摘要：本文旨在研究智能科技应用在重庆江北国际机场服务质量上的作用，通过背景调查，实地走访，调查法对现目前重庆江北国际机场在智能科技的应用情况进行分析，推导其对服务质量的影响，发现其中不足之处并从智能应用推行的几大阶段提出当前解决方案，本文希望可以通过该研究来辅助机场的管理决策，为企业和机场智能化提升服务质量领域的发展提供一定的借鉴。

关键词：重庆江北国际机场；服务质量；智能科技；智能化；辅助决策

1重庆江北机场智能化建设背景

重庆江北国际机场是中国八大区域枢纽机场之一，对于重庆进一步打造内陆开放高地、建设国际大通道具有重要意义。2022年中国机场排名单公布，重庆江北机场旅客吞吐量2168.7万人次，位居各城市第五，与2021年比下降了一位，2021年全年旅客吞吐量3575.2万人次。截止2022年底，我国运输机场总数达到254个，通用机场399个。同一个区域内机场间的竞争变得更加激烈，对于重庆江北国际机场来说，特别是要面对来自同为西南地区重要交通枢纽的成都双流机场、天府机场等竞争压力。另一方面，随着高铁运营网络的不断发展完善，中短途航空进一步面临被铁路运输的替代威胁。进一步说明重庆江北机场增强自身竞争优势迫在眉睫。

机场建造优质、设施设计合理是基础、是硬件，机场提供的服务是核心、是软件。就像计算机一样再好的硬件也需要优质的软件来支撑。机场提供的服务是系统性的综合服务，包括信息、物流、仓储等多种生产性服务业和餐饮、商场等生活性服务业，集中体现现代服务和传统服务的融合交汇。要实现机场服务管理质效的跨越式发展，智能科技应用是关键着力点。

当前国内机场智能化应用的情况正在不断发展和推进，我国智慧机场建设尚处于发展周期的初级阶段。从我国领先的智慧机场来看，北京首都机场、广州白云机场和深圳宝安机场分别提出了相应的智慧机场建设规划。北京首都机场提出“一核两翼”的总体思路;广州白云机场提出建设“4个1”工程，构建以“5个SMART”为特征的智慧机场;深圳宝安机场则与华为联手打造“机场运行一张图”“机场安全一张网”和“机场出行一张脸”的智慧机场新模式。在我国提出“建设新时代民航强国”的同时，世界各国也在积极推进智慧机场建设。

智能化应用在国内机场已经取得了一定的进展，但不同机场之间的智能化程度和应用范围仍然存在差异。本文从重庆江北国际机场的现状与影响因素出发，阐述服务质量管理中的问题，针对性地提出智能科技应用的方案，以期对其服务质效提供可参考范例。

2江北国际机场智能科技应用现状

2018年9月份，在加拿大举行的国际机场协会（ACI）全球卓越客户峰会上，重庆江北机场以其优秀的服务水平，荣获2017年度“旅客吞吐量2500万-4000万层级亚太地区最佳机场”、“全球旅客吞吐量2500万-4000万层级最佳机场第一名”和“总干事机场卓越服务质量奖”三个大奖。重庆江北机场表示，已经顺利地获得国际机场协会（简称ACI）机场服务质量评定的认可。重庆江北机场在2018年度的飞行正常率为85.69%，位居国内前十大机场中排名第二、西南首位。重庆机场2019年上半年的正常飞行通过率达到88.73%，同比增长3%。重庆飞APP移动服务平台，以建设智能机场为目标，依托大数据平台，为乘客提供航班查询，停车缴费，反向寻车、室内导航，货物查询等16项功能，提高了乘客的出行便捷感受，让乘客享受到更智能更方便的出行服务。

2018年以来，重庆江北机场相继发布了“刷脸安检”、“刷脸通关”、“逆向寻车”、“行李保障”、“可视化监测”等一系列智慧运用，为乘客们在方便之余，还保证了机场的高效平稳运行，让乘客们享受到了更高质量的旅行服务。

3目前有效的智能化运用有：

（1）国内旅客自助服务

重庆江北机场T3候机大厅按照“简化商务，便捷出行”的原则，在T3候机大厅配置了106台自助值机设备，尤其是在国内首次建设了32个自助行李托运设备，堪称国内首次这么大批量，极大的提升了机场的服务品质。

