摘要：本文以江西省鹰潭市贵溪市为例，基于美国客户满意度指数（ACSI）模型，对卷烟零售客户满意度进行了实证研究。通过问卷调查收集数据，运用结构方程模型（SEM）进行分析，发现卷烟零售客户的总体满意度较高，但仍有提升空间。其中，货源投放和服务质量对客户满意度的影响最为显著。本文为企业提高卷烟零售客户满意度提供了理论支持和实证依据。

关键词：ACSI 模型；卷烟零售；客户满意度；结构方程模型

0 引言

在江西省鹰潭市贵溪市这个特定的地区进行卷烟零售客户满意度的实证研究，有助于深入了解该地区卷烟零售市场的情况，同时为企业提供针对性的理论支持和实证依据。鹰潭市贵溪市作为一个具有一定规模和潜力的市场，其卷烟零售业面临着一系列挑战和机遇。

本文旨在通过应用 ACSI 模型，对卷烟零售客户满意度的影响因素进行实证研究。通过收集和分析客户的反馈数据，将探讨以下问题：卷烟零售业中哪些因素对客户满意度产生重要影响？在鹰潭市贵溪市的具体情境下，这些影响因素的相对重要性如何？

1 研究背景和意义

1.1 研究背景

烟草行业在中国具有重要的经济地位和社会影响力。中国是全球最大的烟草生产和消费国家之一，烟草行业对于国内就业、税收贡献和农村经济发展都具有重要意义。

中国烟草行业受到政府的严格监管，包括烟草生产、销售和消费方面的法律法规。同时，市场竞争也在不断加剧，烟草企业需要更好地了解需求，提供差异化的产品和服务，以在竞争激烈的市场中取得优势。

烟草行业一直随着社会的发展不断前进，烟草一般泛指卷烟，但随着时代的不断发展，烟草制品越加丰富，雪茄烟、电子烟等烟草制品不断丰富烟草市场，烟草行业的满意度也逐渐被大家重视。国外对专卖体制下的烟草满意度研究较少，国内对这方面研究比较丰富，烟草行业满意度主要分为零售客户的满意度、对卷烟等产品的满意度、消费者的满意度等。王照国 [1]（2010）基于服务公平性感知进行了卷烟零售户满意度研究。陈青梅 [2]（2013）构建了烟草商业企业五类客户的满意度测评指标，对不同顾客提出满意度提高措施。蒋佳等[3]（2015）从卷烟物流终端客户的角度，基于因子分析进行满意度研究，提出要将加强“服务客户”培训来提升客户满意度。周冉等 [4]（2016）从四个不同的维度进行了烟草公司零售客户满意度测评指标体系的构建。宋洪润等 [5]（2016）从零售客户的角度对满意度进行了测评，找到服务等方面的因素对于满意度提升有重要意义。申桃等[6]（2017）从卷烟零售户的角度对烟草公司的满意程度进行了评价，分析客户服务和市场管理对满意度提升的积极作用。周小村 [7]（2019）对深圳坪山烟草公司进行了零售客户满意度研究，发现客户不满意的方面主要有供货结构、服务质量、服务态度等。白岩 [8]（2020）利用层次分析法构建了烟草行业客户的满意度评价指标分析模型，发现客户服务和市场环境等方面是满意度的影响因素。王曼瑜 [9]（2021）从客户心理需要、预期期望等方面对提高客户满意度进行分析，提出要为客户提供更加优质的商业服务。

1.2 研究意义

通过分析客户满意度调查结果，可以确定服务质量方面的改进重点，例如提升员工培训、改善店面布局、优化购物流程等。这有助于提高零售客户对烟草公司的满意度，并增强零售户对品牌的忠诚度。

研究客户满意度可以帮助公司改进不足之处。通过分析客户满意度调查结果，可以确定服务质量方面的改进重点，获取客户对公司的反馈信息。这些信息对于烟草公司了解客户需求、改进产品和服务，以及制定市场营销策略具有重要意义。

