作者简介：吴科澜 1993年9月），男，蒙古族，辽宁省阜新市人，讲师，沈阳工业大学，研究方向：思想政治教育

沈阳工业大学思想政治教育2022年专项课题（项目编号：22GSZFY046）成果

摘要：随着我国经济的迅猛发展，我国高等教育体制改革工作的不断深入推进，目前已经进入了大众化教育新时期。近年来国家“放管服”改革的不断深入推进，国家治理体系和治理能力现代化水平不断提高，各地相继引入政务大厅一站式服务模式，建立了一站式综合服务大厅，同时高校领域也在不断的去探索实践建立高校一站式综合管理服务大厅和社区式一站式服务大厅等工作举措，真正的去优化工作内容和环节，针对目前我国高校学生公寓管理实际情况和存在的不足，在对存在原因进行针对性分析基础上，本文主要从参与主体协同联动治理、职能划分和考核监督、工作队伍建设和理念提升、优化管理和服务水平四方面，提出符合我国现阶段高校学生公寓“一站式”公共服务大厅建设的解决对策，以期为高校建设学生公寓“一站式”公共服务大厅提供建设性意见。

伴随国内一站式政务服务大厅和一站式公共政务服务大厅的发展，高校领域也在不断的去探索实践建立高校一站式综合管理服务大厅和社区式一站式服务大厅等工作举措，达到让学生们办理相关业务一站式的解决，让学生们实现“少走路，省时间、高效率”的去办理业务。高校学生公寓“一站式”学生社区综合管理模式改革坚持以“党建引领”强责任、聚合力；以“学工牵头”强体系、显特色；以“队伍入驻”强支撑、促长效；以“学生参与”强覆盖、育自觉；以“社区文化”强阵地、树导向；以“条件保障”强机制、抓落实，结合学生思想政治教育实际情况和学生实际公寓生活实际需求，从而建立较为完善的学生公寓“一站式”公共服务大厅，真正的实现高校学生公寓实现一站式管理水平。

一、高校学生公寓“一站式”公共服务大厅建设相关概念和理论基础

（一）相关概念界定

（1）放管服

放管服就是简政放权、放管结合、优化服务的简称。“放”就是简政放权。主要是精简政府职能，减少行政权力。“管”就是放管结合，在放权的同时加强监管，加强事前+政府服务。“服”就是改善政府供给服务，减少政府对市场的干预，进而优化整体服务。2017年3月底，国家发布了《关于深化高等教育领域简政放权放管优化服务改革的意见》，意味着“放管服”理念正式应用于高等教育的发展领域。高等教育领域“放管服”政策中“放”是指政府作为管理者，放权给大学，让大学拥有更多的自主权;“管”是指通过规范制度章程及创新监督管理的方式进而提高管理效能;“服”是指政府要减少对于高校的行政审批，强化政府对高校的服务职能，在校内形成为学生服务的良好氛围。

（2）“一站式”服务

“一站式”服务，来自于商务活动中企业提供出来的一条龙服务，也就是顾客可以在一个地解决所有问题而不需要跑多个地方，在国内，最先引入“一站式”服务模式的，是苏州工业园区，具体而言，这一服务被应用于招商引资环节，2001年，国务院针对行政审批环节有所革新，我国“一站式”服务开始大量被应用到政府办公这一领域。地方政府方面，将“一站式”服务模式作为了革新的要点，提供了一定的权限与资源，真正简化了审批程序。

（3）高校“一站式”服务模式

随着我国高校信息化的迅猛发展和学生群体的多种需求，国内众多高校开始引入“一站式”服务模式，建设“一站式”公共服务大厅是高校领域发展大势所趋。我国高校改革建设“一站式”公共服务大厅模式主要按照教育部等五部门《关于深化高等教育领域简政放权放管结合优化服务改革的若干意见》明确要求展开，破除阻碍目前高校发展壁垒，激发广大学者和工作者改革创新和干事创业，真正的实现“只进一扇门”、“最多跑一次”、“一网通办”为特点的“一站式”公共服务大厅。

