摘要：本文通过文献分析和案例探究，分析了地方文旅产业存在市场管理不足，法律服务缺失，消费者权益保护不利等问题，探讨如何有效构建一个第三方平台，使之成为政府、文旅企业、消费者以及法律专业人士之间的沟通桥梁，整合法律资源为消费者更快捷明了地提供法律帮助，为政府收集信息、提供立法参考。

关键词：沂蒙地区；文旅产业；法律服务；志愿服务平台；社会治理

一、引言

随着我国文旅产业的快速发展，地方文旅产业面临着日益复杂的法律环境和多样化的法律服务需求，当前地方文旅产业在法律服务方面仍然存在诸多共性问题，制约了产业的健康发展。沂蒙地区，作为中国革命的重要根据地之一，承载着丰富的红色文化历史与自然资源。近年来，随着国家对文化旅游产业的重视与扶持，沂蒙地区的文旅产业迎来了前所未有的发展机遇。同时，随着市场的快速扩张与产业的不断升级，一系列问题也逐渐浮现。因此，以沂蒙文旅产业为范例进行研究具有可行性和代表性。

二、沂蒙地区文旅产业发展现状及现存问题分析

沂蒙地区的文旅产业在近年来取得了显著的发展成就。依托其独特的红色文化资源与丰富的自然景观，沂蒙地区成功吸引了大量游客前来观光旅游，为当地经济的繁荣发展注入了新的活力。2024年临沂预计接待游客9300万人次，收入870亿元 ，2025年目标接待游客1亿人次，收入达950亿元，力争破千亿。临沂文旅产业项目亮点突出，琅琊古城、《国秀琅琊》等演艺项目好评如潮，蒙童小镇、华昌文旅综合体等加速推进，新建提升多家精品民宿，并认定“沂蒙乡愁”品牌民宿，创建多个夜间消费集聚区等，消费活力不断被激活。通过系列创意营销和媒体宣传，品牌建设成效显著，“红色沂蒙 时尚临沂”在全国叫响。然而，在快速发展的背后，沂蒙文旅产业也面临着诸多挑战与问题。

1.旅行社服务问题方面

第一，存在退团退费纠纷。在文旅产业中，部分合同存在内容不明确、条款不公平等问题。在旅行中，难免会有因疫情等不可抗力因素或游客个人突发状况而取消行程的情况。在此情形下，游客与旅行社就退费问题常常产生纠纷。部分旅行社以已向酒店、交通等合作方支付费用且无法退回为由，拒绝全额退款，只愿意退还部分款项；而游客则认为这些不可抗力并非自身原因造成，旅行社应承担相应风险，要求全额退款。

第二，服务质量不符约定。旅行团中导游的服务态度和专业素养直接影响游客体验。一些导游缺乏耐心，在讲解景点时敷衍了事，对于游客的问题爱答不理，甚至在团队活动中随意离岗，让游客无所适从。此外，旅行社未按合同约定提供服务，如合同中承诺的酒店星级、餐饮标准、车辆类型等未能兑现。有的旅行团还无故增加自费景点，压缩游客自由活动和休息时间，让游客疲惫不堪，严重影响了旅游的愉悦感。

第三，擅自变更行程。旅行社未经游客同意擅自变更行程安排也是常见问题。如临时改变旅游路线，错过原定的重要景点；随意调整出发和返程时间，打乱游客的后续计划；甚至在未提前通知的情况下，将游客转卖给其他旅行社。这些行为严重侵犯了游客的知情权和选择权，导致游客对旅行社的信任度降低。游客在旅游过程中遇到法律纠纷或权益受损时往往难以获得及时有效的法律支持与援助。这不仅影响了游客的旅游体验与满意度，也制约了文旅产业的健康发展。