（2）无纸化乘机

在之前，旅客抵达机场后，都需要排队办理值机手续，快则5分钟，慢则半小时。开始无纸化值机后，对于乘客来说，根本不需要排队了。

现在，乘客们可以使用航旅纵横或者重庆飞公众号办理登机手续、选择座位，获得电子登机卡。通电子登机卡，乘客可以很快速地通过安检和登机口的扫描，免去了很多麻烦的环节。

（3）人脸识别

在江北机场T3航站楼国内旅客出发的安检通道，上线了安检人脸识别技术。旅客刷脸就可以秒过安检，通过面部识别可以减少人工查验的环节，能够快速核对旅客证件，快速准确地识别人脸信息，大大提升安检效率。

（4）国际旅客自助通关服务

T3航站楼出入境联检通道配备了15台边检自助通关设备，旅客只需进行刷护照、验指纹和人脸识别三个简单步骤，最快仅需9秒即可完成自助通关，无需等待人工查验。这一安排大大提升了出入境旅客的通关效率和服务体验。

（5）智能化手推车、可视化行李系统投用

智能手推车是一种方便实用的设备，通过扫描登机牌或输入航班号，能够显示相关航班信息，包括登机口和预计起飞时间等。此外，它还具备导航功能，可以从安检口导航至登机口，再从登机口导航至咖啡店或洗手间。该手推车利用物联网技术，贴有航班信息查询、航站楼导航、移动充电、休闲影音、出发地和目的地天气情况查询等服务标签，并且所有功能都是免费提供的。

在重庆江北国际机场的T3航站楼，推出了一项行李可视化系统。13个国内和国际到达行李提取转盘都安装了电子显示屏。摄像头将实时的行李搬运画面投放到显示屏上，旅客可以在行李提取处等候时观看行李搬运的实况，了解自己行李的运行状况。这不仅实时显示了隔离区内地服人员搬运行李的情景，也缓解了旅客等待时的焦虑心情。

（6）反向寻车

现在，解决“找车难”的问题。只需输入车牌号，就能帮您查询车辆停放的确切位置，并提供实时路径引导。此外，T2和T3停车场提供了移动端停车缴费功能，让您更便捷地完成停车流程。无论您是旅行还是办事，都能让您享受愉快的停车体验。

4江北机场服务质量问题分析

作为国内排在前列的大型机场，江北机场在智能化应用的推行上相对积极，但是其智慧化建设相对于目前的整体行业来说，还是有很多需要提升的点，正如上文所说，重庆江北机场当前为了提升服务质量，已经推出了自助服务，无纸化乘机，人脸识别，国际旅客自助通关，智能化手推车，可视化行李等智慧服务，但是因为其平台更多借助重庆飞乘机服务平台，对于旅客来说，无法很好的形成粘性，服务的触达不够通畅，具体表现在以下几点：

（1）机场信息触达存在延迟

航空公司与机场的运行协调高效性有待提高，在有需要进行传达通知的场景下，江北机场的通知和信息传达依旧与传统机场一样采用广播形式，未充分考虑个性化需求，对旅客的帮助不足，旅客错过信息就错过了，无法进行回溯，这一个问题对于独身旅客来说，尤其严重。

（2）候机与登机过程体验感欠佳

APP，小程序泛滥，不同的航空公司，有自身的APP和小程序，不同的第三方服务厂商，也有自己的app和小程序，数不胜数，旅客体验机场服务频繁的切换于各种APP和小程序中，一是丧失了体验机场服务的动力，二是无法知道该类服务是否契合自己，三是没有反馈，投诉的方便渠道，这就导致很多候机，登机过程中的智能应用服务，并没有触达到所有的机场用户，从而出现资源浪费，旅客体验也欠佳的情况。

（3）机场服务人员素质有待提高

机场中第三方人员较多，未进行统一的服务质量培训管理，各种服务人员综合素质参差不齐，专业度和服务态度直接影响服务质量。是否积极热情为乘客解决问题和困难，及时提供乘机信息等都是影响机场服务质量的重要因素，航空公司在乘机服务中的服务调整及时性高于机场地面服务质量。

