范鸿蓉（1977.02出生），女，汉族，浙江天台人，在职本科，毕业于浙江大学法学专业，高级工程师（副高），研究方向：长租公寓运营管理

摘要：为加速公司数字化转型，强化企业生存能力，降低企业运营成本，提高企业管理效率，研究建立数字宁巢管理平台。本研究依托现有公寓管理经验结合新增业务需求及规模扩展速度，搭建公寓运营管理智慧平台。本研究将管理平台与实际业务相融合，可以加强管控，高效同步运营数据、帮助企业实现信息高度集成

与共享，实现全智能、数字化的集团化管理方式，在长租公寓领域上进一步做强做优。本研究将为宁巢公司数字化转型提供相应平台，加强对公司经营科学化和规范化的监管，对国有企业改革具有一定的研究价值。

关键词：智慧公寓、数字化平台、数字赋能

1.研究背景

随着互联网技术的更新迭代，信息化的深度融合，信息化给运营管理工作带来了信息收集和传递的便利，数字化则促进了运营管理的电子化协同。目前，公寓管理平台已在我国许多地区的公寓行业项目中得到广泛应用，从长远看，数字化智慧管理平台必将成为今后各大企业运营管理的主流模式和发展方向，也必将为促进统一、开放、竞争、有序的大市场的形成做出重要贡献。

未来公寓数字化管理将会是一个拥有巨大需求的新兴市场，而传统的公寓管理模式已不再适应多样化的发展需求，数字化改革是解决传统突出问题的必由之路。

当前，长租公寓管理平台的发展仍面临一些问题亟须解决。例如，行业中各类公寓运营模式多样，导致市场上各类管理平台参差不齐，数据接口没有行业标准，数据统计口径不一致，功能模块因企业而异，需相关部门出台行业标准化管理政策，对管理平台设计、技术标准、安全管理等提出要求，规范管理平台开发的标准，提高管理平台数据的真实性及合法性；对租客信息认证、支付方式、权限发放等实际场景存在系统管理漏洞，需规定此类管理平台功能符合国家技术规范，限制或者排除不符合技术规范的管理平台与相关政府平台对接。

鉴于市场环境变化及公寓规模的扩大，业务与管理的需求增多，通过建设全新公寓运营管理平台，提升公司整体的管理水平，助力企业的业务发展与管理要求。通过引入智能化、移动化应用提升公司管理效能。

建设公寓运营管理平台满足企业数据可视化，使战略决策与绩效管理更契合企业公寓运营管理需要，进一步加强公寓运营管理全业务板块的协同性，提升业务部门的工作效能，完善公寓运营管理的内控机制，实现国有资产的保值、增值。

2.研究意义

公寓运营管理平台的建设，是积极响应国家加快推进国有企业数字化转型工作号召的表现。不仅能满足企业数据可视化，而且在信息化建设的过程中，同步进行各项制度、流程、标准梳理和持续改进，借鉴标杆企业的先进经验，结合公司业务实际，建立固化并能持续优化公司数字化管理的新模式，从而提升公司整体的管理水平。

只有通过数字科技推动长租公寓数字化，把智能化与公寓管理相结合，一方面进一步降低人房比、提高管理效率，另一方面实现租户对品质生活的追求，为租客提供社交平台，保证房源的质量以及提高房源的性价比，打造宁巢公寓品牌。

3.研究内容

（1）宁巢数字化运营管理模式的研究

（2）运营管理平台的功能研究

基于公寓运营管理场景，结合企业实际业务流程优化理念，对公寓运营管理提出数字化概念，在现有公寓管理经验的基础上，深入研究SaaS系统的利弊，调研同行公寓管理平台，深入研究管理平台为运营赋能的点和面，规避潜在风险，实现全流程管控。

杭州宁巢公寓运营管理有限公司（以下简称宁巢公司）结合七年来的运营经验，通过对公寓运营模式进行研究，研发与运营模式相适应的长租公寓运营管理平台，满足基础的管理功能之外，实现数据自动收集、分析，助力运营决策。实现公寓管理完全线上化、数据化、规范化，建立一体化线上管理平台，为运营赋能。