2.景区管理问题

门票及收费问题是景区管理中比较聚焦的问题。线上线下票价不一致，线上购票时宣传的优惠政策模糊不清，游客到景区后才发现无法享受相应优惠。景区内的停车场、观光车等收费缺乏明确依据，存在随意定价、乱收费现象。部分景区出售的通票包含多个项目，但其中部分项目却因各种原因未开放，既未提前告知游客，也未给予合理补偿或退票，引起游客的强烈不满。从部分相关资料中得出，2018年2月临沂市旅游监察大队接到的12件投诉案件中，涉及景区管理的有9件，主要问题包括景区周边停车乱收费、景区内诱导自费等。2020年1-6月，旅游景区投诉22件，占总投诉量的56.41%，其中管理问题占比45.45%，涉及因景区门票收费规定存在争议而产生的纠纷。

3 旅游住宿问题

游客在预订酒店时，通常会根据网上的图片、介绍和评价来选择。然而，实际入住时却发现酒店提供的房间与网上描述相差甚远，房间面积狭小、设施陈旧、卫生条件差，与预订的房型、档次不符。酒店还存在超售现象，导致游客预订成功后却无房可住，给游客带来极大困扰。

三、沂蒙地区文旅法治需求分析

通过以上问题的分析，可以看出景区需要政府进一步加强规范管理和监督，文旅企业需要加强自身法律建设，要做到依法开展业务，消费者需要有多个途径解决文旅纠纷。三方联动才能更好地解决文旅纠纷，具体法治需求分析如下：

（一）政府法治需求分析

法律是政府调控市场，监督企业的重要工具。沂蒙地区文旅涉及的法律法规众多，包括国家层面的《旅游法》《文物保护法》，以及山东省和临沂市当地出台的相关政策，如《临沂市红色旅游促进办法》等。政府要保证这些法律法规紧跟时代，满足需求，就需要及时了解文旅产业中的难点堵点和痛点，公众对文旅法治的意见和建议以及旅游投诉信息，是政府了解文旅市场需求和问题的重要窗口。政府应建立有效的信息收集渠道，汇总公众通过各种途径反馈的意见和投诉，分析其中涉及的法律问题和法治需求。通过对这些信息的处理和回应，不仅可以解决公众的实际问题，提升公众对文旅法治的满意度，还能发现文旅法治建设中的不足之处，为政策法规的完善和执法工作的改进提供方向。同时，文旅企业的诉求会反映出行业的新情况、新问题，通过收集企业对市场规则的建议，政府能够使文旅法治政策更贴合实际，增强法规的针对性和可操作性。

（二）文旅企业法治需求分析

文旅企业业务涉及大量合同签订，如与游客的旅游合同、与供应商的合作合同等，合同条款不严谨易引发纠纷，如旅游合同中对退团退费、服务标准约定不明，导致双方理解产生分歧；宣传推广中，容易出现虚假宣传、误导消费者等问题，如夸大景区特色、隐瞒服务限制条件等。企业需要专业法律支持，确保依法开展业务。文旅企业应细化合同纠纷处理机制方面，从而提高纠纷的解决效率，降低企业的法律风险。另一方面，文旅企业涉及大量知识产权保护，企业需要有关方面的法律建议，防患于未然，维护自身利益，减少企业经济损失。

（三）消费者法治需求分析

1.维权需求

在消费者层面，沂蒙地区文旅法治在维权方面的需求主要集中在**信息透明、合同规范、安全保障、服务质量、投诉渠道、赔偿机制、法律宣传、纠纷解决、价格透明和环境保护**等方面。消费者需要获取真实、准确的旅游信息，避免虚假宣传；旅游合同应明确双方权利义务，防止纠纷；文旅企业需保障消费者人身和财产安全，并提供符合标准的服务。同时，消费者需要便捷的投诉渠道和高效的纠纷解决机制，确保权益受损时能获得合理赔偿。此外，相关部门应加强法律宣传，提高消费者维权意识，并确保旅游价格公开透明，杜绝隐性收费。最后，文旅活动应注重环境保护，遵守可持续发展原则，为消费者提供安全、诚信、优质的旅游体验。