通过对以上三个问题进行分析，我们发现，重庆江北机场虽然积极采用了非常多的智能化应用，但是因为没有对双端进行研究，导致好的智能应用服务没有被旅客发现，进而也无法有效的通过智能应用服务来提升旅客的服务质量，所以，要想切实有效的利用智能应用在江北机场的服务质量提升上起到效果，我们就必须去探讨智能应用如何才能更好的触达到所有的机场旅客以及如何才能更为统一的对外提供服务。

4智能应用在江北机场中应用的几个阶段

针对上述问题，本文以智能化应用为切入点，引入目前炙手可热的数字化，大模型等等能力，将未来江北机场的智能化应用切分为几个阶段，来探讨重庆江北机场未来智能化应用的新可能。

（1）阶段一：明确智能应用的双端，服务整合

我们在讨论智能应用的落地实践的时候，极容易忽略应用的目标人群，目前江北机场中服务质量的诸多问题，其本质来源于对其目标人群的分析度不够，在当今的社会中，智能应用的普及如百花盛开，数不胜数，我们看到机场建设了非常多的智能化程序平台，但是其都忽略了旅客使用它的便捷性，不同的功能需要进入不同的APP，小程序，航空公司与航空公司之间，未形成数据整合，客户的里程积累，服务入口均需要进入到不同航空公司的平台中去进行操作，并且这些平台的业务具有高度的同质化，重复性，这对于当前的机场智能化平台应用来说，是非常致命的。

针对目前的主要问题是要进行双端的明确，即“用户端”和“管理端”，也就是我们经常所说的“服务整合”，首先说“用户端”，将整个机场所有的服务，包含第三方厂商服务，全部纳入到一个统一的应用平台中，这个应用平台一定要便于使用，可以依附国内大型服务APP，例如航旅纵横，支付宝等等，比如我们可以看到目前的城市交通地铁的乘车卡都统一整合到了支付宝，云闪付等应用中，当然也可以开发自身的小程序，以微信账号，支付宝账号作为统一的登陆凭证，这样，从用户侧来说，登陆，使用更便捷了，旅客就更愿意去使用智能应用平台来享受整个机场带来的服务，服务触达到了旅客，才有谈服务质量提升的资格。

另一端为“管理端”，所有机场的从业人员，店面，都应接入到智能应用平台的管理端机构中，按照机构用户的不同来进行权限划分，一旦整合成功，在智能应用中，我们就可以采用更先进的服务质量管理办法通过积分，绩效，权限等类目来对从业人员进行考核，除此之外，可仿效“大众点评，美团”等平台，允许旅客对机场范围内各环节的服务，第三方的店面服务进行评分，当然，此评分也可与市面上的点评类应用做数据互通。通过以上手段来达到服务质量可视化的目标。

（2）阶段二：建立智能化应用的统一入口，统分结合，分而治之

对于当前的重庆江北机场来说，从零开始去建立一整套涵盖候机登机主流程，各第三方服务厂商服务流程，设备使用流程的统一服务平台无疑是极度困难的，那么我们可以从统分结合的路线来思考解决方案。

统分结合的方案，就是将机场所有服务中高度重合的部分进行抽取，并且对所有第三方服务做统一的标准，要求其接入到统一建设的主体智能应用中。

针对当前江北机场的实际情况，我们可将几类数据做统合，一是各智能应用的机构用户可进行抽离，利用单点身份认证来做成统一的登陆入口。二是整合服务质量评分体系，通过收集旅客对不同阶段服务的评分，投诉来对机场中各环节服务的质量进行评估。三是整合通知，广播功能，机场内各环节，各厂商服务需调用机场平台统一的信息弹窗，短信，微信公众号提醒接口，以让旅客能够全方位的享受到“多点汇报”的便捷。

（3）阶段三：统一数据仓库，数据接口

在建立了统分结合的应用平台管理模式之后，重庆江北机场就可以进行数据的一致性统合了，我们需要在目前的统分业务平台以下，建立一套统一的信息资源库，以存储机场各环节，各应用，各厂商产生的数据，其中不乏各环节的生产数据，例如安检数，人流数等等，也不乏经营数据，如各店面的物资情况，促销数据，地图数据等等，建立数据仓库和数据接口的目的是为了达成服务化到智慧化的转变。

