【摘要】目的：探究以问题为导向的管理模式在健康管理中心的应用研究，为临床提供参考。方法：选取在泰安市妇幼保健院健康管理中心进行体检的人群作为研究对象，2024 年6 月实施前为对照组，2024 年7 月该模式实施后为实验组，各100 例。对照组实行常规的管理模式，实验组则给予以问题为导向联合PDCA 循环的健康管理模式。比较两组的应用效果、满意度。结果：实验组随访完成率高于对照组、检前等待时间短于对照组 (P<0.05) ；实验组管理满意度高于对照组 (P<0.05) 。结论 : 对健康管理中心体检对象实施以问题为导向的管理模式能够使应用效果得以有效提升，提高满意度，有利于优化健康管理中心的各项护理管理制度，具有一定临床价值。【关键词】问题为导向；管理模式；健康管理中心

随着我国老龄化社会的到来， 对上 健康 代化社会经济的发展，人们的保健意识也越来越加强 用有限的资源，最大限度地提高生命质量及减 帮助人们建立有序的、健康的生活方式，预防 企事业单位对员工健康管理的重视，健康体检 和效率的提升。所以在健康管理中心，采用 以提高健康管理中心的工作效率，提升体检对象的满 在我院健康管理中心的应用效果。现报告如下：

1 资料和方法

选取在泰安市妇幼保健院健康管理中心进行体检的人群作为研究对象，2024 年6 月实施前为对照组，2024年7 月该模式实施后为实验组，各100 例。本观察已经医学伦理委员会批准通过。

纳入标准 ： ①研究对象临床资料完整，并在我院体检中心接受检查；②沟通能力正常； ③ 自愿参与本研究签署知情同意书。

排除标准： 有精神疾病史或存在认知障碍

首先 ， 研究者在确定研究对象之初，向其说明研究目的及意义并告知调查问卷的用途，以尊重研究对象自主意愿为前提，取得研究对象同意并确保其有中途退出的权利。后由研究者将调查问卷发放给研究对象 ， 用统的指导语进行解释 ， 排除其他因素干扰 ， 确保研究对象独立完成问卷调查。填写完毕，现场回收问卷，由研究者逐项进行核查，以不影响选择为前提对填写不完整的项目给予指导，同时及时更正，避免造成调查结果的偏差。

1.2 研究方法

1.2.1 对照组 实施常规管理模式。对照组使用改进前的体检中心服务内容，讲解体检的具体流程、环境及相关知识，提供体检对象需要的帮助。

1.2.2 实验组 实行以问题为导向联合 PDCA 的管理模式，基于从预约管理、检前准备、检中服务、检后跟进四个维度，详细阐述健康管理中心的质量持续改进内容，达到全面提升服务质量的目的。

（1）计划 （P） ：

①发现问题： 通过”泰安健康”公众号满意度平台、科室发放的满意度调查问卷，收集我科2024 年7 月份以后客户满意度调查问卷反馈的问题；②分析原因 ： 成立体检中心服务质量持续改进小组，应用头脑风暴法和鱼骨图分析法对问题进行系统化梳理，定位根本原因。③确定主要存在问题，体检对象反馈的问题主要有：预约方式单一且不及时，导致体检中心“冷热不均”；现场登记排队时间长，尤其是早高峰；检查项目顺序安排不合理，造成受检者在不同科室间往返奔波；体检报告出具周期长，解读不充分，缺乏后续干预等。

（2）执行 （D） ：

健康管理中心的流程优化不仅是技术层面的升级，更是服务理念的转变，从“以检查为中心”转向“以人为中心”，从单一的体检服务转向全生命周期的健康管理。这种转变要求健康管理中心在流程设计上更加注重用户体验，在资源配置上更加注重科学合理，在服务内容上更加注重个性化和持续性。

①预约管理 ： 作为体检流程的初始环节，其优化对整个体检体验具有决定性的影响。传统“随到随检”的模式往往导致体检中心人流量分布不均，高峰段拥挤，而其它时段资源闲置。针对这一问题，体检中心实行了网上、电话及现场预约等，实现了体检人群的科学分流和资源的高效利用等。

②检前准备：检前健康评估与个性化套餐设计是提升体检价值的关键环节。采用”1+X”个性化体检套餐模式，其中“1”代表基础必检项目，”X”则是根据个人健康状况、家族史、生活习惯等定制的加项选择。在体检前会详细收集受检者的健康信息，通过专业评估后建议最适合的检查项目，避免”一刀切”式的套餐选择。这种做法不仅提高了疾病检出率，也避免了不必要的检查和费用支出。

检前宣教与准备指导对保证体检质量和效率同样重要。优质的健康管理中心会在预约成功后，向受检者提供详细的检前准备指南，包括饮食要求、药物调整、着装建议等，减少因准备不充足导致的检查不准确或需要返工的情况。

特殊人群的便利化是体现服务人性化的重要方面，针对老年人及残障人士等群体，开通了绿色通道及专属服务流程，确保特殊群体能够获得便捷、舒适的检验体验。企事业单位团体客户可享受“预约绿色通道”，健康管理中心直接与单位负责部门对接，批量安排体检，减少中间环节。这种管理模式既保证了服务的公平性，又满足了不同群体的需求。

③检中服务：检中服务是体检流程的核心环节，直接关系到体检效率、数据质量和用户体验。传统体检流程中常见的科室布局不合理、导引不清晰、等待时间长等问题，正在被先进的健康管理中心通过流程再造和技术创新逐一解决。检中服务的优化需要从空间布局、流程设计、特殊人群关怀和服务细节等多个维度进行系统规划。

