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摘要：教材改革作为“三教”改革重要内容之一，对进一步深化职业教育内涵建设具有重要意义。本文基于对《前厅服务与数字化运营》工作手册式教材开发必要性分析，在剖析学情和课程教学性质基础上，提出基于岗课证赛创融合工作手册式教材内容和教材结构开发，建设配套立体式教学资源库，以期促进职业教育教材改革创新。

关键词：岗位证赛创；前厅服务与数字化运营；工作手册式教材；开发

1.引言

2021年10月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于推动现代职业教育高质量发展的意见》第十四、十五条明确指出要支持学生积极参加社会实践、创新创业、竞赛活动，完善“岗课证赛”综合育人机制。“岗课证赛创”五位一体的融通体现在岗位、课程、证书、比赛、创新的融通，致力于培养高素质技术技能型人才，是我国新时代职业教育发展的精髓，是深化产教融合、弘扬大国工匠精神的具体体现。

教材改革作为“三教”改革重要内容之一，对进一步深化职业教育内涵建设具有重要意义。首先，随着行业的发展和技术的更新，高职教材必须及时进行改革，以适应市场需求和人才培养需要。通过教材改革，引入新知识、新技术、新方法，能够使学生的技能更加贴近实际需求，提高学生的就业竞争力。其次，高职教材是学生学习和教师教学的重要载体，教材的质量直接影响到教学质量。通过教材改革，引入更加符合学生实际需求、更加科学合理的教学内容和方法，能够提升教学质量，提高学生的学习效果。最后，高职教材改革需要深入了解行业发展和市场需求，与行业企业合作，引入更多实际案例和实践环节，促进产教融合。通过教材改革，将理论与实践相结合，使学生更好地掌握实际技能，提高职业素养。

总之，高职教材改革是高等职业教育发展的重要支撑和保障，必须予以高度重视并不断推进。

2.《前厅服务与数字化运营》工作手册式教材开发必要性

《前厅服务与数字化运营》是酒店管理与数字化运营专业一门实践性很强的核心课程，

通过本课程的学习让学生熟练掌握酒店前厅服务员应具备的专业基础知识与基本服务技能，初步掌握前厅管理方法与运作方式，具备从事酒店前厅服务与基层管理工作的基本能力。本课程所设置的职业岗位为：前厅总台接待员、预订员、收银员、总机话务员、礼宾部行李员、商务中心文员等。基于课程性质和当前职业教育改革特点，开发《前厅服务与数字化运营》工作手册式教材具有以下三点意义：

2.1有利于实现校企双元育人酒店管理专业人才培养目标

高职院校酒店管理专业还是以技能服务型人才作为培养目标，主要对接酒店三大一线部门的核心岗位群。课程体系的构建主要以酒店接待、餐厅服务和客房服务三大能力为核心，注重在标准化操作流程的框架下培养学生的标准化服务能力。目前，酒店前厅类教材较多，虽然有些教材已融入实训、竞赛的内容，但还是以强调知识体系的完整性进行构建。工作手册式教材的最大特点是丰富了工作过程中需要的指导性信息，剔除了工作中不需要的陈旧知识，拉近了产教之间的距离。因此，《前厅服务与数字化运营》工作手册式教材在内容设计上不像传统教材将知识和技能和盘托出，而是以酒店实际岗位情景设计和问题引导，由学生主动查询、讨论和探究。教材强调以能力为本位，注重学生实践能力的培养，教师的角色要从注重知识的传授到注重教学活动的设计、学习过程监督、学习效果的评估检验。因此，该教材的开发有利于推动校企双元育人酒店管理人才培养目标的实现。

2.2有利于提升技能竞赛普适性

2023年，国家教育部对酒店专业的技能竞赛进行了改革，前厅接待服务纳入到国赛新的竞赛项目中。通过竞赛，可以强化创新，提升学生综合能力；可以促进产教融合，实现“岗课赛证”综合育人；可以对标世赛和行业规范，提升学生职业素养；可以弘扬工匠精神，增强行业归属感。因此，就迫切需求在教材中融入前厅接待服务竞赛的内容和评判标准，以便教师在教学中将前厅职业岗位能力提升、课程模块设计、教学组织管理、实践教学组织等方面加强研究，在学生的学习过程中，强化专业学生的规范意识、服务意识、卫生安全意识、环境保护意识等职业素养。

2.3有利于数字化信息资源共享

《国家职业教育改革实施方案》明确指出“完善和健全数字化教学资源，进一步扩大优质资源覆盖面”，这就要求数字化资源建设能够实现校企共享。因此，《前厅服务与数字化运营》工作手册式教材将配备丰富完善的视频、动画、图片的教学资源，建立教学资源库，利用二维码技术将信息资源融入到教材中，呈现形式灵活多样的，可视、可练、可互动的数字化教学资源，有利于学生和有需求的企业人员通过线上学习及时掌握知识，实现资源共享。

3.基于岗课证赛创的《前厅服务与数字化运营》工作手册式教材设计

3.1 剖析差异化学情，精准实施设计

通过对2022届三个班143名学生的调研，学生的学情有以下几个特点：（1）知识储备：学生对高星级酒店前厅专业知识的知晓度较低。（2）能力表现：学生的理论学习和逻辑思维能力较弱，但参与实践活动的意愿较强，部分同学具备一定的动手实践能力。（3）学习兴趣：00 后学生网络原住民特征明显，习惯于通过网络学习了解外部世界，最感兴趣的知识与信息获取渠道是：微信、抖音、百度、微博等。（4）学习特点：大部分学生学习缺乏自律性，需要进行合理监督和鼓励，对传统的理论知识讲解兴趣不足，更喜欢活跃的情景演示和细致的评分标准。

