摘要：基于web2.0技术的问答社区平台的发展壮大，改变了用户获取知识的方式，问答社区成为知识共享的重要平台，图书馆的知识服务受到很大冲击。本文旨在分析问答社区的优势和特点，发现图书馆知识服务中存在的不足，在知己知彼的基础上，为图书馆知识服务的进化提供参考。

关键词：问答社区；图书馆知识共享服务；特征；优点；缺点

互联网和移动互联网的兴起，极大地改变了大众的信息环境，基于web2.0技术的问答社区如雨后春笋般的速度发展壮大，用户数量不断攀升，深入大众的日常生活，且受到大学生们的追捧。当学生有问题需要获取答案，首先想到的是利用搜索引擎进行搜索，点击能提供大量答案的问答社区网站，如果未搜索到相应问答，则可登录问答社区网站并提问，就会有大量的用户来参与解答。这与以往的知识获取方式有很大不同，这样的模式也对图书馆的知识服务产生了极大的冲击，甚至有学者提出，图书馆已不再是学术研究开始的唯一地方。面对巨大的冲击，图书馆要勇敢面对，分析问答社区的优势，发现图书馆知识服务的不足，在知己知彼的基础上，借鉴和吸收问答社区的优点，从而补齐短板，提升图书馆的知识服务水平。

1问答社区的内涵：

问答社区简言之是一个虚拟的互动平台，它基于Web2.0技术，属于Question Answering（QA）技术的一种应用，在这个平台上，用户可以根据其自身需求和知识水平提出问题或者解答问题，从而实现知识共享，进而搭建起一个巨型知识库。当用户对某个知识点有提问需求时，可以在平台上利用检索功能查找是否有类似解答，如无则可以用提问的方式寻求平台内其他用户的帮助，平台可以邀请相关知识专家给予解答，或者通过悬赏机制吸引其他用户给出答案。通过问答社区这个虚拟平台，人与知识被连接起来，知识在人与人之间流动，把人对知识的获取方式从学习课程、阅读书籍，扩展到弱关系的用户之间的知识分享，这极大地提高了知识获取的效率。

自问答社区产生以来，比较成熟的问答社区有Yahoo！Answers（起始于2005年）、百度知道（起始于2005年，逐渐成长为国内超大型的网络问答社区）、Stack Overflow（起始于2008年，后成为了IT技术领域问答社区的代表）、Quora（起始于2010年，仅用8个月时间就拥有了50万的用户量），此外比较著名的还有Kasamba.com、AskMeNow、Askanexpert以及国内的知乎、果壳、和新浪爱问等等。

2 智慧图书馆的知识服务与知识共享的内涵：

随着科技水平的提高，图书馆迈入智慧发展阶段，在这个信息获取途径多种多样的时代，智慧图书馆的服务，也需要从信息服务转向知识服务，业界普遍把图书馆的知识服务作为应对网络化信息环境冲击的有力手段，被视为图书馆发展的着力点，知识服务成为了智慧图书馆建设的一个重点。知识服务要求高校图书馆本着服务教学和科研的目标，根据自身特点，针对用户在知识选择、获取、吸收、利用、创新的过程中的需求，对相关学科专业知识进行查找、汇总、分析、重组，为师生提供所需的学科专业知识服务。

共享经济的到来，以其科学高效得到大众的认可。知识服务中的一个重要目标就是实现知识共享，知识共享是指用户能够实现信息之间的交换与共享，依托知识交流的方式，拓展知识的价值，以此产生良好的知识共享效应。如果把以往的信息服务比作常规动力的话，拥有知识共享理念的知识服务相当于核动力，知识共享让知识服务的效率和范围都能呈现指数级的增长，这点我们从知乎等以知识共享为理念的问答社区平台迅猛发展就能窥得一二。同时，现代的大数据算法等高科技的应用，为知识共享提供了有力的技术支持，让智慧图书馆的知识共享服务拥有更多的实现路径。

3 问答社区的优点：

3.1 “一对多”的问答模式：

问答社区的运行模式是基于“Wiki精神”的“众人问，众人答”的开放协作模式，某个用户提出问题，由其他用户或者网站邀请的知识专家做出回答，同时其他用户还能对答案进行补充、评价，这样“一对多”的问答模式，能让一个提问获得多个参考答案，从而允许用户多方面参考进而择优选择。这种“众人问，众人答”的模式能极大地提高咨询的效率，让用户能博采众长。多人参与的回答，也能产生讨论的效果，多位回答者从不同角度、不同学科、不同侧重点出发回答问题，让回答的过程变成一场小型研讨会，在讨论或者辩论中，迸发更多的思维火花。