2.问题反映需求

从消费者层面来看，沂蒙地区文旅法治在问题反映方面的核心需求是建立一套便捷、高效、透明的维权机制。消费者需要多渠道的投诉途径，如线上平台、热线电话、现场受理点等，并期望得到快速响应和明确反馈，确保问题得到及时处理。同时，公开透明的处理流程、多元化的纠纷解决方式，如调解、仲裁等以及证据保全支持能有效降低维权难度。为保护消费者权益，还需完善匿名投诉和隐私保护机制，并建立满意度评价体系以监督处理效果。此外，通过加强法律宣传提升游客维权意识，构建跨部门协同机制解决复杂问题，并运用大数据分析预警高频投诉，从源头减少纠纷。最终目标是让消费者在遇到文旅服务问题时能够办实事，切实保障其合法权益。

四、文旅法律志愿服务平台的构建策略

为化解沂蒙地区文旅法治建设的困境，全方位推动文旅产业稳健前行，搭建文旅法律志愿服务平台迫在眉睫，以下从多维度展开平台构建策略。

（一）平台功能规划

1.法律资源整合与共享

广泛收集国内外文旅领域相关的法律法规、政策文件，不仅涵盖国家层面的通用法规，还囊括地方特色文旅政策，形成一个全面、系统且分类明晰的法律数据库。例如，按旅行社运营、景区管理、旅游住宿等不同业务板块分类，方便用户精准检索。同时，深入挖掘国内外具有代表性的文旅法律典型案例，进行详细剖析，附上专家点评，与法律法规一同展示，助力用户理解法律条文在实际场景中的应用。定期邀请知名法律专家针对新出台或修订的文旅法规撰写深度解读文章，通过图文并茂、通俗易懂的形式呈现，增强法律知识的传播效果。

2.在线咨询与援助

精心组建一支专业素养过硬的志愿服务团队，成员包括资深律师、高校法学院教授、司法实务专家等，确保能够为用户提供高质量的法律服务。搭建多样化的咨询渠道，除常见的线上文字问答、电话热线外，还开设视频咨询服务，满足不同用户的沟通习惯。平台汇聚社会各界法律资源，为文旅企业提供与法律专家、律师事务所对接的渠道，帮助企业解决法律难题。通过组织法律公益活动，增强企业法律意识，营造良好法治氛围，提升企业社会形象。平台的法律专业人士为企业提供日常经营、合同审查、广告合规等方面的专业咨询，帮助企业识别潜在法律风险，提前预警并制定应对策略，防患于未然。当企业与消费者、供应商等发生法律纠纷时，平台发挥居中协调作用，通过调解、仲裁等非诉讼方式，高效解决纠纷，降低企业维权成本，维护企业正常经营秩序 。

3.投诉举报与纠纷调解

在平台界面设置醒目且操作简便的投诉举报入口，游客只需简单填写相关信息，即可快速提交投诉内容。平台与文旅、市场监管、公安等政府部门建立高效的信息对接机制，确保投诉举报信息能够及时、准确地转办至相应部门，并实时跟踪处理进度，将处理结果反馈给投诉人。成立专门的调解委员会，成员由具有丰富调解经验的法律工作者、行业协会代表组成。在纠纷调解过程中，充分运用专业的调解技巧，结合法律规定和行业惯例，公平公正地协调双方利益，促使纠纷快速、妥善解决，降低游客维权成本和时间损耗。

4.长效沟通机制

平台实时发布政府文旅政策法规、行业动态、市场监管信息等，让消费者和文旅企业及时了解政策导向和市场变化。同时，将消费者和企业的诉求、意见建议传递给政府，促进双方信息对称，增强政府决策的透明度和公信力。当文旅市场出现纠纷时，平台协调市场监管、公安、司法等多部门，形成联合执法和调解机制。组织相关部门和专家对复杂法律问题进行研讨，为纠纷解决提供专业支持，推动问题高效妥善解决，维护市场秩序。平台整合文旅市场各类数据，建立数据库，运用大数据分析技术，对市场运行态势、问题分布、诉求热点等进行深度分析，为政府制定政策、开展监管提供科学依据，助力政府精准施策，提升文旅法治建设水平和治理效能 。