主要的功能研究包括以下几个方面：

（1）门店管理端：门店管理端作为对内部分，是整个系统板块最重要的一部分。我们在原有的基础功能例如工作台，房态，个人/企业签约，服务管理，智能设备管理，报表管理，财务管理等功能的基础上，还个性化研发了BI系统（可查看市场上各点的租金水平，横向对比），政府对接功能（杭州市租房租赁监管平台等主管部门要求的信息对接）等。

（2）运营管理平台APP：运营管理平台APP是我们工作人员日常使用中所需的APP，它能极大的方便工作人员的工作，增加工作人员的工作效率。运营管理平台需以简洁，高效为主，我们在里面放入了预约管理，房态，客户管理，业务管理，智能设备管理，租后服务等功能，可以满足工作人员的日常使用。

（3）租客端APP：租客端APP作为最重要的对外部分，关系到客户对公寓的整体印象，需要做到美观的同时功能齐全。我们在APP里增加了关于宁巢，找房频道，门店展示，房源搜索等售前功能，可以方便客户自由选房看房。选房以后，APP还有电话咨询，预约看房等功能，方便客户前来看房。签约后，合同管理，在线支付，账单管理，设备管理，开票等功能，做到了“一站式”服务，给客户家的感觉。

（4）微信小程序：作为租客端APP的售前版本，我们保留很大一部分对外展示的功能，找房预约看房等功能齐全，方便客户前来看房。

（5）官网：作为跟上面所有的应用不一样的是，官网除了公司介绍，预约看房等功能以外，还增加了社群活动的功能，客户可以自由查看社群活动，并向管家预约参加。

未来可对委托管理方甚至市场上的公寓品牌进行反向系统输出，完全有可能成为未来营收的增长点，且能为杭州本地公寓管理甚至浙江省乃至全国公寓管理的标准化建设提供借鉴。

4.研究思路

4.1国内外现状

目前国内外长租公寓行业均在开发相关管理平台，未来全球公寓管理平台的发展受整个长租市场的驱动，市场需求量将持续增大，预计到2027年，全球市场规模将达到380万亿美元，复合增长率为19.19%；中国市场规模将达到2800亿美元，复合增长率为33.14%。中国市场内头部公寓大多会根据自己的业务流程及服务要求，自研定制管理平台。还有一部分前期则直接使用了近似行业——酒店的管理平台（PMS，Property Management System）来进行管理。

由于做公寓管理平台开发的企业，大多是基于云服务，因此该技术所需的服务器、路由器等基础硬件设备至关重要。随着SaaS技术的促进，全球公寓管理平台的渗透率逐渐增大。长租公寓企业一直存在着持房成本高、人力和运营成本居高不下，依赖于高周转、强运营来维持高效运转的特点。

4.2公寓SaaS系统发展趋势及特点

长租公寓属于区域化竞争产品，按照今天的发展和布局密度，单个项目之间的竞争半径已经缩小到1千米左右范围，其运营对管理平台有高度的依赖，长租公寓的核心竞争力是在房源规模化的基础上，运用组织架构的能力降低规模性运营的边际成本，建立长期、稳定、持续发展的能力。

管理平台数据信息作为长租公寓运营企业最重要的资产，租房信息的数据化收集和分析是长租公寓管理平台应具备的基础功能。因此，大多长租公寓运营商房源管理采用自主开发或专业的软件外包公司定制开发，依赖房源管理平台实现内部和外部全部在线化闭环业务流程及服务。借助闭环管理平台提升管理效率，实现规模化发展，成为公寓经营机构核心的竞争力。

SaaS具有租赁的特性，用户是通过租赁的方式来获取SaaS服务。一套SaaS服务可以被成千上万家企业所共同租用，企业无法个性化定制自己所需要的功能模块。此外企业按需付费，SaaS是将软件作为服务来进行提供的，用户无须购买整个软件，而是按照租用服务的模块数量、时间、用户数量等来进行付费。

