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摘要：随着我国互联网高速发展，带来了新的舆论传播形式，自媒体、公众号等新媒体不断创涌现，带来了对于公众关注问题，特别是食品安全问题更为快速和广泛的传播，网络舆情也将使食品安全问题在事件本身基础上，产生更广泛而深远的影响，因此，政府需要针对性的对于网络舆情进行全方位的引导和管控，避免不利影响扩展、渗透和持续。网络舆情危机公关应遵循危机公共关系的“双SPACE”原则，以公关主体的责任研判为核心，同步考虑“现场”和“舆论场”情况，结合环境分析和能力评估，形成科学的危机公关决策模式，实现危机公关的积极作用。

关键词：危机公共关系、责任模块、网络舆情应对

一、应急管理的定义

应急管理的对象是“突发事件”。根据《中华人民共和国突发事件应对法》 （全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议于2007年8月30日通过，自2007年11月1日起施行），突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件[1]。

基于此，应急管理是指：在总体国家安全观的指导下，以政府为管理主体，全社会参与，为了有效预防和科学应对突发事件，通过构建统一指挥、专常兼备、反应灵敏、上下联动的应急管理体制，采取风险评估与应急准备、信息监测与预警、应急处突与紧急救援、追责补偿与恢复重建等措施，来避免或减少突发事件所造成的损害、保卫国家安全、维护社会稳定、保护人民生命财产安全的一系列管理工作与活动[1]。应急管理具备公共性、系统性、前瞻性、专业性、常态性等特征，这决定了应急管理原则：以人为本，减少伤亡；依法依规，规范管理；以防为主，防抗救结合；统筹协调，有效联动；科技支撑，强化素质；社会协同，共建共治。

二、危机公共关系及其责任模型的定义

危机公共关系是指针对突发事件或紧急状态，公关主体通过官方发布、媒体报道、记者采访、专家解读、公众互动、危机沟通等工作，以维护公信力为根本，以降低或规避负面影响为目标，以处理好与媒体、与公众的关系为核心，策划并实施的一系列公共关系工作和活动[1]。责任状况是危机公关需考量的最重要因素，对此危机公关应遵循“责任模型”准则，包括无责任的速战速决模式、完全责任的以退为进模式、部分责任的社会协商模式、复合情况下的切割责任策略、交融情况下的厘清责任策略。

舆情是指社会大众，在特定的历史阶段和社会情境下，对于同自身利益、公众利益相关的，或者自身关心关注的社会公共事件产生的各种意识、态度、情绪、行为等的总和[2]。网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。随着互联网在全球范围内的飞速发展，网络已成为反映社会舆情的主要载体之一。随着公民权利意识的不断增强、改革开放的不断深入，我国公民的法治和民主意识不断增强，公民的主体性不断优化，参与社会治理的意识也不断提高。在互联网时代，互联网已经成为公民参与治理的新方式[2]。

网络舆情危机公关应遵循危机公共关系的“双SPACE”原则[1]，以公关主体的责任研判为核心，同步考虑“现场”和“舆论场”情况，结合环境分析和能力评估，形成科学的危机公关决策模式，实现危机公关的积极作用。危机公关的结构模型见图1。

三、江西工业职业技术学院‘“6.1”食品安全事件回顾

2023年6月1日下午，一则“江西一高校饭菜中疑吃出老鼠头”的视频在网络媒体上快速传播，视频中一名江西工业职业技术学院的学生在学校食堂饭菜中发现了疑似啮齿类动物头部的物体，并将视频上传网络，引起网友广泛关注。

2023年6月3日晚，江西工业职业技术学院发布通报，学校党委高度重视此次事件，迅速部署，已要求立即组织封存相关档口食物并同步开展调查处置。南昌市高新区市场监督管理局接到情况报告后，第一时间派出执法人员到校开展调查，并对食品留样进行了采样检测。同时，当事学生在事发当时即邀请同学共同对“异物”进行了比对，确认“异物”为鸭脖，为正常食物。该学生已现场做出书面说明对视频内容进行澄清。通报发布后，有网友爆料，该校教职工疑似要求学生在其官微下刷屏控评。