3.2 引入评价机制：

评价机制是问答社区保证回答质量的一个法宝，一个问答社区网站能否长久发展，答案的质量很关键，而要保证答案质量，就需要引入评价机制，即由用户对该条回答进行评价（多为点击赞同或者反对图标的方式），答案的排序除了少数平台按照时间排序外，大多的平台是按照评价高低排序，高质量的排名靠前，被认为低质量的回答排名靠后，甚至被折叠。引入评价机制能很好地避免类似BBS论坛里的“灌水”行为，同时，评价机制也能为提问者鉴别答案的质量提供参考，同时也能让回答者通过被用户点赞获得成就感，激发其继续回答的热情，所以评价机制是问答社区控制答案质量、减少垃圾信息的重要手段。

3.3 引入邀请机制：

问答社区的邀请机制表现在两个方面，一个是发展初期的注册邀请制，获得了邀请码的人才可以注册平台账号，得到邀请的多为各行各业的知名人士，此类邀请精英用户加入的“注册邀请制”，保证了问答的高质量以及权威性，同时也能迅速帮平台打开知名度，如知乎在早期就用邀请制来吸引优质用户注册。

第二个邀请制度是“回答邀请制”，同样为了提高回答质量，问答社区平台还推出了回答邀请制度。用户在提问以后，可以自行邀请某个用户回答问题，同时平台也会根据问题内容，按照曾经回答问题的数量与质量，邀请某些用户来回答。这一回答邀请机制保障了回答的质量和专业程度，同时也避免了无效回答的灌水行为，提高了问答有效性。

3.4 引入激励机制：

通过评价机制，用户在平台的活跃程度、被点赞多少等都会被点数化（积分制），用户通过正向行为为自己赢得积分，积分越多，级别越高，获得的权限就越大；此外，回答问题特别优质的用户，还会获得平台授予的各种荣誉称号，如百度知道在网民中筛选“知道专家”、新浪爱问任命“优秀专家”或“特邀专家”，也有来自网民的“推荐网友专家”。

除了提升权限级别和授予荣誉称号等激励方式外，平台还会通过悬赏、知识变现等方式，让优质用户获得经济上的收益，如某在平台上当选受网民欢迎的“知识答题精英”，可获得1200元的助学金，有的平台还推出悬赏答题模式，回答问题就能获得相应收益。从用户权限、荣誉称号、知识变现等模式来全方位激励用户回答的积极性并保障回答质量，同时这种激励机制也能吸引高质量用户参与，并增加用户使用的黏度。

3.5 便于检索同类问题：

在问答社区平台多途径多维度的大力推广之下，用户养成了有问题就到平台上检索的习惯。用户使用平台首先会检索问题，以期从历史问答中找到类似问题的答案，如果没有类似问答，才会发起提问并邀请回答。平台的海量历史问答，没有被覆盖，而是不断累积，形成了一个类似知识分享库的巨无霸，每一次的问答，都是在充盈这个知识库，同时平台对那些优秀的历史问答，不但不会覆盖，还会将其放置在易于受到关注的位置，供用户点击查阅。检索同类问题的功能，能极大地节约人力和时间，并让问答社区兼具知识库的功能。

3.6 社交属性：

随着问答社区平台的不断发展壮大，越来越多的平台开始重视开发其社交属性。Quora用户可以充分利用社交工具如Facebook、Twitter等实现对问题、答案或者解答者的活动订阅、投票和关注；知乎也支持用户直接使用微博或QQ等社交帐号直接登录，用户之间不仅仅是提问者和回答者的关系，而可以通过平台引申出社交关系，同时平台也通过线下活动等方式，把虚拟社交转换成现实世界中的社交，平台致力于线上线下的用户互动，构建具有社交属性的知识生态。社交属性的开发，能通过增加用户间的互动，增加用户的积极性，同时也能取代一部分社交软件的交流功能。

3.7 个性化服务

问答社区平台的用户在注册之初会被平台要求填写感兴趣的话题，平台从而能更精准地推送相关话题，增加用户的浏览几率，增强用户粘性。随着大数据技术的提升，问答社区平台也依托大数据算法的强大功能，利用投票机制、关注机制、评价机制、打赏机制、积分机制等，综合各个维度的小数据为用户绘制画像，从而为用户推送针对用户个性化需求的话题，做到精准投送，用其感兴趣的内容来吸引用户点击并浏览，同时还能发掘用户的潜在需求，把个性化服务做到极致。

4 图书馆知识服务的不足：

4.1“一对一”的模式：

随着科技的进步，虽然图书馆的知识服务也在不断提升“含科量”，不断优化服务模式，但总体还是“一对一”的服务模式为主。即便引入智能机器人来回答读者的问题，仍旧是“一对一”模式，这种知识服务模式，相对于问答社区的“一对多”模式，在效率和有效性上存在明显不足。虽然随着时代进步，“用户提问→馆员或专家解答”的模式加入了智慧化元素，从传统的面对面问答、电话问答，转换为利用E-mail、QQ、微信、表格、智能机器人等方式实现虚拟网络的问答咨询，但仍旧在“一对一”的问答框架内发展，改变的是咨询的工具，但咨询的“一对一”模式并为改变。