整体而言，SaaS是一个系统的工作台。可以进行多数流程业务管理，如：工作台功能即重点展示当日运营情况和当日待办事项，对已到期未处理的合同、账单进行统计和提醒。

就目前而言，该应用主要存在以下弊端：1、SaaS服务和数据部署在云端和软件厂商自己的服务器上，而不是企业本地机房，可能会引发泄露等安全问题；2、SaaS基于多租户架构，多个租户共用一套服务器，可能存在数据安全性问题；3、租户基于网络进行访问，存在网络劫持等不确定性因素；4、软件厂商的硬件故障、网络攻击等造成的服务中断，会致使产品无法使用；5、与SaaS软件相比，传统本地部署或者客户端软件性能会更好；6、SaaS 软件由软件提供商拥有，并具有绝对控制权。单个客户不能完全控制（只能建议和诉求）产品的更新内容和发展方向；7、按需付费，企业发展初始阶段确实很划算，避免一次性付出大量金钱，并降低风险，但是长期使用或者用量（例如使用人数）很大，并不划算，这也是项目立项探讨的部分之一。在使用非自主研发的管理工具时，在考虑利益获得的同时也需要思考其潜在的风险与挑战。

4.3公寓管理平台发展面临的困境

在中国，公寓行业进入大家的视线不过寥寥数载，公寓SaaS系统更像是一个发育尚不完全的孩童，尽管如此，目前市面上的SaaS系统已是种类繁多，相当丰富。每家SaaS各有所长，但没有明显的行业壁垒，因此，不同于品牌公寓多采用每个城市先占领据点，再增加城市数量这样的推广策略，大多公寓SaaS首选扎根一个城市进行深耕，扩大自己在单个城市的占有率，再开拓城市数量。此类市场举动不难看出SaaS系统更愿意和金融产品或者硬件产品抱团推广，一方面，“软件+硬件”的配置可以一站式解决职业房东的管理运营难题，大幅提高运营效率，同时也降低了自身的营销成本，加快了软硬件的行业渗透速度。

就宁巢公司而言，成立至今，在营项目已达15个（含轻资产托管项目4个），总出租单元数突破8000余间。随着公司业务的发展，管理规模持续扩大。公司产品类型多样，现有产品以集中式公寓为主，包括集中式白领公寓、集中式蓝领公寓，以及人才专项租赁社区；同时，公司在营集散式蓝领公寓也初具规模。业务模式涉及自持物业经营、租赁物业经营、项目委托经营、项目轻资产技术顾问支持等。

之前在使用的saas系统只满足基础的租务管理功能，如房源管理，在线签约、合同管理、账单管理、智能设备管理等部分业务功能，应用场景较为单一，且为云平台多租户模式，在业务定制化、运营智能分析、软硬件集约化、智能营销、数据准确性、安全性、快速响应等方面很弱，完全无法满足公寓运营的要求，极大限制公寓运营的深度和广度。同时管理平台的稳定性、运营和财务数据的准确性也得不到保证，系统崩溃、数据丢失的情况时有发生。

目前市场上主流公寓管理平台各有优点，但经过使用与研究发现，与宁巢公寓的业务模式仍有不匹配之处。

4.4行业诉求

随着长租公寓行业房源规模越来越大以及与商业、停车的结合，包括市场上集中式白领公寓、集中式蓝领公寓，以及人才专项租赁社区的大量进入市场，传统公寓管理平台亟须更新迭代，与新业务适配。

在各项业务中，各类角色对交易有不一样的诉求，没有科技的情况下，往往是人与人之间沟通，人帮人处理解决问题。由于每个人对业务的理解、沟通服务能力的参差，容易存在响应不及时、动作不规范、出现错漏等情形，不仅不利于交易的达成、效果的检验，还会大幅增加交易成本。正是因为低效的场景频频发生，才有了科技平台存在的意义和价值。

4.5公司需求

随着宁巢公寓业务的不断发展壮大，经前期调研，市面上现有的SaaS系统皆无法契合宁巢公寓业务需求，自研管理平台迫在眉睫。故宁巢公司拟联合建易公司共同开发长租公寓运营管理平台，实现公寓管理完全线上化、数据化、规范化，建立一体化线上管理平台，为运营赋能。