因此，《前厅服务与数字化运营》工作手册式教材设计时需考虑学生的学情，将国赛前厅接待评分标准和1+X前厅运营管理（中级）考证评分标准结合起来，在每个任务设计中融入细致完善的评分细则，让学生的学习目标更明确；另外，教材在内容的设计上以酒店对客真实情景模拟和问题引导为主，激发学生积极思考，让学生的成长与行业的发展动态相匹配；配套的电子资源能够满足学生在课后自主学习和知识点差缺补漏。

3.2依托“前厅服务与数字化运营”课程教学的设计

“前厅服务与数字化运营”课程对应的岗位为前厅总台接待员、预订员、收银员、总机话务员、礼宾部行李员、商务中心文员等。该岗位要求从业者除了具备深厚的专业知识和过硬的业务能力外，还要有良好的职业操守和道德规范。为此，《前厅服务与数字化运营》工作手册式教材设计要实现岗课证赛创融合，培养适应经济社会发展的高素质技术技能型人才。酒店前厅部门职业标准、课程标准、前厅接待技能竞赛标准与1+X前厅运营管理技能等级证书标准的融合；高星级酒店前厅培训内容、教学内容、竞赛项目与X证书培训内容的融合；酒店接待过程、教学过程、赛训过程与X证书考试流程的融合；企业考核形式、课程评价方法、竞赛评分标准与技能鉴定方式的融合；爱国、创新精神的课程思政融合贯穿教材全过程。因此基于岗课证赛创融合设计更能满足《前厅服务与数字化运营》教材开发需求，促进教材改革创新。

4.基于岗课证赛创的《前厅服务与数字化运营》工作手册式教材开发

4.1教材内容开发

依托校企“双元”开发，通过对高星级酒店调研，在分析前厅岗位群综合能力要求的基础上，结合课程教学标准、1+X前厅运营管理考证标准等，对教学内容开发，如表 1 所示。

在教材开发的实践中，会在每块工作工单中融入相应的1+X前厅运营考证内容和国赛前厅接待的竞赛内容，同时渗透思政教育，如社会主义核心价值观、劳模精神、工匠精神等，落实立德树人，实现价值引领。

4.2 教材结构开发

依据高星级酒店前厅部具体岗位职责，将《前厅服务与数字化运营》工作手册式教材设计七个项目，每个项目下对应岗位设计工作任务，为实现工作手册式教材注重能力为本目标，其教材结构开发如图1。

首先，在任务情景描述环节和学习目标环节，根据高星级酒店前厅部具体的岗位任务，设置一个工作情景，如酒店预订部接到了客人的电话预订情景。根据工作情景设计，分析得出学生需要达到的知识、能力和素质目标。

教材的主体部分包括任务分组，任务实施和评价反馈三个部分。任务分组环节需要学生根据具体的任务情景，分析完成该任务需要人数，进行分组；任务实施环节需要学生根据教材里的知识点和电子资源，完成相应的任务。注意，首先，任务形式应多样，可以是引导问题，也可以是填空、选择，也可以是模拟完成对客服务，目的是使学生掌握与任务相关的综合知识和技能；其次，任务问题设计要结合学生的层次，不宜过难。学生通过查询、总结、讨论等方式在“做中教，做中学，学中做；最后，任务问题的设计要有一定的逻辑性，从易到难，从单一的技能到综合技能应用。评价反馈环节学生首先根据具体任务的评分标准表格和答案进行自评，客观评估自己完成情况，可记录相应的学习情况和心得体会，小组内再相互给出评价，最后老师根据学生的评价引导学生进行讨论反思，融入工匠精神、岗位规范等思政元素，实现技能教育与素质教育同向同行。

巩固拓展环节设计知识拓展等栏目，升华学习成果，使学生学会知识和技能的迁移。如设置融入1+X证书、前厅接待服务国赛等内容的拓展训练。

4.3 配套立体化资源建立

目前，前厅服务与数字化运营课程已经建立了在线精品课程，拍摄制作45个视频资料，包括微课、动画视频，收集整理形成了电子教案和酒店在对客过程中的服务电子案例，同时结合1+X考证和前厅对客服务技能竞赛开发了近400题客观题和主观题，为教材建立配套的立体化资源奠定了基础。

5.小结

《前厅服务与数字化运营》工作手册式教材开发与研究，以遵循教材建设规律和酒店管理与数字化运营专业教学模式，酒店管理技术技能人才成长规律，深入贯彻产教融合双元育人方式，强化“岗课赛证创”一体化的培养模式，达到提高学生职业技能和职业素养培养双目标。在教材内容的设计上，以前厅工作岗位职业为导向，以工作流程为主线，落实以德树人，潜移默化对学生的思想、行为举止、职业理念进行正确引导。

参考文献：

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[3] 宁岩.“三教”改革背景下高职院校新型活页式教材的开发与研究—— 以《酒店英语口语》课程为例［J］.中国多媒体与网络教学学报，2023（05）.

[4] 蔡跃. 职业教育活页式教材开发指导手册[M]. 华东师范大学出版社，2020，6

[基金项目]2023年度高校国内访问工程师“校企合作项目”—基于“岗课证赛创”一体化酒店管理与数字化运营专业校企双元育人模式实践探究（FG2023304）

[作者简介]张洁 （1986.09 - ）， 女， 江苏扬州宝应， 硕士研究生，现就职于杭州万向职业技术学院康养旅游系酒店管理团队， 研究方向： 教学管理、 酒店管理。