摘要：为解决养老服务中社会工作者角色模糊、权责失衡、协同不足的问题，聚焦角色清晰对养老服务质量的赋能价值，剖析现实梗阻，构建角色定位标准化、权责配置规范化、协同生态化的实施策略，以期为养老服务质量提升及相关实践提供参考。

关键词：社会工作者；角色清晰；养老服务质量；权责配置；角色协同

当前我国人口老龄化持续加深，60 岁及以上人口已达 3.2‰ ，银发经济蓬勃兴起，养老服务高质量发展成为民生保障重点课题。社会工作者作为养老服务体系的专业力量，其角色清晰与否，直接关系服务供给精准度、服务体验优化度与服务效能提升。面对养老服务领域的新需求、新挑战，明晰社工角色边界、破解角色困境愈发关键。本文立足当下养老服务实践，探讨角色清晰对养老服务质量的赋能价值、现实梗阻及实施策略，为推动养老服务提质增效、完善普惠可及的养老服务体系提供支撑。

一、角色清晰对养老服务质量的核心赋能

（一）服务供给精准化的基础支撑

角色清晰是养老服务供给精准化的核心基础，其核心价值在于锚定服务方向、实现资源与需求的精准对接。社会工作者明确自身在养老服务中的核心角色定位后，会主动聚焦老年人的核心需求，包括生活照料中的饮食起居、个人卫生等具体事项，精神慰藉中的情感陪伴、心理疏导等服务内容，以及健康护航中的慢病管理、健康监测等关键环节。在此基础上，社工进一步细化入户探访的频次与重点、需求评估的指标与流程、资源链接的渠道与方式等具体职责，既能有效避免服务资源在重复投入中造成的浪费，比如避免多个社工重复开展同一类基础探访服务，也能杜绝因职责模糊导致的供给遗漏，比如不会出现老年人心理需求无人关注的情况。规范的角色边界让社会工作者能够专注于核心服务领域，摒弃行政事务等无关干扰，显著提升养老服务供给的针对性与有效性，让每一份服务资源都能精准触达老年人的实际需求，真正实现“按需供给、精准服务”[1]。

（二）服务体验优化的关键前提

角色清晰能够有效消解养老服务中的沟通壁垒与认知偏差，是提升老年人服务感知质量的关键所在。清晰的角色定位让社会工作者、老年人及其家属形成统一的服务认知，社工明确自身的服务范围与职责，老年人及其家属清楚知晓社工能提供哪些服务、无法提供哪些服务，减少了服务主体间的信息传递误差，避免因角色混淆导致的需求误解，比如不会出现老年人期望社工提供医疗诊疗服务而社工无相关资质的尴尬局面。明确的服务角色权责让社会工作者清晰知晓自身的职责边界，能够主动响应老年人的合理诉求，降低服务响应过程中的推诿与延误，比如老年人提出的生活照料需求能得到社工及时的对接与落实。统一的服务角色标准进一步规范了服务流程与服务态度，从入户接待的礼仪到服务开展的规范，都有明确要求，保障了养老服务体验的一致性与连贯性，有效增强老年人在服务过程中的安全感与获得感，让老年人感受到被尊重、被重视。

（三）服务效能提升的核心保障

角色清晰构建起养老服务的责任闭环，为服务质量的持续改进与长效提升提供核心保障。清晰的角色分工让每一项养老服务都有明确的责任主体，社会工作者在养老服务体系中各司其职、各负其责，形成“谁负责、谁落实、谁跟进”的完整责任归属体系，有效避免了责任悬空、无人问津的问题，比如服务过程中出现的问题能快速定位到具体负责人并及时整改。明确的角色标准为养老服务质量评价提供了具体且可操作的依据，评价主体可对照角色对应的职责与服务标准，精准排查服务过程中的短板与不足，比如针对社工未按要求开展需求评估的问题，可明确指出并督促优化。规范的角色协作机制让社会工作者与养老护理员、医护人员、社区工作人员等形成高效联动，打破服务壁垒，比如社工在开展精神慰藉服务时，可及时对接医护人员了解老年人的健康状况，确保服务的科学性与针对性，强化养老服务效能的整体提升，推动养老服务从“完成任务”向“优质服务”转变。