2 研究方法

2.1 研究模型

ACSI 模型是一种广泛应用于客户满意度研究的模型，它将客户满意度视为一个多维度的概念，涵盖了客户对产品或服务的期望、感知质量和感知价值，以及客户满意度、客户忠诚和客户抱怨等因素。

（1）客户期望

客户期望是指客户对产品或服务的期望水平。客户可以通过广告、口碑传播、个人经验等途径获得产品信息，会形成对未购买产品和服务的期待，客户期望的高低将直接影响到后续的满意度评价。

（2）感知质量

感知质量是指客户对产品或服务的实际质量的主观感知。它反映了客户对产品或服务在性能、可靠性、外观等方面的评价。感知质量的高低取决于客户对产品或服务的实际体验和感知，它是客户满意度的重要组成部分。

（3）感知价值

感知价值是指客户对产品或服务所感受到的价值。它包括产品或服务的价格、性能、质量等方面的权衡。感知价值的高低将直接影响到客户对产品或服务的满意度和忠诚度。

（4）客户满意度

客户满意度是 ACSI 模型中的核心概念，表示客户对产品或服务的整体满

意程度。它是基于客户对产品或服务的期望、感知质量和感知价值的评价形成的。客户满意度的高低将对客户的忠诚度和抱怨行为产生重要影响。

（5）客户忠诚

客户忠诚是指客户对特定品牌或企业的忠诚程度。它反映了客户对品牌或企业的偏好和长期购买意愿。客户满意度的提高通常会促使客户的忠诚度增加，从而对企业产生积极的影响。

（6）客户抱怨

客户抱怨是指客户对产品或服务的不满之处的表达。它反映了客户对产品或服务的不满之处。客户抱怨的处理和解决对于维护客户关系和提升客户满意度至关重要。

通过研究 ACSI 模型中的这些潜在变量，可以深入了解卷烟零售客户满意度的形成过程和影响因素。同时，可以识别出哪些因素对客户满意度的影响最为重要，从而为卷烟零售企业提供有针对性的管理策略和改进措施。通过提高客户期望、提升感知质量和感知价值，企业可以增强客户满意度和忠诚度，降低客户抱怨，从而在竞争激烈的卷烟零售市场中取得竞争优势。

图1 顾客满意度模型

Fig.1 Customer satisfaction model

2.2 问卷设计

本文通过问卷调查收集数据，问卷包括三个部分：基本信息、客户服务评价（含客户经理与送货服务）、卷烟供应服务评价、市场管理评价，问卷采用Likert 5 级量表，从1 到5 表示不同程度。（详见附录）

通过采用问卷调查并使用 Likert 5 级量表，可以获得定量数据，从而进行统计分析和实证研究。这将了解鹰潭市贵溪市卷烟零售客户的满意度水平，以及顾客期望、感知质量和感知价值对满意度和忠诚度的影响程度。研究结果将为卷烟零售企业提供重要的管理信息和改进策略，以提升客户满意度并增强市场竞争力。

2.3 样本选取和数据收集

本文以江西省鹰潭市贵溪市的卷烟零售客户为研究对象，旨在了解他们的满意度和相关影响因素。为了获取具有代表性的样本，采用了随机抽样的方式进行问卷调查。

在调查过程中，共发放了 1000 份问卷给卷烟零售客户，并成功回收了 990份有效问卷，有效回收率达到 99.0% 。这样的回收率表明的样本具有一定的可靠性和代表性，可以为研究结果提供有力的支持。

通过收集 990 份有效问卷，可以获得足够的数据量来进行统计分析和实证研究。这能够对客户期望、感知质量和感知价值对满意度和忠诚度的影响进行深入的探究，并得出具有一定普遍性和可靠性的结论。

在数据分析过程中，将运用描述性统计、相关分析和回归分析，来解读和验证研究假设。通过科学的数据分析，揭示了鹰潭市贵溪市卷烟零售客户满意度的实际水平和影响因素，为卷烟零售企业提供有针对性的管理建议和改进措施。

2.4 数据分析方法

本文采用结构方程模型（Structural Equation Modeling，SEM）作为主要的数据分析方法，以探究鹰潭市贵溪市卷烟零售客户满意度的影响因素。为了进行 SEM 分析，将使用 SPSS（Statistical Package for the Social Sciences）和 AMOS（Analysis of Moment Structures）软件进行数据处理和模型拟合，SEM 模型如图2 所示。

