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摘要：科技创新点燃“增量”引擎，激活“质优”密码。运营服务企业立足运营主业，让科技智能与运营服务“双向奔赴”，建设科技创新链、运营产业链、人才培养链紧密结合的全生态运营创新体系。本文以天津市地铁线路为例，分析拓展市场，从“实验—实用—实战” 打通运营服务模式创新之路，将“微智能”引入到地铁运营服务的“最后一公里”，全方位精细化管理为降本增效奠定基础，提升质量为安全运营“保驾护航”，培育增量拓展地铁线路版图，蓄势赋能向新赛道跃升，加速培育新质生产力。

关键词：地铁运营；“微智能”；“微模块”；降本增效；新质生产力

一、厘清运营服务竞争的痛点与难点，找准增量市场的突破口

（一）现场各类应急指挥效能不高，导致安全服务质量下滑

在安全应急方面，虽然已经拥有完善安全标准及完备应急预案但应急处置效率包括设备、人员、管理与环境的四大因素，人员与环境因素可控率相对较低，仅2023年全国轨交因现场人员作业标准或判断失误导致延误事件达358次，占比42.67%，且比例呈现逐年增高的趋势。

2023年，不据完全统计全国轨道交通共发生5分钟以及上延误事件839次，平均5分种及以上延误率0.121次/百万车公里，同比增长1.87%，列车退出正线运营故障次数共5381次，平均退出正线运营故障率0.008次/万车公里，同比增长14.50%，5年内平均增长率达8.31%。

（二）现场服务与智慧化设备应用脱节，市场竞争优势不明显

在服务品质方面，一线站务人员简单的重复着安检、售票、引导等车站服务，乘客通过现场感知服务品质，通过品牌活动感知服务程度，通过微笑与语言感知服务热情，通过服务应答感知品质，但由于大量智慧化设备投放与人员服务贴合度不足，没有实现场景互动，暂无法在服务市场，形成有效的竞争力，致新公司如以传统的地铁服务模式运营，市场优势并不明显，竞争力尚显不足。

（三）高密度的传统劳动力服务，成为质量进一步提升的壁垒

运营服务企业的拳头产品是服务，服务载体是人员，高成本高密度的劳动力不仅为企业带来经营压力，更成为制约企业服务品质和效能提升壁垒。

地铁车站核心服务人员包括值班站长、值班员、站务员、安检员、保洁员五岗，仅14座车站37个安检点涉及一线作业人员近1400余人，不仅劳动力成本高，占企业总成本85%以上，且岗位人员变动率居高不下，人员素养参差不齐，流动性高，早已成为服务投诉重点，更是困扰质效的提升瓶颈，为此找到提升服务品质的新载体，依托主业，通过科技创新，运营模式换新，是企业持续稳定发展的生命线。

（四）质量管理体系不够全面

轨道交通新线运营是一个系统性工程，涉及到人员、物资、资金、接管等，一是筹备工作质量将直接影响最终开通初期运营的安全生产及经营管理的方方面面。二是地铁筹备期及初期运营期质量管理体系庞大，从规划、设计、设备制造、施工、验收、运营，基本覆盖全生命周期；三是各地虽出台城市轨道交通行业相关法规，相关要求更加清晰，但在新开线路筹备及运营中，各项规定与既往管理经验有所差异，收集各项数据，建立统一的质量管理体系指导后期工作尤为重要。

（五）缺少合理的标准作业工时参考依据

地铁线路设备设施的日常维护保养，是保障地铁稳定运行的重要手段。随着地铁维检修作业经验不断积累，各设备专业均已形成一套成熟规范的制式文本，如检修规程、作业指导书等，作为维检修作业的指导性文件和质量标准参考。

维检修作业人员技能水平、作业项目的安排分组、工器具的选择和使用、人员分工等因素均会影响作业质量和效率。目前，各设备专业维检修作业的时间和人员安排，是根据全年的天窗作业时间和维保队伍人数，结合设备检修周期，来制定系统设备的维检修作业计划，而每次检修作业时长，则是根据当日天窗作业时间4-4.5小时来决定。长此以往，出现人员不合理分配、作业量不饱满或因时间紧张而简化作业环节、人员技能水平不足导致检修质量差等情况。