2023年6月4日，南昌市高新区市场监督管理局工作人员回应称，6月1日当天高新区市场监督管理局已经派人去核实，初步判定为鸭脖，并对该校菜品的留样进行检测，将于3～5天专业比对后公布结果。

2023年6月4日，南昌市市场监督管理局已经介入事件调查。

2023年6月6日，高新区市场监督管理局工作人员称相关部门都在调查，后期对外公布会给公众一个严谨的答复。与此同时，网络上啮齿类动物专家表示，从网络上视频图片判断，该物体为老鼠头的概率达到80%，但也不排除网友恶意PS修图造谣抹黑的可能。

2023年6月7日，江西省教育厅回应称，相关处室已经介入调查该事件。

2023年6月10日，江西成立江西工业职业技术学院“6.1”食品安全事件联合调查组。

2023年6月17日，据人民日报、央视新闻等主流媒体报道，江西工业职业技术学院“6.1”食品安全事件调查结果公布，江西省教育厅、省公安厅、省国资委、省市场监督管理局组成的联合调查组，本着实事求是原则开展调查，经勘查现场，调取监控视频发现，6月1日，学生在食堂吃出疑似为“鼠头”异物被涉事食堂工作人员在事发当日丢弃。通过查看食堂后厨视频，查阅采购清单，询问涉事食堂负责人、后厨相关当事人、当事学生和现场围观学生等，判定异物不是鸭脖。根据国内权威动物专家对提取的当事学生所拍现场照片和视频进行专业辨识，判定异物为老鼠类啮齿动物的头部。南昌高新区市场监督管理局昌东分局、江西工业职业技术学院未认真调查取证，发布“异物为鸭脖”的结论是错误的。经认定，江西工业职业技术学院对此次事件负主体责任，涉事企业负直接责任，市场监督管理部门负监管责任。依据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例，南昌市市场监督管理局已吊销涉事食堂食品经营许可证，对涉事企业和法定代表人顶格处罚，并将依法依规严肃处理江西工业职业技术学院、南昌高新区市场监督管理局昌东分局等相关责任单位、涉事企业和责任人，并在全省开展食品安全专项整治。

至此，此次事件终于拨乱反正画上句号。但事件的网络舆情仍在扩散，调查结果公布后，网络上迅速产生了“古有‘指鹿为马’，今有‘指鼠为鸭’”的网络热梗，以讽刺涉事企业和相关责任部门脱离现实实际，睁眼说瞎话的敷衍态度，对政府机关形象造成了严重的负面影响。

四、江西工业职业技术学院“6.1”食品安全事件分析

从江西工业职业技术学院“6.1”食品安全事件事后分析来看，此次事件是一起典型的由食品安全危机引起的舆情危机，对涉事企业甚至政府形象造成了严重的负面影响。在此次事件中各责任主体均应承担不同程度的责任，按照危机公关责任模型，各责任主体应当采取相应的应急公关策略，以实现正确引导舆论，规避社会负面影响和维护公信力，塑造企业、政府良好形象的目标。然而，在此次事件中相关责任主体未能按照以人为本、真实可信、权威可靠的公关原则对事件影响及负面舆论进行科学研判，造成负面舆论迅速扩大的严重恶劣影响。充分暴露出相关责任单位及部门社会责任缺失，危机意识淡漠的问题[3]。

本文基于危机公关责任模型，对此次事件过程中各责任主体危机公关策略进行分析，危机公关责任模型策略见表1，江西工业职业技术学院“6.1”食品安全事件危机公关策略及影响结果见表2。

由江西工业职业技术学院“6.1”食品安全事件危机公关策略及影响结果表可见。江西中快后勤服务有限公司、江西工业职业技术学院、南昌高新区市场监督管理局昌东分局均未能在此次事件中按照危机公关责任模型策略表采取正确的危机公关策略，相反，三方都采取了规避责任的免责策略，造成事态恶化及舆情爆发。暴露出相关企业及部门在此次危机公关中存在以下问题：