5.现行主流公寓管理平台分析

5.1痛点分析

深究长租公寓管理平台的痛点，我们发现：随着规模的扩大，企业对公寓管理平台功能的要求越来越高。在单一房源租赁管理外能否满足商业的管理，是否能提供企业决策数据支撑，是否能提高企业运营效率，是否能赋能企业公寓营销工作，是否能协助降低市场上不可预见的风险等这一系列问题都是公寓管理平台接下来要迫切需要解决的痛点，具体如下：

5.1.1功能较基础

市面上大多管理平台都是面向小型公寓或个人二房东，仅能实现单店的退转换续、基本的财务报表和运营报表的数据统计，无法与财务系统打通，致使业财数据分离，数据准确性无法验证，且需手动做账，极大增加人力成本，严重影响企业规模扩张，给企业长期发展带来不利。

5.1.2数据管理缺失

传统公寓管理平台仅能实现单店数据的阅览，无法按模块、按类型筛选分类数据，导致企业无法利用管理平台对全盘数据全面掌控，数据管理效率低，对企业的战略决策产生滞后影响。

5.1.3资源对接能力差

部分公寓SaaS系统提供资源对接的增值服务，提供金融、IoT物联网、家装等配套服务，但因人工成本高、对接经验缺乏、行业没有统一标准化接口，导致对接不顺畅，无法真正做到无差错对接。

5.1.4提升运营效率困难

因传统公寓管理平台功能较基础，只适用于小规模且业态单一的公寓，对房源体量较大且有多种业态的大型公寓运营企业则无法提供数据化、精细化的管理，每一个环节需要人工参与核实，一线运营效率并未得到提升，有时反而增加工作量，同时也给企业增加了人力成本。

5.2管理平台面临的困境

5.2.1管理平台安全性和稳定性

1）租客需要通过互联网访问数据库中的信息，存在网络劫持等不确定性因素；2）若使用第三方软件厂商的管理平台，如果厂商的服务器硬件因故障、网络攻击等造成服务中断，会致使产品无法使用；3）SaaS 软件由软件提供商拥有，并具有绝对控制权，对使用方而言个性化功能的开发只能依赖SaaS 软件提供商，十分被动；数据安全得不到保障。

5.2.2对信息技术的认识存在盲区

传统企业或业务量较小的企业有长期使用人工的习惯，且使用人工足以满足需要，故而对信息化、数字化的依赖程度较低，对于数字化的理解存在盲区，对科技赋能和数字化工作的重要性、紧迫性的认识不足。

5.2.3行业无统一标准

行业中各类公寓运营模式复杂，导致市场上各类管理平台参差不齐，数据接口没有行业标准，数据统计口径不一致，功能模块因企业而异。业务流程还未完全实现标准化，管理还不够精细化，很多业务流程并没有完全跑通，同时分布式布局和相对差异的业务逻辑，给科技赋能和数字化工作带来挑战。

本次系统采用基础框架采购 + 定制化研发相结合的方式开展，可以用较少的费用与时间，高性价比选取适用于智慧公寓业务架构的基础框架全覆盖，包含PC端、移动端、平板端、业务管理、数据分析、物联网互连等。能快速定义和设计软件的模块化，模块之间的交互，用户界面风格，对外接口方法，创新的设计特性，以及高层事物的对象操作、逻辑和流程；同时实现系统平台整体的可靠性、安全性、可扩展性、可定制化、可维护性、高体验性。

6.实践操作

6.1实践目标

6.1.1快速拓展长租公寓业务

长租公寓运营管理平台在公司项目运作过程中对公寓运营、项目拓展、成本控制等方面起到重要作用，平台的优劣影响着公司整体运营管理成本的高低以及管理范围的大小，目前的管理平台功能完整，且具备强大的数据处理能力的运营管理平台未来亦会成为租赁住房业务开展中的强大助力。目前宁巢公司自身管理规模达8000间，在营门店15家，在区域市场上有一定的影响力，而且依靠自身国企属性，在市场合作方面有一定的先发优势。宁巢公司依托于完善的长租公寓管理平台及的强大的运营团队，加强与主管部门联动，积极承担保障性租赁住房的运营工作，同时将通过劳务外包或收购兼并的方式，整合部分社区综合服务机构，以此加深公司的服务覆盖面，提高公司的综合运营水平。