（二）理论基础

（1）流程再造理论

20世纪末，Michael提出了流程再造概念。流程再造就是重构企业的业务流程，降低成本，整合资源，最大限度地提高产品服务质量，满足客户需求。高校流程再造的研究是通过流程再造将传统的“单线”管理模式转变为“并行”管理模式。高校一站式综合服务大厅就是将各部门为学生提供的各种服务有效整合，完善和优化服务流程。其次是支撑条件的契合，高校学生公寓“一站式”综合服务大厅的建设，需要打造网络平台，开展线上+线下一站式服务，为各种业务的办理提供稳定的网络通道，提供学生所需要的个性化服务。

（2）协同治理理论

协同治理理论是德国学者赫尔曼.哈肯最早提出了协同治理的概念。意在强调整合各部分的资源，所不具备的新协调部分间的关系，促进不同层级的部门共同协作，从而最大限度地维护公共利益。高校学生公寓“一站式”公共服务大厅协同治理应当“以学生为本”观念的大范围推行，管理转变成服务对高校而言是大势所趋。服务大厅涉及到许多部门的参与，各部门协同联动发挥合力才能更好的为公共服务大厅建设提供动力保障。

二、高校学生公寓“一站式”公共服务大厅建设的现状分析

随着国家“放管服”改革不断推进和在高校领域改革的不断推进，各类高校一站式综合服务大厅陆续得以建设，目前所建设的学生社区式的一站式公共服务大厅都是结合师生日常工作和学习相关业务的整合，在学生公寓范围内建设的一站式公共服务大厅还是起步阶段，绝大部分就是将学生公寓范畴内的一些基本事务融入到了学校综合一站式公共服务大厅中，相对来说比较片面化、单一化。首先在师生范围内学生公寓“一站式”公共服务大厅建设属于“放管服”在高校领域改革的范畴的问题，绝大多数人观点、态度明确，表明高校一站式综合服务大厅的建设属于“放管服”在高校领域改革的范畴，但是也有少部分师生认为服务大厅知识相关工作内容的简单融合。其次在学生满意度和体验度方面，学生对公寓服务大厅的了解主要是通过学生之间的介绍和学生自己的亲身经历，服务大厅缺乏相应的宣传机制。最后在相关工作人员配备方面，目前配备的相关工作人员整体业务素质能力一般，业务水平不是很高，同时公寓一站式公共服务大厅的学生工作者和志愿者，对业务不是很熟悉，同时很大一部分都是未经过专业的培训就直接上岗。

三、高校学生公寓“一站式”公共服务大厅建设存在问题及原因分析

（一）存在的问题

1.顶层设计方面

在学生公寓一站式综合服务大厅之前，在切合我国高校学生公寓实际发展基础上平台建设的部门设置、工作人员配备和事宜协调办理水平，顶层设计不到位，无法实现统一规划。一站式综合服务大厅建设公共资源配置方面，如人力、物力和财力资源利用率低，同时涉及学生公寓各管理部门协作联动办公方面职责存在模糊情况，没有制定专门的部门联动各部门之间无法协同办理业务，严重影响了服务大厅的办事效率，所谓的一站式没有真正的实现。

2.职能划分与考核监督方面

目前高校学生公寓一站式公共服务大厅涉及的各部门职能划分不明确。业务涉及到的部门有时存在互相推诿的现象，有的换届在大厅内不能一站式办理完，仍需要相关主管领导签字，这样就严重影响整体办事效率。在办事大厅监督管理方面，仍然存在一些短板，没有一个相对完善的事前、事中和事后监管制度课考核办法，导致学生服务体验无法得到保障。

3.队伍建设方面

高校学生公寓相关事务办理是一个相对复杂的工作，公寓“一站式”公共服务大厅队伍建设和人才配置方面有待提高，存在相关工作人员专业化水平较低，服务意识淡薄的现象。工作人员的业务工作能力不娴熟，对服务流程不熟悉，很大影响整体办事效率和师生办事满意度，同时工作人员的积极性、主动性不高，没有实现由管理向服务理念的转变，“放管服”精神中的优化服务，并没有得以体现。