对于统一的信息资源库的建设，首先需要明确数据的种类，维度，编写统一的入库与调用接口，各环节应用和厂商，航空公司的数据需要参照标准进行入库，调用改造。

（4）阶段四：引入大模型，智慧因素

在数据仓库形成之后，我们就要思考引入智慧化应用的问题了，到这里，江北机场所面临的问题不仅仅是该机场独有的，实际上，大部分机场无论国内还是国外，都面临着相似的问题。

机场的智慧化一直是机场从业者们向往的未来，重庆江北机场在实现了数据仓库的建设之后，其也完成了智慧化最重要的前置条件，也即是“大数据平台”的建设，基于高度标准化的海量数据，我们可以引入大模型来对已有数据进行分析，我们从以下几个方面来探讨大模型和智慧因素能给重庆江北机场带来什么样的未来。

5智慧化机场提升服务质量场景探讨

本段我们以对智慧化应用场景的思考，来探讨在未来重庆江北机场在智慧化的演进路线中，可以从那几方面来提升服务质量。

（1）用户行为模式和需求分析

利用垂直大模型计算，通过对旅客足迹分析，我们可以精准的帮助机场运营方更好地理解乘客的行为模式和需求分布，找出每个旅客最喜欢的路线，最爱去的第三方店面，在各个环节中滞留的时间等等，通过这些数据的整合，我们可以针对性的优化机场的流程和服务，对旅客提供更个性化的体验。

（2）机场安全行为分析与预警

人工智能大模型可以实现更智能化的安全监控和预警系统。通过对各类传感器、监控摄像头等设备采集的数据进行深度学习和分析，可以快速识别异常行为、危险品和威胁，提升机场的安全性和应对能力。这对于防止恶意活动和突发事件的发生起到重要作用。

（3）高度自助化服务

人工智能大模型的语音识别和自然语言处理技术可以实现更智能化的乘客服务。通过语音助手、机器人导览员等应用，乘客可以通过语音与系统进行互动和咨询，获取航班信息、机场导航、餐饮预订等服务，提升乘客的旅行体验。此外，人工智能大模型还可以应用于机场的智能化行李管理系统。通过图像识别和物体跟踪技术，可以实时监测和追踪行李的位置，减少行李遗失和误投的情况，提高行李追踪的准确性和效率。

（4）决策支持，成本控制

人工智能大模型的数据分析和决策支持能力可以帮助机场管理层更好地进行数据驱动的决策。通过对乘客流量、航班延误、安检效率等数据的分析，可以提前预测和优化机场资源的使用，提高机场的整体效率和运营成本控制。

6结论与展望

本文通过背景调查法，参考文献：法来探讨智能应用在重庆江北机场服务质量提升的场景中的应用困难，通过对当前江北机场服务质量暴露出的相关问题，探究其深层次原因是因为其智能应用没有进行统一管理和触达不力导致，根据原因，提出了重庆江北机场理想状态下建设自身智能应用平台的三个阶段，进而展望机场智慧化进程对未来重庆江北机场的带来的深远影响。

机场如能好好运用数字化、人工智能技术，便能让简单化、标准化的劳动逐渐被机器人替代，使更多精细化及个性化的服务更具可能。

重庆江北机场作为4F级国际机场，同时也是国内十大机场之一，肩负着服务地方经济的使命。因此，重庆江北机场在未来的智慧机场建设中，应重点突破人工智能服务的管理、技术、资金等瓶颈，加强旅客服务质量管理组织领导工作。同时，需要强化旅客智能化服务质量的人力资源管理，提升旅客智能化服务质量的监督检查工作。另外，还应持续加强机场智能化服务质量的旅客评价改进工作，从而提高机场的旅客服务质量。据此全面提升机场的核心竞争力和劳动效率。

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基金项目：重庆交通大学市级研究生联合培养基地开放基金项目（JDLHPYJD2020002）

作者简介：李荣洋（1992--），男，重庆荣昌，在读硕士研究生，主要从事数字化营销方向研究，四川省成都市高新区远大朗朗风景，610000; Email：rongyang_l@163.com; 。

通讯作者：刘发彬，E-mail： bsu@126.com。