第一步将使用 SPSS 软件对收集到的问卷数据进行预处理。这包括数据清洗、缺失值处理、异常值检测等。通过这些步骤，可以确保数据的质量和可靠性，并为后续的分析做好准备。

第二步将使用 SPSS 软件进行描述性统计分析，以了解样本的基本特征和变量的分布情况。这将帮助对样本进行初步的描述和总结，并为后续的模型构建提供基础。

图2 顾客满意度SEM 模型

Fig.2 Customer satisfaction SEM model

3 结果与分析

3.1 描述性统计分析

通过描述性统计分析，发现卷烟零售客户的总体满意度得分为 92 分（满分为 100 分），处于中等偏上的水平。其中，服务质量得分为 93 分，这表明客户对服务质量的评价较为积极。顾客期望、感知质量和感知价值的得分为 82分、80 分和83 分，表明客户对顾客期望、感知质量和感知价值的评价相对较低。顾客忠诚得分为95 分，表明客户对企业的忠诚度较高。顾客抱怨得分为80 分，表明客户有一定的抱怨程度，企业需要加强对客户投诉的处理。

表1 描述性统计分析表

3.2 信度和效度检验

本文对问卷进行了信度和效度检验。信度检验采用Cronbach’s Alpha 系数，系数值越大表示内在一致性越强。由表 2 结果可得问卷具有较高的信度，适合进行结构方程模型分析，具有良好的结构效度和内容效度。

表 2 Cronbach’s Alpha 系数检验

3.3 路径分析

本文采用结构方程模型（SEM）对 ACSI 模型进行了拟合度检验和路径分析。结果表明， ACSI 模型拟合度较好，适合进行结构方程模型分析。路径分析结果表明，货源投放、服务质量对顾客满意度的影响最为显著，路径系数分别为 0.71、0.64 和 0.59 。顾客期望对感知质量和感知价值的影响较为显著，路径系数分别为 0.42 和 0.38 。感知质量和感知价值对顾客满意度的影响较为显著，路径系数分别为 0.56 和 0.49 。顾客满意度对顾客忠诚的影响较为显著，路径系数为 0.68 。具体路径系数如表 3 所示。

表3 ACSI 模型路径系数表

注：P 值表示路径系数的显著性水平。 ₁P<0.05 表示在 95% 的置信水平下显著，P<0.01 表示在 99% 的置信水平下显著。

3.4 结果分析

通过上述描述性统计分析、信度和效度检验、路径分析可以得出以下结论：卷烟零售客户的总体满意度较高，但仍存在一定的提升空间。在影响卷烟零售客户满意度的因素中，货源投放和服务质量是最为显著的。

3.4.1 货源投放对卷烟零售客户满意度影响显著

卷烟零售企业的货源投放策略直接影响卷烟零售客户的满意度。货源投放 涉及卷烟供应的及时性、稳定性和货品的充足性等方面。

卷烟零售企业需要确保货源的及时投放。客户对卷烟的需求是持续的，而且具有一定的周期性。因此，卷烟零售企业需要制定合理的货源投放计划，根据市场需求和库存情况，合理安排货源的投放时间，确保卷烟零售客户能够及时获取所需的货品。同时，卷烟零售企业还需要根据市场变化和客户需求的变化，及时调整货源投放计划，以满足客户的动态需求。

卷烟零售企业需要确保货品的充足性。客户的满意度与货品的充足性密切相关。如果货品供应不足，将会导致客户流失和满意度下降。因此，卷烟零售企业需要根据市场需求和客户需求，合理制定货源采购计划，确保货品的充足性。同时，卷烟零售企业还可以建立有效的销售预测模型，对市场需求进行预测，以更好地制定货源采购计划。

3.4.2 服务质量对卷烟零售客户满意度影响显著

良好的服务质量是卷烟零售企业提升客户满意度的重要因素之一。服务质量的高低直接影响客户的购物体验和对企业的印象。为了提供优质的服务，卷烟零售企业需要注重以下几个方面：