第一，涉事企业及学院社会责任缺失，危机意识淡漠[4]。危机事件初始之时，江西工业职业技术学院没有做出正确的危机应对决策。没有制定危机应对方案，没有及时留样取证，没有在新闻媒体上公开事件真相，没有启动补偿安抚工作，反而采取了发布免责通报，在网络上刷屏控评等错误决策，造成事态恶化，相关事件依靠互联网的传播产生了大量网络舆论，也带来了更为广泛的负面影响。

第二，缺乏预防和应急管理。从江西工业职业技术学院“6.1”食品安全事件网络舆情应对处理的过程来看，全面应急管理更为强调预防和提前做好应急准备，但是从实际操作角度看，此次事件是经群众、网民或媒体的爆料、报导才使事件得到了公正的妥善处理，相关监管部门既没有风险防控也没有在事件舆情发生发展后进行应急处理。

第三，食品安全管控不系统不严格。食品安全问题是关系民生的大问题，是政府管控的重点。因此，做好食品安全网络舆情的应对，也要求地方政府和市场监管局对于本区域内的食品安全生产进行有效管控。

第四，应急处理手段单一，“堵”、“压”式强硬手段致使舆情发酵。相关责任单位和部门仍遵循后知后觉式的危机处置方式，在处理网络舆情事件时往往手段单一，习惯性地采用删帖、控评、禁言的消极手段。然而，从信息传播视角来看，传统的舆情治理方式只是在表面上暂时控制住了舆情事态的发展传播，却无法从源头上解决根本问题，堵塞信息的处理方式不仅会增加政府的舆情治理投入，还会引起不明真相的民众对事件的怀疑，导致舆情事态的发展进一步扩大化，进而威胁到社会秩序的稳定[5]。此次事件也从反面印证了“堵”、“压”式的强硬手段无法解决新时代网络舆情风险，反而在真相大白后激起更大的舆情风波。

与此同时，纵览这次政府在危机事件中应急的全过程，当地政府表现出强大的预控能力和救助能力。一是快速反应。立刻成立的联合调查组，对事件真实情况进行认真调查。二是追查原由。在调取监控录像、访谈当事人的同时，采用“民间”动物专家的看法，获取利益相关群体的广泛理解和支持。三是责任迫究。在事实清楚和证据确凿的基础上，依据有关法律法规和责任轻重，严厉惩处违法者与事件责任人。四是强化宣传。要求地方政府部门从危机事件中认真吸取教训，引以为戒，进一步完善食品安全和质量监管机制。

五、总结

随着我国互联网高速发展，互联网+引领了新一轮的经济社会完善进步，互联网也带来了新的舆论传播形式。自媒体、公众号等新媒体不断创新和涌现，这带来了对于公众关注问题，特别是食品安全问题更为快速和广泛的传播，如果不能够很好地进行危机公关，其结果将引起小问题扩大化，大问题加剧化，负面影响持续化。因此，政府更应应用好应急管理理论和危机公关理论有效的预防和解决食品安全网络舆情的相关问题，首先应树立预防为主的舆情管控理念，其次要构建全面系统的应急管理对策，最后须改进强硬滞后的舆情应对手段，维护好政府公信力，塑造企业、政府的良好形象。

参考文献：

[1]唐钧.应急管理与风险治理[M].应急管理出版社.2021

[2]杨安然.地方政府食品安全危机事件网络舆论应对问题研究[D].山东农业大学.2021

[3]任立肖、张亮.我国食品安全网络舆情的研究现状及发展动向[J].食品研究与开发.2014.（18）

[4]梁瑛楠.突发公共事件网络舆情的传播机制及对策研究[J].新闻研究导刊.2021.（04）

[5]潘广为.自媒体时代地方政府网络舆情应对策略[D].湘潭大学.2020

邢方园，男，汉族，上海人，1988年4月生，大学本科学历，高级工程师，研究方向：行政管理