二、养老服务中社会工作者角色清晰的现实梗阻

（一）角色定位的模糊化困境

养老服务场景下，社会工作者的角色兼具多元性与模糊性，这种特性直接导致其服务功能出现错位与弱化。当前养老服务领域尚未建立统一的社会工作者角色定位认知体系，不同养老机构、不同服务岗位对其角色的理解存在明显偏差，最终形成角色认知碎片化的格局。部分养老机构将社会工作者的职责无限泛化，使其被迫承担保洁、送餐、物资搬运等非核心服务职责，大量精力被分散在无关事务上，原本核心的服务价值——如老年人需求精准评估、心理疏导与情绪慰藉、家庭关系调解、社会支持网络构建等，被严重稀释，难以发挥专业效能。角色边界的模糊化还引发了与其他服务主体的角色重叠与冲突，与养老护理员在生活照料服务上出现工作交叉，与社区网格员在信息摸排、政策传达上产生职责混淆，既出现重复劳动浪费资源的情况，也存在部分服务领域无人负责的责任真空，直接降低了养老服务的整体效率与专业性，让社会工作者的专业价值难以被认可。

（二）角色权责的失衡化问题

养老服务中社会工作者角色权责的严重不匹配，成为制约服务质量有效落地的关键瓶颈。目前我国养老服务领域缺乏明确的社会工作者角色权责界定标准，既没有清晰划分其职责范围，也没有明确其工作权限边界，这就导致社会工作者在实际工作中陷入“该管的没权限，不该管的被迫管”的尴尬境地。权责履行的失衡现象尤为突出，核心的专业服务权责分配严重不足，诸如老年人个性化服务规划制定、养老资源整合与链接、特殊老年群体（空巢、失能、失智老人）专项帮扶等核心工作，往往缺乏足够的权责支撑，难以顺利推进；而辅助性、事务性的权责占比过高，诸如资料整理、会议记录、后勤协助等工作占用了大量工作时间，让社会工作者难以聚焦核心专业服务。同时，角色权责履行的约束与激励机制严重缺失，权责监督环节缺位，既没有明确的履职考核标准，也没有完善的激励措施与问责机制，部分社会工作者因此出现履职不到位、敷衍了事的情况，进一步拉低了养老服务质量，也加剧了权责失衡的恶性循环[2]。

（三）角色协同的碎片化状态

养老服务主体间的角色协同缺失，直接削弱了角色清晰化对服务质量的赋能效果，导致养老服务难以形成整体性与连贯性。养老服务是一项系统性工程，涉及社会工作者、医护人员、养老护理员、社区工作者、志愿者等多个服务主体，不同主体对社会工作者的角色认知存在显著差异， 部分主体忽视其专业价值，将其等同于普通服务人员，忽视其在需求评估、资源链接、心理支持等方面的专业能力，导致协同过程中出现严重的沟通障碍与认知偏差。目前养老服务领域缺乏完善的角色协作机制，各服务主体之间没有建立常态化的沟通与衔接渠道，服务流程出现明显断层，例如社会工作者评估出的老年人医疗需求无法及时传递给医护人员，护理员发现的老年人心理异常无法有效反馈给社会工作者，难以形成服务合力。同时，没有明确的统一角色协调主体，当社会工作者与其他服务主体出现角色冲突时，无法得到及时有效的调解与协调，进一步加剧了协同碎片化的状态，导致养老服务呈现出“各自为战”的局面，严重影响了养老服务的整体性、连贯性与专业性，也让社会工作者的角色价值难以充分发挥[3]。

三、角色清晰赋能养老服务质量的实施策略

（一）角色定位的标准化构建

角色定位的标准化是社会工作者发挥专业价值、提升养老服务质量的基础前提，需依托多主体协同搭建科学完善的定位体系，让社会工作者的服务有章可循、有界可依。民政部门联合卫健部门、养老服务机构及行业协会，共同制定统一的社会工作者养老服务角色定位规范，明确其核心服务职能集中在老年人需求评估、个性化服务方案制定、多元资源链接、心理慰藉疏导以及老年人自我照顾能力提升五大板块，清晰划分与养老护理员、医护人员、社区网格员的角色边界——养老护理员侧重生活照料，医护人员聚焦健康诊疗，社区网格员负责政策传达与基础协调，社会工作者则主打专业服务与资源整合。在此基础上，细化角色功能清单，将需求评估中的生理健康、心理健康、社会交往需求排查，方案制定中的个性化适配与动态优化，资源链接中的医疗资源、志愿者资源、公益资源对接等列为核心服务范畴，将档案整理、数据统计等事务性工作归为辅助服务，杜绝角色功能泛化导致专业精力分散。同时建立角色动态调整机制，结合人口老龄化进程中老年人需求的变化，如失能、失智老年人数量增多带来的护理协助需求升级，以及居家养老、社区养老、机构养老等场景的迭代，适时优化角色定位与职责范围，确保角色定位始终与养老服务发展需求同频同步，让社会工作者能够集中精力开展专业服务，发挥其专业优势[4]。