6.1.2助力企业数字化转型

数字经济是当前所有企业在数字化时代必须考虑的重要问题，它不仅是当前社会经济中的新引擎，也将逐步推进产业互联与企业商业生态的数字化转型。大力发展“互联网+公寓管理”，通过自研建立长租公寓数字化运营管理平台，帮助企业快捷、安全、高效地完成公寓产业系统规模化管理运作，并整合各类市场资源，强化企业生存能力和市场竞争力，数字赋能，实现企业运营管理数字化转型发展。同时借助丰富的行业经验为公寓企业提供SaaS软件、供应链服务、委托管理、咨询和培训等综合服务，致力于让公寓管理变得更简单、高效、规范和安全，进而降低企业运营成本，提升行业竞争力，赋能长租公寓行业健康有序发展。

6.1.3做强做优公寓运营管理平台

在需求量较大以及网络营销基础较好的城市有序开展长租公寓业务，建立自有公寓运营管理平台，搭建专业的营销团队和体系，并持续完善长租公寓配套服务，以租客需求为核心，有序提高包括但不限于租赁服务、保洁、维修、社交的综合服务能力。基于日益提升的综合服务能力以及不断提升的长租公寓业务覆盖面，扩大业务合作范围，积极开展轻资产输出和品牌合作，致力于成为行业全产业链的长租公寓综合服务商。

6.2解决的主要问题

在近3年左右时间的使用过程中，原公寓管理系统只满足宁巢公司部分业务功能，应用场景单一，且为云平台多租户模式，在业务定制化、运营智能分析、软硬件集约化、智能营销、数据准确性、安全性、快速响应等方面很弱，完全无法满足公寓运营的要求，极大限制公寓运营的深度和广度。

于是，在新管理平台的开发过程中，我们攻坚克难，立足于行业痛点以及公司需求。自研管理平台与我司原平台相比，我们着重解决了以下问题：

1、安全性：自研管理平台为本地化部署，有效保证网络硬件和存储介质的安全性；保证计算机及网络软件不被篡改或破坏，不被非法操作或误操作，正常运行，不能非法复制；对网络中的数据进行保护，防止篡改、非法增删、复制、解密、显示、使用等。

2、标准化：自研管理平台辅助宁巢将各业务的场景按照一定的规范置于统一的管理之下，使宁巢各部门的工作有一个标准化和规范化的数据基础。

3、针对性：市面上现有的公寓管理平台几乎都与宁巢公司的管理要求存在一定差异，而自研管理平台则可完全契合宁巢公司公寓运营的业务模式，能够充分赋能宁巢公寓运营；

4、可拓展性：公寓运营是一片蓝海，未来拓展速度将非常的快，业务将不断调整方向去适应市场的变化，面临快速变化和调整的业务，宁巢对应的业务运营和管理模式更是需要不断调整、变化，在摸索中前进。自研宁巢公寓管理平台，完全有效及时的适应这种变化。

5、成本可控：自研管理平台从中远期来看，随着业务的拓展壮大，成本相对小于SaaS采买，自研管理平台仅需一次性投入固定成本，无需每年支付使用费用。另也可有助于宁巢整个公寓业务运营成本的降低（人力成本、管理成本等）。

6、盈利性：自研管理平台的所有权为宁巢公司，未来可对兄弟单位甚至市场上的公寓品牌进行反向系统输出，完全有可能成为未来营收的增长点。

7、效率性：自研管理平台立足于公司本身的业务需求，推出了个性化定制需求的功能。增加了工作人员的工作效率并降低了错误率。极大的提高了运营效率。

7.研究成效

7.1研究成果

宁巢运营管理平台1套（拥有软件著作权），包括运营平台PC端（管理后台）、运营平台 APP端（IOS端、安卓端）、租客端APP（IOS端、安卓端）、微信小程序、宁巢官方网站等，并通过网络安全等级保护测评。相关配套第三方服务如电子签章、实名认证等。