（二）服务主体建设

1.志愿者招募与培训

面向律师事务所、高校法学院、司法系统以及热心文旅法律事业的社会人士广泛招募志愿者。制定严格的招募标准，对应聘者的法律专业知识、沟通能力、服务意识等进行全面评估，筛选出优秀人才，建立详细的志愿者信息库。定期组织志愿者参加专业培训，培训内容涵盖文旅相关法律法规的最新解读、调解技巧的实战演练、高效沟通能力的提升等方面。邀请资深法官、律师分享实际案例处理经验，通过模拟法庭、案例研讨等形式，提高志愿者的业务水平和应变能力。

2.部门协作与联动

与政府文旅、市场监管、公安、司法等多部门建立紧密的协作联动机制。定期召开联席会议，共同商讨文旅市场中出现的法律问题及应对策略，实现信息共享、协同作战。邀请相关部门工作人员入驻平台，参与日常的咨询解答、投诉处理等工作，充分发挥各部门的职能优势，形成强大的监管合力。例如，在处理涉及景区安全事故的纠纷时，文旅部门负责行业规范监督，公安部门维护现场秩序，司法部门提供法律指导，共同推动问题解决。

（三）运营推广

1.多渠道宣传

充分利用政府官方网站、微信公众号、微博等社交媒体平台，定期发布平台的功能介绍、服务内容、成功案例等信息，吸引用户关注。在沂蒙地区的各大文旅景区、酒店、旅行社门店设置宣传栏，张贴平台宣传海报，发放宣传手册，向游客和文旅从业者直观展示平台的作用和使用方法。制作精美的旅游指南，将平台信息纳入其中，在游客集中的场所免费发放。不定期开展线下宣传活动，如在景区举办法律讲座，现场为游客解答法律疑问，增强公众的法律意识和平台认知度。

2.服务效果跟踪与反馈

建立完善的服务评价体系，在每次服务结束后，邀请用户对服务质量进行评价，收集用户的意见和建议。通过数据分析，深入了解用户需求和平台存在的问题，定期对平台功能和服务内容进行优化调整。例如，根据用户反馈发现咨询等待时间过长，及时增加志愿者数量或优化咨询流程，不断提升用户满意度，确保平台能够持续有效地为沂蒙地区文旅产业发展提供优质的法律支持。

参考文献：

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[2]王凯，赵燕，谭佳欣，等. 中国文旅产业融合发展的社会福祉效应研究 [J]. 西南大学学报（社会科学版）， 2024， 50 （06）： 214-226. DOI：10.13718/j.cnki.xdsk.2024.06.017.

[3]徐以师. 文化“两创”视域下乡村文化振兴路径探析——以山东省沂水县文旅产业为例 [J]. 旅游与摄影， 2025， （01）： 57-59.

[4]赵建辉，赵雨欣，宗海洋，等. 长城河北段沿线乡村文旅产业融合路径研究 [J]. 公关世界， 2025， （01）： 3-6.

项目基金：X202410452043 临沂大学2024年大学生创新创业训练项目

作者简介：

陈蒙宇 2004——，山东济宁人 临沂大学法学院本科在读

叶彦君 2005——，山东青岛人 临沂大学法学院本科在读

尉莱 2004——，河北邯郸人 临沂大学法学院本科在读

全昱如 2004——，山东临沂人 临沂大学历史文化学院本科在读

姜铮 2005——，山东青岛人 临沂大学信息科学与工程学院本科在读

朱慧聪 2005——，山东济宁人 临沂大学农林科学学院本科在读

指导老师 徐乐 刘炼科 临沂大学法学院