（二）角色权责的规范化配置

角色权责的规范化配置是解决养老服务中权责交叉、责任真空，推动社会工作者高效履职的关键举措，核心在于实现权责匹配、流程优化与监督到位。相关部门联合养老服务机构，完善社会工作者角色权责划分制度，以权责清单、服务协议等书面形式，明确社会工作者在养老服务中的具体权力与责任，同时清晰界定其与养老机构管理者、医护人员、护理员等主体的权责边界，比如社会工作者拥有需求评估的主导权、服务方案的制定权与资源链接的协调权，同时承担服务质量跟踪、服务反馈收集、老年人权益维护等责任，避免出现多项工作无人负责、不同主体权责交叉推诿的现象。优化权责履行流程，简化不必要的事务性工作流程，如精简报表提交、审批报备等环节，引入数字化工具实现服务数据的自动统计与同步，减少社会工作者的非专业工作负担，优先保障其核心服务权责的落实，为社会工作者开展需求评估、心理慰藉、资源链接等专业服务提供便利。建立健全权责监督与激励机制，将权责履行情况与绩效考核、评优评先、薪酬调整直接挂钩，通过定期督查、服务对象满意度调查、同行评议等方式，强化对权责履行的约束，对未履行或未规范履行权责的人员进行约谈整改；同时设立专项激励资金、专业培训名额等奖励措施，调动社会工作者履职的积极性与主动性，确保各项权责落地见效，推动养老服务专业化、规范化发展[5]。

（三）角色协同的生态化搭建

角色清晰的最终目标是实现多主体协同发力，搭建生态化养老服务体系，让各服务主体各司其职、互补联动，最大化释放服务合力。以角色清晰为基础，建立跨主体的角色协同沟通机制，定期组织社会工作者、医护人员、养老护理员、社区工作者、志愿者等服务主体开展沟通会议，同步老年人的健康状况、服务需求、服务进展等信息，协调各主体的角色分工，解决协同过程中出现的衔接不畅、分工不清等难题，比如在老年人突发疾病时，快速协调医护人员开展诊疗、社会工作者对接家属与后续康复资源、护理员做好术后照料，形成高效联动的服务闭环。构建统一的角色协调管理平台，整合养老服务机构、社区卫生服务中心、公益组织、志愿者团队等各类主体的资源，明确各主体的角色定位、协作流程与责任分工，实现服务需求的精准收集、服务资源的高效匹配、服务反馈的及时处理，让老年人的需求能够快速传递给对应服务主体，各类服务资源能够精准对接需求。培育多主体角色协同文化，通过专业培训、案例分享等方式，强化各服务主体对社会工作者专业角色的认知与尊重，让各主体明确社会工作者在资源整合、心理慰藉、需求对接等方面的专业优势，摒弃“各自为战”的服务理念，树立“分工协作、共建共享”的养老服务理念，凝聚起养老服务合力，推动养老服务质量从单一环节提升向整体体系优化转变。

结语

角色清晰是提升养老服务质量的核心支撑，其赋能价值体现在精准供给、优化体验、提升效能等方面。当前养老服务中社会工作者角色仍面临诸多现实困境，需通过标准化定位、规范化权责、生态化协同破解难题。唯有明确角色边界、平衡权责关系、凝聚服务合力，才能推动养老服务从基础供给向优质供给转型，切实增强老年人的安全感与获得感。

参考文献

[1]刘旭君,金蓉.角色清晰对社会工作者养老服务质量的影响研究:职业认同的中介作用[J].乐山师范学院学报,2025,40(10):95-103.

[2]唐咏,倪小琪.民政社会工作者职业认同、社会支持对工作满意度的影响：角色清晰的中介作用[J].社会工作与管理,2023,23(01):53-61.

[3]陆佳辉.社区养老服务供给对老年人互助养老参与意愿的影响研究[D].山东农业大学,2025.

[4]武月丹,闫晓宇,方雨欣,等.社区养老服务质量评价的影响因素分析[J].国际公关,2025,(07):125-127.

[5]姜晴怡.居家社区养老服务质量及其影响因素分析— —以青岛市为例[J].科技和产业,2024,24(11):135-141.