7.2经济效益

7.2.1应用数字化分析能力，提升企业运营效率

自23年8月份上线以来，通过使用公寓管理平台，门店可以实现PC端和手机端共同维护房源，实现24小时、全空间处理租务功能，可以与智能硬件深度结合实现线上管理水电表、缴纳水电费、线上管理门锁、账单计算、维修派单等功能，提高催缴租金、管理房源的手段和效率。同时可以减少线下手工报表，平均每天可降低门店管理人员线下做表时间约1-2小时，上线2个月以来，累计节约人力管理成本约10万。保守估计后续每年将为公司节省人力成本180万元/年。

7.2.2减少第三方平台差价，节约财务支出成本

宁巢公司原采用第三方聚合支付平台作为支付通道，企业需支付5‰的手续费，目前新平台手续费为2.8‰。部分上线已累计节约财务手续费1000余元，后续每年将为公司节省财务手续费40万元/年。此外，通过实现财务的聚合支付功能，规避资金池风险，实现提现T+0到账资金，后续随着管理平台的规模扩大，也可以利用留存资金产生更多价值。

7.2.3加快培养收入增长点，形成多元盈利模式

不断探索新的盈利方式，盈利方面参考大型物业公司，从单一的租金差收入逐步向以服务及空间利用运营增收的多元收入结构转变。

借助管理平台强大的数据能力，通过管理平台收集的用户画像的详情数据，对用户行为与特征作类别的划分，从而有针对性的分配运营资源、更精准的达成运营目标。

采用积分策略、福利特权、促销活动、社群运营等方式运营客户端app、微信小程序、官网等留存的客户，不仅是租房，可以是生鲜百货、旅游医疗、家政服务等等，从而实现变现。预计每年产生增值服务收益30余万元。

此外，借助强大的管理平台数据能力，积极加大对外推展速度，以每年轻资产托管+系统输出房间量5000间计算（不含增量），收取系统使用费15元/间/月，预计每年增收90万元。

7.2.4建立系统化投资模型，为资产证券化提供助力

依托系统建设，建立长租公寓全产业链投融资模型及管控体系，参考长租公寓资产证券化产品，以核心资产本身及资产所产生的现金流为依托，不断提升运营能力，创造好的运营收益，未来有效运用证券化产品进行融资。

7.3社会效益

7.3.1解决新市民住房困难，优化租客居住体验

宁巢公司作为市委市政府指定发展的租公寓头部企业，积极响应国家号召，积极助力国家保障性租赁住房工作，为缓解新市民、青年人住房困难问题贡献力量。同时，新平台上线以来，极大地提升了租客找房、签约、缴费、参与活动的便利性，促进更多新市民、年轻人融入社区生活，提升其归属感，不断实现住有所居、住有宜居。

7.3.2拓展运营规模，树立国企品牌

宁巢公司从市场实际需求出发，对保障性租赁住房项目、集团存量资产、外部合作项目积极布局推进，形成规模效应，更好地稳定租赁市场，保障租户权益。同时依靠宁巢自身运营经验以及平台优势，加大与资产持有单位沟通交流，获得运营权，大力推荐合作单位使用新平台服务租客，发挥国企优势，不断提升服务品质与管理水平，树立良好的国企品牌形象，为后续推进杭州市人才租赁房的统一运营管理打下坚实基础，为打造保障性租赁住房示范品牌为集团安居板块添砖加瓦。

7.3.3保障租户权益，引领行业发展

住房租赁行业既有其市场性也是民生行业，民企更关注于盈利性，在平衡盈利与社会责任中有其趋利性，国有企业更关注如何解决民生问题。宁巢公司利用平台强大的管理功能，实现对出租和运营管理的全过程监督，建立健全住房保障管理服务平台，保障租户的权益。这必将有助于引领行业健康发展，走出具有中国特色的长租公寓发展道。