科室布局与资源配置的科学设计是提高检中效率的基础。现代健康管理中心的科室布局遵循”动静分区”和”相关相邻”原则：将心电图、 的检查项目集中设置，与问诊、测量等相对”动”的区域分开；将关联性强的检查项目相邻布 压测量相邻，减少受检者往返。设备资源配置方面，根据各项目检查时间长短和预估人流量，合理配置检查设备和人员数量，确保整体流程顺畅。

特殊人群的关怀服务是衡量健康管理中心服务质量的重要指标。为老年人及残障人士开通 VIP 流程，提供专人陪同、优先检查等服务。

多学科协调机制的建立提升了体检过程中异常情况的处理能力。健康管理中心与各临床科室实行双联共建，专家团队随时待命，及时解决体检过程中发现的疑难问题。这种“检治结合”的模式使得异常结果能够得到及时处置，大大缩短了从发现问题到专业处理的周期。

检中服务的人性化细节非常重要，提供早餐服务，在体检中心设置休息室，并配有饮水机、沙发和电视机等。④检后管理：优质的检后管理能够将单纯的体检转变为持续的健康管理，真正实现疾病预防和健康促进的目标。现代健康管理中心正在从报告出具、结果解读、健康干预和长期跟踪等多个维度，重构检后服务体系，打造体检服务的闭环管理。

体检报告的及时性与可读性是检后服务的首要考量。传统体检报告往往需要一周甚至更长时间才能出具，且内容专业难懂，大大降低了体检的实用价值。体检系统实现了”自动生成报告”功能，系统根据各项检查结果，按照预设模板自动生成报告，医生审核后即可发布，使报告周期缩短至1-2 天。

专业报告解读与健康咨询是连接体检结果与实际行动的桥梁。专家为体检对象详细解读报告，提供饮食、运动处方等个性化建议。

建立异常结果的分级标准，根据问题的严重程度采取不同的随访政策，对于有临床意义的异常检查结果，电话提醒付出，并转接临床科室诊治。对于慢性病患者则建立长期随访机制，定期跟踪随访。

健康教育与健康促进延伸了检后服务的深度与广度。走进企业及社区，为体检对象开展健康知识讲座、提供现场答疑、报告解读及免费咨询等服务。

（3）检查 （C） ：对实施的措施进行效果评价，定期分析体检后服务的各项指标，如随访完成率（高血压、糖尿病患者）、满意度（服务流程、设施环境、人员专业性与态度、服务质量与效果）等。

（4）改进 （A） ：对评价中出现的问题进行分析，对出现的新问题进行重新制定策略，广泛采取客户意见，不断完善措施，并将有效措施进行标准化。

1.3 观察指标

随访完成率（高血压、糖尿病患者）：患者实际完成的随访次数与计划随访次数的比例。（2）检前等待时间：自打印出体检申请单至第一项检查的间隔时间。

（3）体检满意度：选择本院自制的满意度调查表评估两组体检对象的满意度，分为不满意、满意和特别满意。满意度（%）= （ 特别满意例数+ 满意例数）/ 总例数 ×100% 。

1.4 统计学方法

应用 SPSS21.0 软件分析处理试验数据，分别以卡方检验、t 检验评估同类计数资料 [n（%）] 与计量资料（ ） 的差异性， P<0.05 时表示组间差异显著。

2 结果

2.1 两组管理模式的随访完成率比较实验组随访完成率高于对照组 P<0.05） 。见表实验组检前等待时间短于对照组 （P<0.05）

表 1 两组管理模式的随访完成率比较[n（%）]

2.2 两组管理模式的检前等待时间比较

表 2 两组管理模式的检前等待时间比较（ ）

2.3 两组管理模式的满意度比较

实验组满意度高于对照组 （P<0.05） 。见表 3 ：

表3 两组体检人员的满意度比较 [n（%）]

3 讨论

近年来，随着现代化经济的不断发展 的健康意识也不断加 为了满足人们日益增长的健康需求，医疗机构设立体检中心，提高人们 模式在预防和对疾病的早期发现方面，尤其对各种慢性疾病的 拾 其一些年龄较大的慢性疾病患者的高需求，各体检中心逐渐将健康 良好的管理模式有助于提升体检工作的效率，提升体检者对护理管理的满意度和依从性 基 本文就探讨了以问题为导向联 合 PDCA 管理模式对体检中心健康管理的应用效果分析。

本研究结果显示，在应用效果方面，实验组随访完成率高于对照组 ; 检前等待时间短于对照组 ; 在满意度方面，实验组的总满意度高于对照组。分析其原因，常规的管理模式中，体检者按照固定体检流程机械完成，经常导致体检时间过长；在整个体检过程中，体检人员缺少与工作人员接触交流，其个性化诉求无法得到满足，如老年人、糖尿病者长时间空腹易出现低血糖等，致使有些人员一次不能完成所有体检项目，这往往会导致矛盾和拉高体检成本。特别是体检报告中出现阳性指标时，体检者不能和医护人员充分交流了解自身情况，因而不能尽早及时处理异常指标 [6]。这些因素易使体检者对医务人员甚至医院产生不良情绪，从而大大增加了医疗纠纷的可能性。而以问题为主导联合 PDCA 管理模式极大的弥补了常规管理的不足 [7]。它是基于问题为主导，一切以患者为中心的循环管理模式，通过循环措施循环使用，并通过问题反馈不断制定计划，以提高管理工作的质量。

综上所述，以问题为主导联合 PDCA 管理模式能够更好地提高体检中心的工作效率，提升体检人员的满意度，值得推广应用。

参考文献

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