首先，卷烟零售企业需要提升员工的专业素质。员工是企业与客户之间的桥梁，员工的专业素质直接影响客户对企业的信任度和满意度。因此，卷烟零售企业需要通过培训、学习等方式，提高员工的专业知识和业务技能，使员工能够为客户提供专业、准确的建议和服务。

其次，卷烟零售企业需要培养员工良好的服务态度和沟通能力。良好的服务态度和沟通能力能够使员工更好地理解客户的需求和期望，并提供针对性的服务。卷烟零售企业可以通过制定服务标准、开展服务态度培训等方式，培养员工的服务意识和沟通能力，使员工能够为客户提供热情、周到的服务。

同时，卷烟零售企业还需要建立完善的售后服务机制。售后服务是卷烟零售企业与客户之间的重要联系纽带，完善的售后服务机制能够增强客户的满意度和忠诚度。卷烟零售企业可以建立客户服务热线、设置专门的售后服务人员等方式，及时解决客户的问题和投诉。卷烟零售企业还可以通过开展客户回访、建立客户满意度调查机制等方式，了解客户的需求和反馈，以不断提高企业的服务水平。

良好的服务质量是卷烟零售企业提升客户满意度的重要因素之一。卷烟零售企业需要通过提升员工的专业素质、培养员工良好的服务态度和沟通能力、建立完善的售后服务机制、加强品牌形象建设等方式，提供优质的服务体验。

除了货源投放和服务质量，企业还可以从其他方面着手提高卷烟零售客户满意度。例如，加强产品展示和陈列，提高产品的可见性和吸引力；优化店面布局，提供舒适的购物环境；开展客户关系管理活动，建立良好的客户关系，增强客户的忠诚度。

综上所述，通过改善货源投放、提升服务质量以及在其他方面的努力，卷烟零售企业可以进一步提高客户满意度，并增强竞争力。卷烟零售企业还可以积极开展客户关怀活动，以增强与客户的互动和信任。例如，卷烟零售企业可以定期开展会员活动，吸引客户参与，并提供个性化的服务。通过这些关怀活动，卷烟零售企业可以拉近与客户的距离，增强客户的忠诚度和满意度。

4 结论与建议

根据在江西省鹰潭市贵溪市进行的实证研究结果，可以得出以下结论：卷烟零售客户的总体满意度较高，但仍存在一定的提升空间。在影响卷烟零售客户满意度的因素中，货源投放和服务质量是最为显著的。

卷烟零售企业在提升客户满意度方面有着广阔的空间和机会。通过改善货源投放、提升服务质量、引入新技术和创新模式以及积极开展客户关怀活动等方式，卷烟零售企业可以不断提高客户满意度和忠诚度，进而增强企业的竞争力。在未来的市场竞争中，卷烟零售企业需要不断关注客户需求的变化和市场趋势的发展，以持续创新和优化服务，为客户提供更好的体验和价值。

参考文献：

[1] 王照国 . 基于服务公平性感知的卷烟零售户满意度研究 [D]. 湘潭 ： 湘潭大学 ，2010.

[2] 陈青梅 . 烟草商业企业顾客满意度综合评价研究 [D]. 贵阳 ： 贵州财经大学 ，2013.

[3] 蒋佳 ， 杨东海 . 基于因子分析的卷烟物流终端客户满意度研究 [J]. 河北工业科技 ，2015，32（02）：112-117.

[4] 周冉 ， 于轶颉 ， 金广利 . 市级烟草商业企业零售客户满意度测评指标体系构建 [J]. 价值工程 ，2016，35（27）：20-21.

[5] 宋洪润 ， 滕继伟 ， 李智勇 . 市级烟草商业企业零售客户满意度测评及实证分析 [J]. 时代经贸 ，2016，（24）：55-57.

[6] 申桃， 何四清， 朱常峰， 曹黎明. 邵阳市烟草零售客户烟草零售户满意度测评调查数据分析及其提升对策 [J]. 现代国企研究 ，2017，（24）：193-194+197.

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