在进一步推广精细化管理、合理范围内节约生产成本的情境下，对维检修作业的标准工时进行统计分析，既可以评判人员技能水平和作业质量，又可以成为制度文本的修订依据，同时通过计算出一名熟练工完成所有检修项目的总工时，推算出合理的维保人员数量，为设备专业维保项目的人员成本计划提供有力的参考依据。

二、“微智能”创新激活“质优”密码，延伸运营产业链增量

运营服务企业要在轨道运营市场立足，以竞争优势，占领市场，必须拿得出，以安全服务品质为保障的拳头产品，通过“微智能”服务解决传统劳动力在车站现场“卡脖子”的问题，实现产业换新，输出运营服务、运营设计、多菜单产品、扩大产业布局，方可在竞争激励市场的立于不败之地，为此公司制度四步走计划。

（一）建立了教育、科技、人才的新质生产力三要素储备机制

第一步，做好人才资源储备。人才是新质生产力发展的核心要素，建立多元化人员培养机制与全生命周期积分跟踪体系，经营型人才、专业型人才、基础作业型骨干队伍，不断激发创新创业的活力，推动了人才与地铁运营科技、服务现场的结合，形成人才密集型、创新驱动型的企业人才培育发展模式。

多元化的教育培养系统为各类人才培养提供了基础和保障，各专业人才库是现场服务，科技创新和基本应用的主体，科技应用又为人才提供创新的动力和平台，致新内部形成了良性循环的关系。

（二）科技创新产品差异化，专精特新解决“卡脖子”问题

第二步，科技创新产品差异化。通过雏鹰企业、国家中小型科技企业、创新型企业等科技及信息化企业认证，以快、准、狠的方式，解决一线安全及服务的“卡脖子”问题。

在地铁运营服务领域，开展技术创新和“微服务”产品差异化的开发工作，快速开辟地铁运营一线服务智能产业链的新路径，寻求自身的定位和优势，实现专业化、精细化、特色化发展。

（三）实现多途径供应链升级，服务附加突出优势绑定市场

第三步，打通项目服务供应链条。为公司的发生蓄能充电，以促进经济和项目结构优化，通过附加服务增加竞争力，从而推动创新发展，实现多业态的共赢。

1、地铁服务创新链，通过高效快速引入创新型服务产品，提升地铁现场安全应急及服务效率，以适应服务需求的变化，提高竞争力。

2、项目管理资金链，形成资金引入的共同体，建立集中型资金动态协作机制，多方协同合作和资源共享，确保项目资金链条可持续供应。

3、与时俱进政策链，通过政策扶持和资源倾斜，推动研发合作项目的应用和发展，推动政策基金的设立，借力打力探索合作新模式。

4、贯通上下产业链，与协会单位、供应商、大型电商等搭建项目服务产业链条，实现多元化产业服务。

（四）“微智能”差异化产品绑定用户，拓展周边项目实现增量

第四步，立足项目绑定销售，持续挖潜培育增量。通过“微模块”、“微智能”渗透的方式，实现差异产品垄断形成捆绑销售，开辟地铁核心业务，专业化委托板块的新赛道，通过全方位，生产模块化服务，全面落实政府绩效考核指标，正点率、兑现率、可靠度达到99.99%以上，服务质量评价名列前茅。

1、车站一线“微智能”模块组合，扩大服务影响力和竞争力

立足地铁车站运营，以安全管理、客运管理、培训管理、资产管理多专业为抓手，多措并举，研发智慧客服、安检判图、防汛平台、五长联动、动态培训、无纸化办公、数字资产等多个微智能产品，集合形成地铁运营“微模块”，提升服务管理质量，为安全运营“保驾护航”，蓄势赋能向新赛道跃升，扩大服务影响力和竞争力。

2、植入产品，点燃“增量”延伸市场

以运营线路为单位，充分发挥不断挖掘潜力，激发技术创新、管理创新的能力，充分发挥核心优势，通过文化建设项目、媒体配套服务等项目成功实现品牌营销、非票资源、智慧客服等产品植入，点燃“增量”延伸市场。