4.服务体系方面

目前高校学生公寓“一站式”公共服务大厅建设师生整体服务事项不全面，服务体系不健全的现象。首先是服务内容不能够完全满足学生的实际需求，大厅的信息不对等，也影响整体服务内容的实效。其次是涉及的相关管理部门授权力度不够，没有独立完整解决问题的权利，有些工作事项缺乏创新，很难满足学生个性化需求和服务，最后存在提供的服务大厅服务内容和师生实际需求表现出明显信息不对称的现象，线上信息化服务内容不完善，未能发挥及时有效的作用。

（二）原因分析

1.整体规划意识薄弱

目前高校管理机构和社会性研究机构对于高校学生公寓“一站式”公共服务大厅建设的研究比较缺乏，没有引入较为完善先进的信息技术平台，进行整合和优化流程。在学生公寓管理领域学校管理层要加强协同理念，加大对参与各部门的重视程度，统一管理，全局统筹规划，同时在保证基本线上线下的服务基础设施，同时对工作内容和服务形式等方面没有制定统一的执行标准。

2.参与部门职责模糊

高校学生公寓“一站式”公共服务大厅建设过程中，其意在强调让学生少跑路，一个地方解决所有诉求，但实际情况是师生在一站式服务大厅的事项办理过程中，很难实现“一步到位”的效果。同时在参与服务的各部门上级部门要充分放权，目前很多事务仍需要主观领导审批才能办理完事项，还有职能部门出现职责不清，互相推诿的现象，很难实现学生一站式解决诉求事项。最后学校对于学生公寓“一站式”公共服务大厅没有统一监督部门，致使各协同部门职权模糊，无法有效协同整合。

3.工作队伍建设不完善

高校学生公寓“一站式”公共服务大厅是一个服务组织、服务团队和服务机构，建设一直优秀的工作队伍是至关重要的，目前服务大厅存在工作人员对工作内容不熟悉、工作态度不热情，工作协调能力较差等现象，很大程度影响服务大厅的整体工作效率和师生办事满意度。同时在选派工作人员方面没有一个完整的培训和考核制度，没有经过统一的培训上岗制度，使得工作人员能力参差不齐，整体素质不高，缺乏工作积极性。

4.服务管理水平不健全

在国家治理体系和治理能力现代化的背景下，学生公寓“一站式”公共服务大厅要充分结合“放管服”国家机构改革模式，由管理向治理进行转变，强调以服务为导向，以师生的实际需求为导向，但目前从线上和线下存在服务工作内容不完善、服务流程繁琐和信息化服务不到位的现象，使得服务大厅整体服务范围不健全，存在师生办理服务事项“走弯路”的现象，还有不能够完全达到实现学生个性化服务的水平，同时在服务大厅信息化建设方面有待进一步投入建设，完善个服务模块和办事进度跟踪功能，真正实现“一站式”服务模式体验。

四、高校学生公寓“一站式”公共服务大厅建设有效路径分析

（一）全面统筹规划，建设协同机制

在“放管服”改革背景下，对学生公寓“一站式”公共服务大厅建设上学校管理层要从顶层设计上全面统筹规划，在高校党委领导下，成立学生公寓“一站式”学生社区综合管理改革工作领导小组，推进落实“一站式”公共服务大厅具体改革工作，整合校内外相关资源，加强线上服务平台建设，规范服务内容，提升师生满意度。首先，培养领导者协同意识，管理人员要参与到服务大厅的管理服务中，只有切身参与其中，才能更好的指导完善服务内容和流程，满足师生切实的需要和期盼。其次，对服务大厅个参与部门管理上，要充分放权，明确部门职责，全面的协调交流，推动职能部门之间的互动、协同，努力形成主动干事的工作氛围。最后要加强相关工作人员基本业务能力，转变工作服务理念，增强协同办公意识，真正意义上的实现“线上+线下”学生公寓事项“一站式”服务，为师生提供出一些专业化的服务。

