施工宣传及周边沟通等公共关系建设，特别是施工单位要深入工程所在社区调研，了解民情、建立与当地政府、基层组织的共建工作，争取做到居民理解、社区关心、政府支持。

（五）建立与媒体沟通机制，建立四位一体的监督体系。随着现代信息技术的快速发展，在原有信访形式的基础上，信函、电话、电子邮箱、网上投诉已形成有效的“四位一体”体系，建立了基层民意的“绿色通道”，使地铁工程建设大家管、工程建设大家监督。例如：组织开展公众、媒体开放日，主动邀请媒体和热心市民了解工程建设过程，参与安全检查的活动，对公众媒体提出质疑的问题，积极主动，及时解答，讲明原因，取得了较好效果。

（六）对故意滋事的纠纷群体进行重点教育和防范。对故意滋事群体开展说服教育工作。讲解国家政策和法律，要把耐心细致地做好思想政治工作和解决上访人实际问题有机结合起来，采取说服教育的方式，将上访人不了解的政策解释清楚、解释透彻，引导群众在政策和法律允许的范围内解决问题。对故意滋事群体要采取有效的防范措施。对极少数借上访之名串联挑头、缠访闹访的不法分子，要建立负面档案，为事后处理积累必要的证据；配备必要的录音及摄像器材，以便在开展说服工作的同时注意证据收集和材料积累，为公安部门及时处置提供有力证据；重大突发集体事件，可及时请公安部门出警，坚决依法严肃处理。

四、对处理地铁建设信访的思考

（一）在处理信访件和宣传报道方面，本人认为应该更有针对性及引导性。由于现在回复信访件多了，所以基本上已形成一个范文版本，但是对于信访人来说，最关注的是回复中对问题的解决意见，如果不能说清楚，则容易引起二次投诉。要像扑火一样，把投诉的火花浇灭在初始的、小范围的阶段。另外，在宣传报道方面，多谈重要性和难点，要把广大群众的眼光吸引到大局方面，引导群众从长远的眼光看待眼下的问题，逐步引入正确的导向。

（二）对于地铁建设过程中引发一些专业技术较强的信访问题要高度重视。如房屋受损、房屋受损范围的划定等问题，特别是原本就年久失修、地基不牢的房屋，由于复杂棘手，处理时间长，如若不当容易引发成群访事件，在房屋修缮和理赔问题上，有时施工方为维稳起见，不得不满足受损房屋个别业主的无理要求。上述问题的处理难以达到平衡和公平。这个时候只能依靠政府部门主持协调才能让众人所服。因此，本人认为应建立以政府部门专业技术人员组成的专门处理城市建设过程中施工导致房屋受损等相关问题的协调或仲裁机构，进行积极的、公开的、有效地协调、仲裁和处置，这样，才能更合理处理相关信访事件，促使和谐解决群众诉求，加快推进工程建设。

信访工作以民为本，处理问题的目标是尽量平衡各方的利益。如果群众实在不满意，需引导信访者走“三级”信访程序：建设单位是第一级，因为作为专业技术单位，对信访者提出的质疑更容易解答，更切合实际，应以政策法规为依据，以理服人；第二级是市建设主管部门；最后是市政府信访机构。对诉求处理还不能满意的，信访终止，建议信访者走司法途径，由法院受理。