摘要：生成式人工智能（Generative AI）在政务服务智能化建设中具有显著价值，能够通过自动化处理、智能决策支持、自然语言处理等技术手段提升政务服务效率、优化资源配置、提供个性化服务、提高政务信息透明度和用户满意度。然而，技术瓶颈、数据质量与安全、法律挑战、传统管理模式转变的阻力以及公众认知与信任不足等现实困境，限制了生成式人工智能在政务服务中的广泛应用。为此，本文提出了技术管理、法律与政策保障、组织与管理创新等管理策略，以期推动生成式人工智能赋能政务服务智能化建设，实现政务管理的现代化和智能化转型。

关键词：生成式人工智能；政务服务智能化；管理

引言

随着信息技术的快速发展，生成式人工智能（Generative AI）作为一种新兴技术，正在各个领域展现出广泛的应用前景。特别是在政务服务智能化建设中，生成式人工智能通过其强大的数据处理和分析能力，能够显著提升政务服务的效率和质量，推动政务管理模式的创新与变革。然而，在实际应用中，生成式人工智能仍面临诸多技术、法律、伦理和管理层面的挑战。因此，探讨生成式人工智能在政务服务智能化建设中的价值、现实困境与管理策略，具有重要的理论和实践意义。

1生成式人工智能赋能政务服务智能化建设的价值

生成式人工智能在政务服务智能化建设中的应用展现出极高的价值，具体体现在多个方面。首先，生成式人工智能通过自动化处理和智能决策支持，大幅提升了政务服务的效率，能够实现对海量数据的快速分析与处理，减少人工操作的时间和成本，优化资源配置。其次，通过自然语言处理和智能交互技术，生成式人工智能能够提供个性化的服务，满足公众多样化的需求，显著提升用户体验与满意度。此外，生成式人工智能在数据挖掘和预测分析方面的优势，能够为政策制定和执行提供强有力的科学依据，促进精准决策和风险预警，增强政务管理的前瞻性和有效性。另外，生成式人工智能有助于提升政务信息的透明度，通过实时的数据更新和智能化的信息公开机制，增强政府工作的透明度和公信力，促进公众对政务工作的理解与信任。总之，生成式人工智能赋能政务服务智能化建设，不仅优化了政务流程和服务模式，还推动了政务管理的现代化和智能化转型。

2生成式人工智能赋能政务服务智能化建设的现实困境

尽管生成式人工智能在赋能政务服务智能化建设中具有巨大的潜力，但在实践中仍面临诸多现实困境。首先，技术瓶颈是一个显著问题，现有的生成式人工智能技术尚未完全成熟，其在处理复杂政务事务时的稳定性和可靠性还有待提高。其次，数据质量和安全问题也不容忽视，政务数据的多样性和复杂性要求高质量的数据输入，而数据隐私和安全保障则是技术应用中的关键问题。另外，法律和伦理挑战同样严峻，生成式人工智能的广泛应用可能带来隐私泄露、算法偏见等问题，需要健全的法律框架和伦理规范加以引导和约束。同时，传统政务管理模式的转变和技术与管理的深度融合面临阻力，如何在组织内部推动技术变革和流程再造，培养既懂技术又熟悉政务管理的人才，是当前的一大难题。此外，公众对生成式人工智能的认知与信任度不足，也是实现政务服务智能化的一大障碍。公众对新技术的接受度和信任感直接影响其应用效果，因此，需要通过广泛的宣传和教育，提升公众对生成式人工智能的认识和信任。

3生成式人工智能在政务服务智能化建设的的管理策略

3.1 技术管理

技术管理是生成式人工智能在政务服务智能化建设中的关键环节，必须确保技术的稳定性、可靠性和安全性。首先，应建立健全的技术标准和规范体系，确保生成式人工智能技术在政务服务中的应用具有统一的标准和规范。其次，数据管理与安全管理是技术管理的核心，需通过先进的加密技术和隐私保护机制，保障政务数据的安全和隐私。此外，技术管理还应关注技术的透明度和可解释性，确保算法的公平性和无偏性，以避免潜在的算法歧视和偏见。例如，浙江省通过“城市大脑”项目，建立了完备的数据管理体系和安全管理机制，实现了政务服务的智能化和数据化管理，有效提升了政务服务的效率和透明度。

3.2 法律与政策保障

在生成式人工智能赋能政务服务智能化建设的过程中，应完善相关法律法规，为生成式人工智能的应用提供法律保障。例如，可以借鉴《网络安全法》的立法经验，制定专门的人工智能法律法规，明确技术应用中的责任和义务。其次，应出台政策支持和鼓励生成式人工智能在政务服务中的创新应用，如通过财政补贴、税收优惠等手段，鼓励技术研发和应用推广。此外，还应建立健全的伦理规范和监督机制，确保技术应用符合伦理道德要求。例如，深圳市在推动政务服务智能化过程中，通过出台《深圳市人工智能产业发展规划（2018-2023年）》，为技术应用提供了政策支持和法律保障，推动了人工智能在政务服务中的广泛应用。

3.3 组织与管理创新

生成式人工智能在政务服务智能化建设中的有效应用，离不开组织与管理创新。首先，应推动政务服务流程再造，通过引入生成式人工智能技术，优化现有的政务服务流程，提升服务效率和质量。例如，可以通过智能客服系统，减少人工服务的工作量，提高响应速度和准确性。其次，应加强技术与管理的深度融合，培养既懂技术又熟悉政务管理的人才，推动技术在实际工作中的有效应用。此外，还应鼓励跨部门、跨行业的合作与交流，形成协同创新的良好氛围。例如，上海市在推动政务服务智能化过程中，通过设立“上海智慧城市研究院”，加强政务服务的技术研发和管理创新，促进了生成式人工智能技术在政务服务中的深度应用与推广。

4结论

生成式人工智能赋能政务服务智能化建设，具有显著的价值和潜力，能够提升政务服务的效率、优化资源配置、提供个性化服务、提高政务信息透明度和用户满意度。然而，技术不成熟、数据质量与安全、法律与伦理挑战、管理模式转变的阻力以及公众认知与信任不足等现实困境，限制了生成式人工智能的广泛应用。为推动生成式人工智能在政务服务中的有效应用，需要通过技术管理、法律与政策保障、组织与管理创新等综合管理策略，确保技术的稳定性、可靠性和安全性，完善法律法规，推动政务服务流程再造和技术与管理的深度融合，提升公众对生成式人工智能的认识和信任，最终实现政务管理的现代化和智能化转型。

参考文献

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