（二）明确部门职责，建设联动机制

高校学生公寓“一站式”公共服务大厅建设过程中主要涉及部门为学生工作部、后勤集团和公寓管理中心等部门，明确界定参与各主体部门相关职责，大力放权强化监督，放管结合的优化服务方式、提升服务水平，建立参与各主体部门“纵到底、横到边、全天候、全覆盖”的协同工作机制。同时要定期检查监督各部门工作，建立相对完善的考核监督机制，对服务大厅各部门的工作实绩要进行指标化考量，在各项制度的保障下，让学生公寓“一站式”公共服务大厅更为全面系统的为师生提供服务。最后在服务大厅建设中要充分发挥学生自主性。在推进“一站式”学生服务大厅过程中，充分调动学生参与管理服务的积极性和主动性，锻炼学生参与社区事务的能力。

（三）加强人员培训，完善人才配置

高校学生公寓“一站式”公共服务大厅建设的工作稳步推进、信息资源共享和全时候维护离不开一支专业化工作团队，一支具有服务意识、扎实工作能力和热情服务态度的工作团队是实现服务大厅整体治理满意度的必要条件。首先要完善工作人员配备机制，根据工作内容和需要配备学校管理干部、党务工作队伍、辅导员、思政教师、专业教师、后勤服务队伍、学生组织等专业化工作人员，建立完善的上岗培训机制，和上岗后定时定期培训制度，构建多角度分级联动工作机制。其次加强转变工作人员服务工作理念，树立以学生为本的管理理念和服务意识，建立线上+线下的服务渠道，了解学生真切盼的需要，提升师生的整体满意度。最后建立完善工作人员考核制度和激励机制，根据不同协同参与部门工作内容制定相应的考核指标体系，通过考核制度不断激发工作内驱力，激励工作人员提升整体服务效率和质量，建设让师生满意的“一站式”公共服务大厅。

（四）强化服务理念，完善服务机制

强化服务理念，优化服务流程，拓宽服务渠道，健全服务机制是实现学生公寓“一站式”公共服务大厅建设的重要保障，服务大厅完善的运行保障机制是实现正常运行、标注化运行和规范化运行的基础。首先，创新服务方式，优化服务内容。完善线上和线下服务事项，不断丰富和完善线上服务内容、优化服务流程。其次，整合服务渠道，提升服务效率。从“线下到线上”，打造线上一站式服务平台。及时总结线上服务事项和线上服务中心的运行情况，逐步实现“一站式”服务。能通过网络实现的“手续性”服务项目全部实现网络化、不落地、全天候、不用跑；而线下服务中心仅保留一部分不适合网络办理、必须到窗口落地办理的服务项目，同时为特殊人群开辟受理或者代理服务窗口，逐步实现“只跑一次”。最后，健全服务保障机制，构建“一社区一特色”的文化建设格局。整合学校资源，在学生公寓范围内建设相对自治的管理体系，同时加强社区文化建设，利用多种载体，创新组织形式，拓展文化空间，建设特色学生公寓社区。

五、结语

近年来，我国高校“一站式”学生社区管理模式建设不断发展，取得一定的实践建设经验，但是在高校学生公寓领域建设“一站式”公共服务大厅建设仍是起步阶段，亦或说目前只将这一部分融入在“一站式”学生社区之中，学生公寓是高校学生学习生活中重要场所，是大学生大学阶段生活主要部分，更是开展高校大学生思想政治教育的重要阵地，所以说建设师生满意的学生公寓“一站式”公共服务大厅对于完善新时代高校建设的重要内容。因笔者研究水平限制、理论功底薄弱、实际操作经验不足，对公共服务大厅建设研究还不完善，之后还需要进一步分析，希望本文能为广大学者和工作者在建设高校学生公寓“一站式”公共服务大厅提供理论基础和实践经验。

参考文献：

[1]张璐.“一站式”学生社区综合管理模式研究[J].高校后勤研究，2022（11）：16-19.

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[3]花春.新时代高职院校“一站式”学生社区育人模式研究[J].中国多媒体与网络教学学报（中旬刊），2022（09）：122-125.