4.2 缺乏评价机制：

图书馆负责知识服务的咨询馆员，主要来源于馆员中比较优秀的员工，也有图书馆根据馆员的学科背景，选拔该馆员为相应学科的学科馆员，馆员在服务的过程中，虽然尽心尽力，但由于没有相应的开放评价机制，读者无法直观的了解对方的专业程度，不易对其产生信任心理，从而对其回答的权威性也信任不足。而且由于缺乏像问答社区那样的公开评价机制，馆员的回答有效与否无法用直观的“被点赞”体现出来，回答的质量高低无法被客观评价，无法通过正反馈提升知识服务的质量。

4.3 缺乏激励机制：

由于缺乏开放的评价机制，相应的积分累计、荣誉称号、经济奖励等问答社区常见的激励机制也无法在图书馆的知识服务中使用，馆员或者被指定的专家在回答问题时的积极性就得不到激发，全凭其职业素养，长期而言并不科学，优质的回答长期得不到正向的反馈，员工容易产生懈怠心理。只有在激励机制明确且公平的情况下，馆员或者专家的回答热情才能长久持续，才能更好地保证回答质量。

4.4 个人知识的有限性：

术业有专攻，没有人可以成为全才，由于负责知识服务的馆员个人知识不可避免的局限性，而读者的提问除了专业性、研究性之外，除了常规的代检代查、定题定向的问题之外，作为社会人，读者有可能会提出很多个性化的问题，比如择业、情感、心理健康、人际关系等，如此多面且个性化的提问，只靠图书馆有限的馆员数量以及馆员有限的知识储备，无法做出让提问者满意的解答，而且这个矛盾通过外聘馆员、培训馆员并不能根本解决，因为这是一个“有限对无限”的无解问题，只有引入问答社区的开放性问答机制，大家问大家答，结合众人的力量，以“无限对无限”才是解决之道。

4.5 知识共享意愿不够：

学校是传道受业解惑的地方，其中最重要的功能就是传播知识，促进知识的共享和流动，而图书馆的知识服务中很重要的一环，就是实现知识共享。但拥有知识往往需要付出大量的时间和精力，由于知识来之不易，所以大众本能的对知识共享有排斥心理，如果没有一个平台来引导大众的知识分享，并对分享动作进行各种激励的话，读者很难积极主动的进行知识分享，由于高校中各个学院有各自的研究领域区别，这个促进知识分享的平台，由为高校所有学科服务的图书馆来搭建最为科学。

4.6 知识服务效率不够：

虽然图书馆的知识问答加入了网络元素，通过虚拟的网络平台进行问答咨询服务，但由于馆员数量有限并非时刻在线，读者的提问往往以留言方式表达，当读者在馆员回复后，想进一步的提问，又需等待馆员或者相关专家再次看到问题并回复，提问和回答之间往往存在一定时间差，无法实现实时的交互问答，严重影响知识服务效率以及用户体验。同时，由于馆员的自身知识局限，很多问题无法解答，即便通过馆际合作或者把问题转给相应专家，这一来一回的转达，也会让问答的时效性和效率大打折扣。

5 结语：

高校是教学相长促进知识传播的场所，师生间、同学间的知识共享，是知识传播的一个重要途径，图书馆的知识服务是学校教学、科研工作的重要支撑，也是促进知识共享的重要平台，图书馆依托各种高科技，为师生的教学科研做出了很大贡献，但也仍有很大的提升空间。以问答社区为代表的知识共享平台的兴起和发展壮大，给图书馆的知识服务模式带来了很大启发，通过分析问答社区的优势以及总结图书馆知识服务的不足，能为图书馆找到清晰的改进方向，吸收问答社区的优点，并和图书馆自身的特点和优势相结合，提升图书馆知识服务的总体水平，将是我们努力的方向。

参考文献：

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[5]贾诗琦.社交问答平台相关研究综述[J].内蒙古科技与经济，2015（18）：81-83+85.

基金项目

课题项目来源：高校图书馆课题

课题名称：智慧图书馆建设的内涵及相关应用初探

项目编号：SISULIB202208

课题项目来源：高校校级课题

课题名称：问答社区模式在智慧图书馆建设中的应用研究

项目编号：sisu202050

作者简介：王丽萍，性别：女，籍贯：四川南充，民族：汉，职称：馆员，学历：硕士研究生，学校单位：四川外国语大学。