3、“微定额”控制，实现线路成本管控新探索

以定额管理为基础，建立“微定额”细分控制模式，形成“五控四核三查”法测，建立成本测算多元化新模型，成本实现有效压降的同时，打通上下游资金链条，实现企业可持续发展。

（五）“微模块”精细化成本管理，准确把握成本规律

以专业为成本对象，与维修业务、配员动因相联系，深入解析业务驱动因素，总结提炼运营成本发生规律，科学测算、审核和评价运营经营状况，核定成本项目全覆盖、运营业务全覆盖的定额成本，建立生产计划、项目预算、成本定额无缝衔接的管理机制，全面提升运营的精细化管理水平，提高预算编制质量、精益成本管控、优化资源配置。

1、实施作业标准工时统计分析，精准核算人力成本

通过对专业维检修作业标准工时的统计，完善了作业指导书的建议作业人数，使其更贴近工作实际，对检修作业具有指导意义。同时在现场测算标准工时过程中，对一线人员的操作流程规范性和作业质量及效率进行摸排，作为后期人员技能评价的依据。更重要的是，输出一名熟练工完成某项检修项目的标准工时，便于合理安排施工作业时间和人数，对生产成本的控制提供新思路和选择。通过对比作业指导书和现场实际的作业工时，计算出检修作业项目的标准工时。通过分析验证后，可全专业进行推广，输出设备系统的维检修作业标准工时，为运营筹备、人力成本核算、技能评价等提供最直观的标准。

2、建立设备故障深度分析模型，精细核算维修成本

（1）设备故障分析模型

通过检修故障分析模型，对故障进行按步骤、模块化分析，既能全面展现故障的全貌，又能从多角度透彻的分析设备故障的根源，为彻底的消除故障，为后期设备的优化和选型、设备的生产制造提供了有效的数据支撑，也为降低设备的故障率打下的坚实的基础，下面是设备故障分析的简单模型：

（2）设备故障原因模型

通过建立故障原因列表，能够更清晰的为故障定性，分层次、分步骤的逐项分解故障的原因、导致故障的多发因素，有针对性的将故障描述标准化，将各专业设备故障进行整体的管理，化零为整，以整数管零，统筹各专业的故障台账，使各专业间能够互通有无，互相借鉴，互相提高，以下为故障原因列表：

（3）设备故障深度分析模型

通过设备故障的深度分析，对故障原因种类划定统一原则，结合地铁设备运行的特点，列车每种故障根源。指导后期设备在设计阶段避免同类故障的发生，提升设备的可靠度；下表为目前整理的地铁设备故障的原因分类：

通过建立以上设备故障分析体系，在设备维修过程中，维修和维护保养手册，预防和排除系统、零部件等故障，将设备的关键零部件、理论上的薄弱部位、使用频率高和容易产生劣化现象的易损部位作为日常检查的重点。对设备上出现故障的零部件进行物质形态上的补偿和价值形态上的追加，就会形成一个最优维修决策。对后期设备具体零部件选择正确的维修方式和维修层次，合理安排修理计划并付诸实施是非常重要的。最终，我们要变被动为主动，从维修预防转变到预防维修，让出色的设备维修管理唱“主角”，“救火队”的设备维修永远属于“配角”，持续压缩维修成本，精细化核算维修成本。

三、新模式点然“增量”引擎，科技赋能向新赛道跃升

（一）“专业化”+“微智能”的创新模式，打破传统实现增量

以运营核心业务为中心，放射性发展筹运一体化业务，将“微智能”植入运营核心专业板块，与“拳头产品”运营服务业务形成绑定，通过差异化服务，形成竞争力。

（二）应对行业挑战，抢占增量市场，打造健康生态链

作为经营企业要发展，更要领先一步迈进新赛道，由于地铁经营服务市场分额的固定性，不断提升了社会资本方对运营的定制化需求，公司需要持续注入创新能力。在劳动力成本提升、产业价值链重构等多重因素的驱动下，将持续研发，并与专业化公司合作，将更多的“微智能”产品引入到地铁运营的“最后一公里”中，通技术创新、产品创新和品牌建设赋能在新赛道跃升，形成健康的车站智能生态链，加速培养新质生产力。